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1、卖店营业业员培训训资料（一）、营业员员日常服服务技巧巧一、营业员员应如何何招呼顾顾客?1、当顾客客经过公公用通道道时,营营业员须须主动招招呼,并并简要介介绍本专专柜品牌牌,如如”欢迎光光临台湾湾钡萱”欢迎光光临苹果果牛仔”等.2当顾客客进入专专柜时:”迎宾词词十品牌牌销售情情况十喜喜欢请试试穿一下下”3、如顾客客的同伴伴凝视或或触摸某某商品时时,营业业员业员员应及时时介绍该该商品一一切相关关信息,例如面面料颜色色.款式式.做工工,价位位等.并并积极鼓鼓励顾客客试穿.二、如顾客客请营业业员帮忙忙挑选商商品怎么么办?1、愉快地地接受顾顾客的请请求,尽尽心尽力力地为其其做好参参谋,简简单了解解一下顾
2、顾客的要要求,并并根据本本专柜货货品情况况,大胆胆果断地地帮其挑挑选,不不要不好好意思.顾客请请营业员员帮忙挑挑选就是是一种信信任.应应抓住这这一心理理,将对对营业员员的信任任转移到到商品上上.三、如顾客客的同伴伴对商品品不满意意时如何何解决?对顾顾客同伴伴的不同同意表示示理解和和尊重,观察顾顾客对同同伴意见见的重视视程度.如顾客客有自己己的主见见,主推推顾客中中意的商商品,如如同伴意意见份量量较重,则先博博得同伴伴好感.赞美试试穿效果果,并鼓鼓励顾客客同伴也也试穿一一下,或或适当争争求同伴伴意见.四、如顾客客试穿末末表态，表表示再看看看怎么么办？要保保持态度度平和，表表情平静静而愉快快，不脸
3、脸色不好好或摔扔扔商吕。应反而而劝顾客客多走几几家，多多看几款款，不要要盲目购购买，以以免买了了不如意意的商品品。临走走时提醒醒顾客如如无合意意的再回回来。五、如顾客客用其他他专柜商商品与本本专柜商商品比较较时怎么么办？如其其他专柜柜商品已已成交，坚坚决不可可说其不不适合或或不好的的话，反反而应用用肯定语语气，夸夸奖其眼眼光，鼓鼓励顾客客信心。同时介介绍本专专柜商品品优点，突突出不同同之处。如顾客客在两商商品之间间犹豫不不决时，应应在赞美美本专柜柜商品，突突出其优优点，同同时适当当称赞人人家商品品，这样样会使顾顾客有信信任感，不不是自买买自夸，而而是让顾顾客自由由选择，实实在不行行时不可可强留
4、或或诋毁其其他商品品，否则则易引起起顾客反反感，双双方均无无法销售售。六、如某款款商品只只剩一件件该如何何介绍？这款款商品我我们销售售得很好好，其他他城市也也已经断断货，我我们刚进进的货又又没号了了，这件件您穿正正合适，别别错过这这个机会会，过几几天不知知还能不不能进货货。七、专柜里里一时人人太多照照看不过过来怎么么办？工作作时间应应做到“接一待待二招呼呼三”，不得得专注为为一人服服务而忽忽视或慢慢待了其其他顾客客，可与与顾客说说“对不起起，现在在人较多多，请稍稍等一下下”“这是是您要的的商品，您您先试着着，那也也还其他他顾客，有有事您叫叫我”人多时时营业员员应尽量量的站在在视角最最宽的地地方
5、，照照顾到各各方面，多多注意由由内积压压外出的的人有夹夹带商品品，可请请附近同同事帮忙忙照看，八、如顾客客只看不不试怎么么办？（11）如认认为顾客客无购买买欲望，只只是闲逛逛随意看看时，不不应态度度怠慢，应应主动欢欢迎顾客客，但也也不要过过热情，以以免造成成反感。（22）如顾顾客认真真挑选而而不试时时，应积积极鼓励励顾客试试穿，提提示顾客客服装穿穿在身上上效果会会比看着着好并充充分介绍绍商品优优点。九、如明知知顾客不不能穿，但但顾客要要求试穿穿怎么办办？这类类顾客往往往对自自己缺乏乏了解，不不能正视视自身情情况，没没有主见见，不知知自己适适合什么么，眼光光不准。可以以采取一一定技巧巧推荐相相对
