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1、很多人都认为客服工作非常无聊单调，但一名合格的客服人员需要足够多的 专业知识，工作一年后就可以做个简单的总结，看看自己的工作情况。客服工作 总结究竟要？下面是为大家整理的物业客服年终工作总结及明年计划，仅供参考， 欢迎大家阅读。物业客服年终工作总结及明年计划【篇一】忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客 服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在 发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范前台服务自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该 方针的一年。在日常工作中无论遇到任何
2、问题，我们都能作到各项工作不推诿， 负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯 性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。 根据记录统计，今年前台的电话接听量达260余次，接待报修103余次，其 中接待业主日常报修70余次，公共报修33余次；日平均电话接听量高达70 余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针 对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、 送客礼仪、接听礼仪等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式 进行考核，而且每周在前台提出一个服务
3、号，如“微笑、问候、规范”等。我 们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业 主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健 全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状， 而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严 格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发， 善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施， 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其 立即整改。三、改变职能
4、、建立提成制以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收 费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二 位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影 响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设 立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇 管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高 到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞 物
5、业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境 逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员 需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处 的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训 的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待 业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来， 我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这
6、方面，陈经理专 门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接 电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物 业X号X人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主 从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升 了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的 培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理办法等污染法 规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部 师傅给
7、我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、 基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清 楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的， 也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家 共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们 在工作中不断学习、不断积累经验。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活 动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文 化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各
8、类棋类比赛等。得到了全体业 主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0。3元/平方米标准的物业费连 日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在 这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿 收费开展活动。我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴 儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业 主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定 的费用来弥补物业费的不足。通过一次次的活动，体现了 xx小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公 司与业主之间的沟通与交流，并为
9、公司增加一笔收入，据统计自20xx年x月以来 以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约x元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统 计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间 将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许 多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的 筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了 36户水 表，并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区
10、内20多住户，我们必须 在x月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情 况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休， 加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽 了最大努力完成了这一任务。使x月份的水价平稳的由2。0元/吨上调到2。8元 /吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户 约50户，共计追缴费用约2454。7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取， 取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。八、不辞辛苦，入户进行满意度调查根据计划安排，20xx年x月开始进
11、行满意度调查工作，我们采取让收费员收 费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最 新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回16份， 回收率为62%。20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐 步完善xx物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如 既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为xx物 业公司谱写崭新辉煌的一页！物业客服年终工作总结及明年计划【篇二】作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的 法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构
12、，与时俱进的跟上物业管理 发展方向；第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理 好，协调好企业与业主之间的关系；尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。 身为公司的一份子，这是我必须做到的。在工作中，总结出一套工作经验：1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作2分析、调查问题的原因3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规， 然后根据实际情况拟定科学的解决方法；4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问 题做基础。5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得
13、到业主的肯定，同时也能缩进 我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的；完全满足客户的需求， 并以此作为工作的出发点和归宿。2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按 计划分步实施。5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。6、严格检查：实行个人自查、主管、经理督查、行政管理中心考察；并分析 结果，以明确问题、原因、责任。7、循环检讨：定期对服务
14、中存在的问题（尤其是业主投诉）及时纠正，并制定 相应的预防措施。8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一 责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。9、规范操作：进一步完善操作规范。“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固 物业市场。零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的 一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公 司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客 户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求 公司能够完完
15、全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心 中。总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎 么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可 以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优 质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户 满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦 感。对于顾客来说，他花了 一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给7 / 11他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别
16、人低，可能也不 能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可 以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中认真学习、 取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢！物业客服年终工作总结及明年计划【篇三】时光飞逝，不知不觉20xx年已经过去了，在这过去的一年里，我在公司领导 和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职工作，现对这一年工作做一个总结。一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项， 并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、档案管理方面档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资 料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理， 做到目
