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1、督导管理（PT部分)PT1、管理层开展三方面的工作:）运营工作组织生产或服务;2）营销工作-销售或分配产品；）财务工作-资金或物质保障.、管理的效率:）有效地利用稀缺的经营资源,使资源的成本最小化。（不同的时间资源的配置是有限的)2)效率取决于管理活动的方式，使成就的效果最大化。（高效率并不一定意味着好的效果)3、管理的层次）管理的层次通常是以工作责任和职权来区分的.2）督导管理层,即一线管理层,可以是领班或主管，实质是基层管理.总经理部门总监/经理主管领班员工饭店管理层次4、督导管理的定义： 监督和指导/引导督导的工作-最有效地利用有限资源达到预定的目的。5、督导成功的关键:1) 每一种管理
2、环境都要求督导具有某种技巧和能力;2) 根据情况调整自己管理方式并合理利用各种资源.6、管理、领导与督导的区别领导者的素质和领导水平是酒店成功的关键：PT .督导的角色人际关系润滑油信息传递-快递员决策制定咨询师THINK AS MANAGER，AT S CONCIERGE2。杰出督导的特征1）保持自信与认真对待工作、下属一致；2）追求更高的质量-目标明确、及时反馈;3)与他人共享信息知识、技能、经验等；4）致力于团队工作鼓励员工的积极参与；5）站在酒店的立场-不拘泥于小群体利益；6）积极地适应变化-无论是技术还是环境。6。督导的技能实际操作、人际关系、行政管理、宏观管理高级管理层中级管理层督
3、导管理层实际操作人际关系行政管理宏观管理PP31、预测l 根据过去和当前收集的数据，可以预测未来的情况l 预测控制着人员管理、采购和生产决策.l 督导的最终决策是根据现有的情况做出最佳估测。l 掌握和用于预测的相关情况越多，确定性越高，风险就越小。、预算l 饭店的每一个部门都需要做预算，它是衡量部门资金和物质运营情况的标准.l 预算要以过去的记录为基础，还要考虑现在的情况.l 管理者应该努力将资金与物质的消耗控制在预算范围内。3、预测与预算的区别与联系 4.计划的层次 。时间矩阵督导人员尤其应该学会并提前运用时间矩阵。结合部门讲解PPT 41决策l 决策需结合实践、在实践中改进;l 决策并不一
4、定能取悦所有的员工；l 决策无论好坏会引发一连串反应.3、 决策的步骤确定问题寻求方法收集信息慎重选择执行决策评估决策1） 确定问题客人反映的问题是急迫需要解决的问题，但往往只是表面问题，督导应该去发现问题的真正成因.例如:在酒店用餐的客人占住店客人的比重较低，请列举可能的真正成因。2） 寻求方法提出暂定的解决方法（定量或定性）例如:酒店餐饮的主题特征：用餐(内外）环境、人员服装、视觉效果酒店餐饮的内容特征:创意、颜色、味道、营养、卫生酒店餐饮的辅助特征：预定方便、价格优惠(限时团购）、停车收费3） 收集信息a. 公开征求或收集来自员工的信息(确保每一位员工都通知到，并给予足够的时间考虑)b.
5、 在一线工作的员工们，最了解客人的需求或偏好,她们或他们的意见十分宝贵。例如：因为饭店餐饮的特色不明显或价格昂贵。4） 慎重选择进行必要的收益与风险分析。例如:如果进行饭店餐饮的创新或改革,需要哪些人力、资金、物质资源?不同的创新方案的收益与风险分析，能否进行比较？5） 执行决策a. 执行（工作量或处罚）决策,应该考虑平均或中等水平,而非最高水平或最低水平。b. 执行决策,还应该考虑首次、试行、过渡期间的效果,应该给员工调整或适应的时间。例如：过渡期间,允许员工在一定程度上犯错。6） 评估决策a. 评估饭店的内部决策,应该以员工为主、客人为辅进行。b. 所有的决策，应该便于员工实际操作.例如：
6、创新的菜单，应便于员工的介绍或解说.PT 5一、授权授权，本质上是授予员工在自己的责任范围内制定决策的权力。授权过程的三个关键方面：1.分配职责 .授予职权3.要求责任PS：分配职责和授权时,应该向自己的督导报告，因为上司对授权的事情、对象和结果负责。三、 授权的层次1.少量授权/不授权2.意见参与3. 工作参与4. 全面授权授权的程度少多授权的层次低高1、少量授权不授权工作必须按照一系列标准化、程序化的步骤进行，员工获得的授权机会较少;2、意见参与鼓励员工为改进工作流程、方法、方式进言例如：Paid searhes Hoels pa boto kywordplacment and fr ea
7、chcusomrclick n thesah ei o th otes ete（calledclickthroh） Questis：Du aieches nbecsly anineftve, Howcanwect d h cost oisearchs and be more eect？3、工作参与优秀员工指派员工普通员工参与监督参与指导提问:你认为应该是谁有机会进行工作参与，为什么?)优秀员工2）指派员工3）普通员工4。全面授权a. 员工享有酒店的(内部职工）股权；b. 各个单位对本部门的员工公开绩效；（酒店整体信息向全体员工开放）c. 员工均有机会参与高层管理的决策.支配性PP 63沟通的风