6、适合合的，如如顾客执执意要试试，不可可拒绝不不可说“没有号号”，“你不能能穿”这类话话，要积积极配合合顾客试试穿，但但要非常常小心，避避免因不不合适而而损坏商商品，必必要时做做适当提提醒，试试穿效果果不满意意则借机机通过比比较的方方法，巧巧妙推荐荐其他方方式。鼓鼓励基继继续试穿穿。十、如顾客客多次试试和看未未买，再再来时又又试或又又看该怎怎么处理理？多次次看意味味着有一一定兴趣趣，未买买另有原原因，如如再来试试或看证证明还有有成交机机会，这这各情况况下应热热情周到到帮助其其试穿或或观看，同同时加以以细致介介绍，抓抓住重要要优点，整整个服务务与往常常一样，不不要提及及顾客试试而未买买，装作作不知
7、道道，完全全不介意意热情介介绍，适适当赞美美积极鼓鼓励购买买。十一一、如顾顾客试穿穿效果确确实不好好，但又又征求营营业员意意见怎么么办？不要要违背事事实过分分夸奖，容容易造成成不信任任感。评评价时不不要使用用态度过过于鲜明明的语言言，要注注意说话话分寸，如如胖可说说丰满，匀匀称，颜颜色鲜艳艳可说活活泼，时时尚，青青春等。不要直直截了当当谘效果果不好，难难看等，以以免损伤伤顾客自自尊心。十二二、如顾顾客对浅浅色服装装摸来摸摸去怎么么办？卖场场内陈列列的服装装一律不不许出其其不出现现“我怕脏脏”“别碰碰我”之类的的提示牌牌，浅色色服装也也不可不不让顾客客试。如顾顾客光挑挑不试，营营业员可可采取一一
8、定技巧巧，如热热情拿起起顾客所所摸商品品询问他他是否试试穿，愿愿为他服服务。如顾顾客要求求试穿浅浅色商品品，营业业员可采采取一定定技巧，如如稍稍面面露难色色，告诉诉顾客本本来浅色色是不让让试的，但但你还是是试一下下吧，不不然看不不出效果果，要让让顾客感感觉到是是优待，他他就会小小心。十三三、如顾顾客购物物时在两两件商品品中拿不不定主意意时怎么么办？注意夸奖奖顾客试试穿效果果时应肯肯定地说说“好看”。“真好看看”而应避避免说“挺好看看”这类程程度不够够的话。当顾顾客在两两件商品品中左右右为难时时，应注注意观察察顾客，判判断其购购买能力力，如可可确定为为有实力力顾客，可可同时赞赞美两件件商品优优点
9、，并并表明都都很适合合她，只只是效果果各有千千秋，尽尽量促成成两笔成成交，如如认为顾顾客实力力一般，应应看其喜喜好，顾顾客对哪哪款更为为中意，果果断地确确定说：“我看您您穿这款款更合适适，比那那一款好好看”帮其迅迅速下决决心，避避免顾客客因拿不不定主意意，过多多考虑而而转念不不买。十四四、怎样样与可买买可不买买的顾客客成功交交易？充分分介绍商商品优点点，根据据试穿效效果，称称赞其与与众不同同的地方方，并让让顾客感感到错过过时机便便不再有有，如一一码只一一件，活活动结束束恢复原原价，厂厂家已断断货等等等。十五五、顾客客购物送送人如何何处理？顾客客购物送送人，应应主动询询问该人人情况，如如年龄，身
10、身高关系系等，帮帮助顾客客选择合合适尺码码款式必必须主动动提醒顾顾客保存存好购物物凭证，保保持商品品原原样样，颜色色，尺码码不满意意还可以以回来调调换介绍绍商品时时，如方方便还可可鼓励顾顾客代为为试穿，如如购物金金额较大大，应主主动提示示其办理理VIPP卡，金金额不足足也可巧巧妙地适适当加些些赠品，因因一般人人送礼时时小赠品品大多不不放入礼礼品中。故可以以减少收收礼人退退货套取取现金。打包装装时应更更加精心心并让顾顾客感觉觉到。十六六、如顾顾客购买买时要求求拆套怎怎么办？据厂厂家规定定，能拆拆则拆，如如不能拆拆套销售售，应委委婉向顾顾客解释释，说明明整套穿穿与单件件穿效果果上的差差异，帮帮顾客
