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1、场景演练1我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。 错误应对1 没关系，您随便看看吧。 错误应对2 好的，那你随便看看吧。 错误应对3 那好，您先看看，需要帮助的话叫我。模板演练 : 导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的铁皮 请问，您是送人还是为自己选购呀？点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍铁皮的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。：导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新
2、开发的这款“企鹅公仔”的产品，这几天我们卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进2 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。 错误应对1不会呀，我觉得挺好。 错误应对2这是我们这季的主打款。 错误应对3这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 错误应对4甭管别人怎
3、么说，您自己觉得怎么样？“不会呀， 我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对， 这种说法既简单、 缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。 “这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。模板演练导购：这位先生， 您不仅对创意产品有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？点评：首先真诚巧妙地赞美
4、陪购买者，然后请教他对购买礼物的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。导购：（对顾客） 您的朋友对购买玩具挺内行，并且也很用心， 难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同购买者） 请问这位先生， 您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合的商品，好吗？点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友3 顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购
5、买决定而离开 错误应对1 这个真的很适合您，还商量什么呢！ 错误应对2 真的很适合，您就不用再考虑了。 错误应对3 （无言以对，开始收东西） 错误应对4 那好吧，欢迎你们商量好了再来。“这个真的很适合您， 还商量什么呢”给人感觉太强势， 容易招致顾客的排斥心理， 毕竟顾客花这么多钱买东西， 与老公商量也是很正常的事情。 “真的很适合， 您就不用再考虑了”牵强附会， 空洞的表白， 没有什么说服力。而无言以对地收东西则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意，“那好吧，。 欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力， 并且还有驱逐客户离开和感觉， 因为只要导购这句话一出口， 顾客为了避免留在原地的
6、尴尬， 就只有顺着台阶离开门店。模板演练导购： 是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一件好礼物也得好几百块呢，而且礼物又要贴心， 肯定要与老公商量一下， 这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些 点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。导购： 小姐，这款玩具无论款式及实用等等方面都与您的要求非常吻合，并且我要感觉得出来你也挺喜欢。 可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担
7、心自己有解释不到位的地方， 所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是 ？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了 以外， 还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）导购： 小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买） 那好，我帮您把 拿到收银台？ （如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步）导购：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套玩具非常适合您的要求， 并且现在买也非常划算，您看它的款式 它的实用性 还有做工 它对宝宝智力的开发 ， 并且这个玩
8、具库房现在也只有一套了， 如果您不买真的很可惜。 这样好吗， 我现在暂时给您保留起来， 真的希望您不要错过个良机， 因为这个玩具确实非常的适合您！点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔 。观点：适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为4：我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意 错误应对1 喜欢的话，可以感受一下。 错误应对2 这是我们的新品，它的最大优点是 错误应对3 这个也不错，你可以看一下。“喜欢的话， 可以感受一下”和这是我们的新品， 它
9、的最大优点是 这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语， 有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼， 让顾客听得耳朵都起老茧。 “这个也不错， 你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什就说“这个”不错，会导致顾客不信任导购的推荐。 可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。模板演练导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为以您的品位，这款商品无论是放在家里摆设， 还是送给亲戚朋友都是很不错的选择。 小姐，光我说好看不行， 来，您可以先试看一下 导购： （如对方还不动）小姐，每个人对待
10、玩具的心态是不一样的，都有它不同的看法。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。小姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来 点评：如何引导顾客去对商品产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的中性口吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。导购：小姐，您真有眼光。这款商品是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下, 这款商品采用 材质与工艺，开发 能力与培养 ，非常受欢迎。 当然， 光我说
11、好还不行，您自己觉得好才是最重要的。小姐来，您自己感受一下这款商品吧 （直接引导顾客体验）导购： （如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这款商品似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服务好。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）点评：认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。观点：无论客户是否购买，尽量争取顾客体验5 顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题，我们应当
12、如何消除他的疑虑 错误应对1 您放心吧，质量都是一样的。 错误应对2 都是同一批货，不会有问题。 错误应对3 都是一样的东西，怎么会呢？ 错误应对4 都是同一个品牌，没有问题。模板演练导购： 您有这种想法可能理解， 毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。不过我可以负责地告诉您， 虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌“PRO&HIGH”， 其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常驻划算！点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。导购：您这个问题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有
13、过类似顾虑，不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算，您完全可以放心地选购！点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。导购： 我能理解您的这种想法， 不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都是正价商品，中是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品但质量是一模一样的，您 完全可以放心地挑选。点评：认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合
14、理的理由，使顾客自己感到放心。观点：没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购6 顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 错误应对1 如果你这样说，我就没办法了。 错误应对2 算了吧，反正我说了你又不信 错误应对3 （沉默不语继续做自己的事情）“如果你这么说， 我就没办法了”这种语言表面看起来好像很无奈，其实却很强势， 会让顾客感觉自己很无趣也很没面子，潜含的意思是你这个人真不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。 “算了吧， 反正我说了你又不信”意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。 而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。模
