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1、金家园物业效劳质量考核方法z作业指导书文件编号:GAPM-WG-QM-01版本:A改次:0效劳质量考核方法页 码第 1 页共 12 页11.0目的:强化工作行为，标准作业流程，促进公司内部管理标准运作，持续满足顾客不断 变化的需求和期望。2.0适用范围:适用于管理处全体员工效劳质量的考核。3.0职责: 3.1管理处依据?效劳质量考核细那么?对全体员工进行品质考核。 3.2管理处经理依据?效劳质量考核细那么?对部门主任进行考核。 3.3各部门主任依据部门工作考核标准对部门员工进行考核。 3.4公司总经理/管理处经理负责申诉处理。4.1.1管理处不定期对各部门进行品质检查、督导。4.1.2各部门根
2、据工作需要随时对员工进行效劳品质考核。房地产E网 /.fdcew4#ff66ff/4.1.3检查当中发现违规情况及时纠正，并签发?员工过失通知单?。 4.1.4管理处及各部门主任每月末汇总违规处理情况填写?员工违规台账?交管理 处。4.1.5管理处每月初末汇总员工处分情况报送财务部与工资挂钩。4.1.6管理处品质部对?员工过失通知单?进行分析，假设认为有必要签发?纠正通 知单?或?预防通知单?交相关部门处理。 4.2.1违规责任人每被扣一分，罚款人民币伍圆，由财务部从员工下月工资中扣除。 4.2.2违规责任人每月累计扣分达814分，加罚人民币贰拾圆。 4.2.3违规责任人每月累计扣分达1520
3、分，除按扣分进行处分以外，另对其做出 行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分。 4.2.4违规责任人每月累计扣分达21分以上，作开除处理。 4.2.5管理处每月初汇总上月员工违规情况进行分析，凡扣分达5分含5分以 上或同一问题发生三次含三次以上，对其违规情况实施公布张贴。 4.2.6假设员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实，其直属上司负有连带责任， 按80/20原那么进行处理，即责任人处分80%，直属上司处分20%。 4.2.7一个月内同一问题发生三次含三次以上，追究其直属上司连带责任。z作业指导书文件编号:GAPM-WG-QM-01版本:A改次:0效劳质量考核方法页 码第 2 页共 12
4、 页 4.3.1假设相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复，受罚人员可向相 关部门提出申诉。 4.3.2假设管理处主管做出不公正处理，可向公司总经理提出申诉。 4.3.3假设部门主任做出不公正处理，可向管理主管处提出申诉。 内容附后。 5.1?员工过失通知单? 5.2?员工违规台账? 5.3?纠正通知单? 5.4?预防通知单? z作业指导书文件编号:GAPM-WG-QM-01版本:A改次:0效劳质量考核方法页 码第 3 页共 12 页一：适用于全体员工序号违 规 项 目扣分标准备 注轻 微严 重1上岗未按标准穿着工装包括衣服/领带/裤子/鞋等，未配戴工作证2工作场合男性员工留长发长
5、须，女性员工化浓妆3上班时间衣着不整洁，不注意个人卫生4工作时举止不文明，讲脏话5随地吐痰，乱扔杂物6不注意工作形象，在工作区域内勾肩搭背，追逐打闹或高声谈笑等7上班迟到、早退1.0.8擅自离岗、上班缺勤9工作时间做与本职工作无关的事情10工作时间睡觉11未经允许在工作时间内接待与工作无关的访客12与上级 或同事交往时有不礼貌行为13上班时间接听 时未使用标准语言14接待住户时未使用礼貌语言15在狭窄通道行走或乘电梯、乘车时未礼让住户16因故不能接待住户或需中途离开所接待住户时，未向住户说明原因并致歉17上门效劳时大力敲击住户房门18未经住户允许，擅自进入住户室内19为应住户要求及时通报本人工
6、号及姓名20与住户约好的上门效劳，无故延迟到达21未按规定及时处理住户投诉22未经请假参加培训、会议等集体活动迟到或早退23无故不举行或不参加培训或会议等例行活动24不清楚本岗位要求或不能答复“应知应会知识25违反宿舍管理规定26违反饭堂管理规定27违反娱乐场所管理规定28未按标准填写各类工作记录29未填写各类工作记录30填写假记录31使用失效文件或记录表格z作业指导书文件编号:GAPM-WG-QM-01版本:A改次:0效劳质量考核方法页 码第 4 页共 12 页一：适用于全体员工序号违 规 项 目扣分标准备 注轻 微严 重32未经允许私自打印、复印及外传质量/环境管理体系文件视情节给予行政处
7、分33文件、资料、合同、档案、质量记录丧失34相关有效整改单据下发后责任人未按要求处理35不服从上级正常工作安排36无故拒绝签收公司各类文件及单据37对公司职能部门发出的通知未按要求时限完成38对公司职能部门发出的通知无故不执行39因文件未及时发放造成其他部门工作延误或损失40被其它部门投诉不积极配合工作并查实41工作用品乱摆放42配备的工作装备丧失或人为损坏照价赔偿43不保护公司财产44浪费、乱用公司资源，如下班后不关灯、空调等45成心损坏公司财产损坏物品照价赔偿46发现有人破坏公司小区内公共设施设备时，不制止，不报告47因工作疏忽发生重大事故10视情节给予行政处分48有紧急情况时未及时知会
8、相关部门或人员49当发生紧急情况且收到通知后，无故拒绝或未及时赶到岗位50发生事故不及时向上级汇报，隐瞒、虚报、捏造事实视情节给予行政处分51利用工作之便私自配制住户家中或公司钥匙视情节给予行政处分52利用工作之便私自为住户提供有偿效劳并获取利益视情节给予行政处分53刁难、威胁住户，索要红包、小费10视情节给予行政处分54利用工作之便为私人谋取利益10视情节给予行政处分55未按方案对员工进行培训56对员工培训考核不及时57未做好文件和资料的管理和归档工作58未及时督导下属工作导致工作延误59未到达部门质量/环境目标60未及时为下属工作提供支援z作业指导书文件编号:GAPM-WG-QM-01版本
9、:A改次:0效劳质量考核方法页 码第 5 页共 12 页一：适用于全体员工序号违 规 项 目扣分标准备 注轻 微严 重61未对下属工作进行检查、考核，包括工作记录和实际工作效果的检查62未按要求办理交接班手续63未完成作业执行方案64未按时做工作方案及工作总结65未按要求做员工考勤记录66未按要求处理环境废物67没有按公司要求制定员工培训方案68没有公正、及时处理及协调员工的投诉69没有对公司的资产实施有效管理70各种通知、制度、规定未及时下发71因管理不善而造成采购及仓库管理混乱72未及时更换宣传栏版面73业主意见调查表未按时收回74收款未入帐，建立小金库75发现问题没有及时处理及报告76对客户投诉没有及时反映及处理77未按文件要求对合同进行评审78用对讲机骂人、聊天79相关职能人员查岗时通风报信80工作需要佩带对讲机的人员未佩