11、想想办法，如如购买较较大码再再对不适适合的进进行适当当修改，如如顾客不不接受再再推荐其其他商品品，不要要以拒绝绝要求结结束服务务。十七七、如顾顾客请营营业员代代为试穿穿怎么办办？ 不要要拒绝，但但要说明明同一服服装穿在在不同人人身上，效效果很不不一样，我我可为你你试穿一一下，做做个比较较，但我我不适合合穿这款款，不一一定有您您试效果果好。 十八八、帮其其他专柜柜照看找找不到货货品时怎怎么办？注意意看商标标，尺码码，价格格、面料料成份一一目了然然，可先先根据商商标加以以介绍，配配合顾客客试穿，等等待同事事返回。顾客不不肯等待待，可礼礼貌告顾顾客先随随便逛逛逛，稍后后再来试试穿，如如顾客留留下联系
12、系方式，应应及时通通知相关关营业员员联系。十九九、如一一买货、一退货货的消费费者同时时进入专专柜怎么么办？不可可怠慢退退货的顾顾客，可可礼貌地地先请退退货顾客客稍等，招招待买货货顾客。如顾客客试穿则则有时间间接待退退货顾客客，也可可请附近近同事帮帮忙照看看试穿顾顾客。二十十、如顾顾客要求求对商品品质量做做口头保保证怎么么办？不要要做肯定定性，承承诺性保保证，避避免说“放心，没没问题，”之类语言，尽量避重就轻，如我信经营的是正规厂家品牌，很规范的，销售也很好，还没有出现过什么质量问题。二十十一、顾顾客在选选化妆品品时不慎慎将其掉掉在地上上摔碎了了怎么办办？顾客客在选购购化妆品品时，首首先营业业员
13、应主主动提示示顾客，因因为化妆妆品的包包装都是是玻璃器器皿，挑挑选时应应注意拿拿稳，如如你不慎慎掉在地地上时不不应态度度恶劣地地埋怨顾顾客，应应与之协协商打折折卖给她她。二十十二、如如顾客问问专柜有有哪些售售后服务务怎么办办？（1）保保持商品品不影响响再次销销售，规规定期限限内凭证证齐全可可自由退退换（2）如如您在使使用中有有疑问，我我们可以以随时通通过电话话给您指指导（3）如如您想办办法处理理这些非非质量原原因造成成的问题题。二十十三、如如有顾客客在晚九九点后仍仍在专柜柜试衣服服？仍然然保持热热情服务务的态度度，不要要表现出出不耐烦烦态度。二十十四、商商城与业业主之间间发生异异议时营营业员应
14、应充当什什么角色色？起什什么作用用？商城城与业主主之间发发生异议议的情况况分为商商城准备备搞促销销业主不不想参加加，此时时营业员员应在商商城与业业主之间间起到一一条纽带带的作用用，应说说服业主主参加活活动有利利于销售售，不应应在两者者之间相相抵毁，乱乱说一气气，应起起到一个个桥梁的的作用，向向供应商商解释商商城的作作法是为为了更好好的销售售峭要在在里面挑挑拨，造造成更坏坏的影响响。二十十五、顾顾客不要要水单有有义务保保存吗？原则则：提醒醒顾客拿拿走，如如遗忘有有义务保保存，不不许私自自收回。如先生生（女士士）这是是您的水水单，请请收好，顾顾客拒绝绝时你最最好还是是收好，并并说“我给您您放购物物
15、袋中，这这是您的的购物凭凭证，如如有问题题时，您您也好解解决。二十十六、如如接待顾顾客时供供应商上上前插话话怎么办办？当时时不要当当顾客面面反驳，可可七妙借借推荐商商品或试试穿之机机将顾客客拉至一一边，积积极介绍绍，事后后同供应应商沟通通，如供供应商参参与易使使顾客误误会，造造成不良良印象，甚甚至对商商品产生生质疑，既既影响销销售又容容易造成成不必要要的麻烦烦。二十十七、一一部分顾顾客购买买商品后后不愿写写顾客档档案？与顾顾客说明明填写档档案的好好处。如如有新货货可以及及时通知知她，或或出现今今后服务务有依据据等。二十十八、如如顾客度度穿时将将商品弄弄脏或弄弄坏怎么么办？试穿穿前提醒醒顾客小小心，注注意语言言技巧，不不要引起起反感。确已弄弄坏后如如确信处处理后不不影响再再次销售售尽量自自行处理理，影响响再销售售，请经经理协助助与顾客客沟通解解决。二十十九、如如顾客说说其他城城市同品品牌再款款式商品品更便宜宜些怎么么办？一般好的的品牌都都有很广广的销售售网络，会会再时在在不同城城市，经经营，而而地区之之间