8、格权力沟通风格高情感型指挥型支配型 低支持型思考型交际性低高）情感型l 同时有很高的支配性和很高的交际性l 特点：更喜欢非正式的交际，以有力而生动的方式表达自己的观点。l 典型的表现：坦率直言、夸张手势、面部表情、不听意见2)指挥型l 同时具备很高的支配性和很低的交际性l 特点：通常表现出负责、严肃的态度l 典型的表现：苛求、武断、坚决、从不承认自己出错3）思考型l 同时具备很低的支配性和很低的交际性l 特点：办事井然有序、深思熟虑l 典型的表现： 避免做决策和表露情感、似乎过分关注细节、与人交往较死板或正式4)支持型l 同时具备很高的交际性和很低的支配性l 特点：很敏感、有耐心、善于倾听他人
9、意见l 典型的表现：总是用赞成他人意见的方式来赢得他人赞同、更愿意以非正式的方式与人交往、经常做不必要的道歉5)鼓励有效的反馈有效反馈的要点：）迅速并且正合时点；）客观而具体地反馈；3）考虑接受者的需要；）针对行为而非人格;5)控制好自己的情绪；6)与员工的双向沟通。PPT 7、员工激励1) 激励应该被看作是一个不断满足需要的过程。2) 激励中隐含着个体需要须与酒店目标相一致。3) 激励的水平越高,通常情况下绩效也就越好. 备注:绩效=能力激励机会1.激励的层次、激励的制约因素1)饭店不同岗位工作性质;2)饭店的管理政策和理念；3）督导所拥有的权力范围；)员工的成长环境和类型。PT 8。领导的
10、概念l 领导者的素质和水平是酒店成败的关键。l 领导既是一门科学,又是一门艺术。（探索领导者、被领导者、环境三者的相互作用; 寻求领导者、被领导者、环境三者的和谐统一）。非正式领导-主要功能l 协助员工解决私人问题l 倾听和整理员工的意见l 协调和仲裁员工的关系l 引导员工们的价值评判3、领导的风格1) 情境领导A1高关系低任务l 为参与和支持风格，适用于成熟的个体或团队。l 领导在征求改进工作的想法时，应该多采用此风格,让员工参与到目标确定和问题解决中来。A2-高关系高任务l 为教练和鼓励风格,适用于具有潜力但未完全掌握所分配任务的人或团队。l 领导在鼓励年轻而又潜质的员工或团队时，应该多采
11、用此风格，让员工们更有信心。3低关系低任务l 为授权风格,适用于对工作具有责任心的员工或团队。l 领导对授权的结果负有责任，领导对于不太重要的事务授权时,可以多采用此风格,以减少不必要的麻烦或偏差。A4-低关系高任务l 为组织和指示风格,适用于对新员工、成熟度不够的员工或业绩下滑的团队。l 领导在安排特定的任务时，可多采用此风格，以实现对员工或团队的锻炼和提升。书本部分1、 领导(leaership）:是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目的的行动过程.2、 领导既是一门科学,又是一门艺术。首先，领导是一门科学,是探索领导者、被领导者和环境三要素如何相互作用的科学;其次,领导是一门艺术，
12、是寻求如何达到领导者、被领导者和环境三要素和谐统一的艺术。3、 领导者(leader)：承担指引任务和发挥影响作用的个人。4、 领导者可分为两种：正式领导者和非正式领导者。【P9】5、 督导（supvision）：是指监督和指导/引导。是一种基层管理活动，是与个人或群体一起工作,并通过他们来完成组织目标的行动过程。6、 督导者(superisor）：在督导过程中承担督导任务的人,也就是执行基层管理任务的人。【P10】Ps：管理、领导和督导的区别7、 饭店督导管理者的角色:督导是对制造产品和提供服务的员工进行管理的人。督导要对管理人员的产出，即产品和服务的质量和数量负责，同时也腐恶满足员工的需求
13、，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责,使产品和服务质量得到保障。8、 权力：以做好工作为目的而做出必要决策、采取必要行动的权威和能力。职责：指的是一个人必须履行某些特定责任和行为的义务。一线督导代表最低级别的权利和职责。【P3】9、 督导的人际关系：督导管理者有三种关系类型：个人的、组织的和外部的。【P3】10、 组织关系（内部关系):在组织中，督导管理者有不同的甚至是经常冲突的关系.这些关系有三种走向：督导和员工之间(下属），督导和同级管理者之间（不同部门)及督导与上级管理之间（同部门）11、 外部人际关系：必须服务和迎合的人包括企业所有者、顾客、供应商、更高层次的工会代表、政府权力机
14、关和环境保护组织领导人等。【37】12、 督导对员工的义务： 督导要负责为员工提供一个能有效提高他们的生产力的工作环境。这是出于督导工作的需要,因为督导的成败直接取决于他们,督导不可能自己承担所有工作的. 员工最看重的是督导对待他们的方式与态度。他们希望督导把他们看做独立的个体,希望督导倾听他们的意见，希望督导明确告诉他们对他们的要求并说明原因。想要使他们努力工作，就需要创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。 工作环境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛围会导致员工流失率增高，生产力降低，质量控制变差，这些将最终到时顾客流失。这是饭店和餐厅中普遍存在的问题。饭店业有这样一种说法:“只要经理管理好员工,员工就会照管好顾客,而利润就不用你操心了。作为一名督导，首先要关心的就是下属的员工。想要员工全心全意为顾客服务,督导首先要全心全意为他们服务。因为督导对待他们的方式会反
