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1、一、调研背景城关区是甘肃省省会兰州市的政治、经济、文化、科研、交通、商贸中心，区位优势得天独厚。交通便利区内兰州火车站是陇海、兰新、兰青、包兰四大铁路交汇点，西北铁路交通枢纽，是欧亚大陆桥的联结点；西兰、兰新、甘青、兰包、甘川、兰朗等25条公路干线通往全省各地及邻近省区；高速公路直通兰州机场，每周百余次的航班，可直达香港、北京、上海、乌鲁木齐、沈阳、西安、郑州、武汉、广州和成都等地。通讯发达电信通讯、电视差转、无线寻呼及移动电话形成了完整体系，市话交换全部实现程控化，中继传输数字化，并与世界各大城市联网，可同230多个国家和地区、1500多个国内城市直接通话。经济的发展离不开配套设施建设、文化
2、科技卫生事业以及精神文明建设。区内有文化娱乐场所300多处、高、中档宾馆、饭店20多家，金融、保险、工商、财税、商厦、商住等各种服务功能齐全；科技人才密集，力量雄厚，有各类研究院所和大专院校90余所，专业技术人员6万余人，著名的重离子加速器实验室就设在区内；文化卫生事业发达，基础教育设施完善，医疗卫生机构齐全，群众文化活跃，精神文明建设跃上新台阶，形成了人人争当文明市民的新风尚。二、调研目的此次调研的主要目的是调查顾客对火锅店配菜的评价，其中包括菜的新鲜程度、菜的份量、价格等；另外还对本店的服务及卫生状况等情况的满意度进行调查。通过此次的调查能够清楚的掌握兰州市火锅目前在经营方面存在的优势和不
3、足，以供火锅店的决策者参考。三、调研的内容 了解顾客对兰州市火锅店各方面的评价。对上菜速度的评价、菜的价格的评价、菜得味道的评价、菜的新鲜程度的评价、味道的评价、菜得份量的多少的评价、服务员的服务态度的评价、以及环境卫生的评价等。充分了解顾客的想法和意见。四、调查的范围和对象 此次调查的范围主要是兰州市城关区火锅的顾客群体，西关十字、中山桥、雁滩、王府井百货、段家滩、东岗镇等附近的火锅店，调查主要人群是一般来自于周边的居民和大学生。预计调查人数100人。五、调查方法 首先，采用了实地调查法，到兰州市火锅店和老板沟通，了解到火锅店的经营状况，客流量等。然后采用问卷调查的方式进行调查，顾客对兰州市
4、火锅各方面的满意度怎样。在采用拦截访问的同时，运用了任意抽样的方法从光顾兰州火锅店消费者中抽出94名作为总体样本进行数据分析。本次调查主要采用实地调查法，观察法等。根据要调查的主要几个方面，如顾客满意的菜品份量以及价格等，进行问卷的设计。调查问卷计划一百份，在设计问卷的时候充分的考虑到周边的居民以及不同收入人群的消费观，以及不同年龄阶段的消费群体！六、调研日志访员编号姓名地点时间1彭尊豪雁滩、大润发附近5月15日9:00-17:002杜耀鑫东部王府井百货5月14日9:00-17:003何金辉段家滩5月15日9:00-17:004火晓伟西关十字、中山桥5月9日13:00-17:005卢剑宇东部王
5、府井百货5月16日9:00-17:00七、数据分析:1对被访者的性别调查：在94份有效问卷中，我们大约以男、女各50%的比例进行调查以便分析数据，使数据进一步精确化。2对被访者年龄调查：将年龄分为5个阶段，其中1525岁对火锅的消费量最大，随着年龄的增加，对火锅的消费量逐渐下降，55岁以上的人群在总人数中比例最小。3对顾客收入水平的图表分析：收入水平331532122051015202530351000以下1001-20002001-30003001-40004001以上从图表中可以得出收入水平在1000元以下的人最多，这些人大多是大学生，次之是2001-3000元收入的人群，人数最少的是收入
6、水平在4001元以上的人群。4对顾客了解火锅的途径的图表分析：了解途径52170613190102030405060朋友家人报纸电视网络其他从折线图可知了解火锅餐饮的主要途径有朋友介绍、家人的影响和其他方面的影响。很少人从网络和电视上了解火锅，几乎没有人从报纸上了解火锅。5对顾客就餐频率的调查：就餐频率4, 4%24, 26%15, 16%14, 15%37, 39%每周一次每月一次三个月一次半年一次不确定对顾客就餐频率的抽样调查所作的饼状图反映出：大部分人选择区吃火锅的时间是不确定的，占到样本总量的39%；其次是每月一次的就餐频率，占总调查人口的26%；接下来是三个月一次、半年一次、每周一次
7、，分别占16%、15%、4%。6对菜品种类的满意度调查：156397010203040506070满意较满意 不满意较不满意菜品种类调查从上图中可以看出:顾客对火锅店提供的菜品种类多持较满意或满意的态度，94人中占到78人，只有少部分人对菜品吃不满意或较不满意太多。7对火锅味道的满意程度从图表中可以看出，有50%的人对火锅味道的满意度只持一般态度，满意的人占调查总数的40%，其他满意度加起来只占总数的10%,火锅味道不仅可以吸引顾客，还可以提高火锅店的知名度，增加无形资产。因此，要丰富口味，控制菜品质量，提供多种味型的菜点，以投其所好方便不同口味客人各取所需。口味不同，风味不同，味型更要追求典
8、型、地道，抓住就餐客人灵魂.8顾客对服务员素质的满意度 火锅餐饮企业的服务水准能达到宾至如归，服务到家的境界，是最令客人称道的。对新员工进行店史教育、职业道德教育。礼貌礼仪教育、服务心理教育、业务知识教育、店规制度教育等等，以加强纪律和增强团队合作精神。由那些没有经过培训的新人当服务员，服务水准很难令客人满意。在图表中所反映的顾客对服务人员素质的满意度，“一般”和“满意”选项占据了86%的顾客意见，而“很满意”只有总数的2%，“不满意”和“很不满意”却占了12%，这表明火锅店的服务人员还需要进一步的提高其业务水平，实现顾客“宾至如归”。9 对顾客对火锅店附加服务选择的分析 为调查顾客对火锅店附
9、加服务的选择，我们设置了“甜点赠送，提供娱乐设施，底料售卖，会员优惠，礼品赠送”这几个问题。实地调查的数据显示；对火锅店的附加服务顾客更看重“会员优惠”，这也从侧面说明了顾客去火锅店的频次还是比较高，并且他们会对他们所满意的火锅店会选择多次就餐的可能。10对影响顾客就餐因素的分析调查结果显示；影响顾客就餐的最重要的因素是菜品的新鲜程度及卫生状况，接下来是特色菜品或整体味道和服务及性价比。就菜品的新鲜程度及卫生而言，这对火锅店来说不是什么技术难题，属于内部管理问题，但它对于顾客而言却是最为重要的，直接影响顾客对该店的第一印象以及以后就餐的机会。11对菜品种类和价格的交叉分析对火锅店菜品种类和菜品
10、价格的交叉分析表可以看出：顾客对火锅店提供的菜品种类和价格总体持满意或较满意态度，也可以看出顾客对菜品种类的满意程度中较满意所占比重最大。12对火锅的味道和服务人员素质交叉分析火锅的味道和服务人员素质交叉分析1105328216473820102030405060很不满意不满意一般满意很满意服务人员素质味道从图表中可以看出：顾客对火锅的味道和服务人员素质持一般的态度，顾客对味道的满意度大于对服务人员素质的满意度，总体来说顾客对火锅店比较满意。八、对火锅店的改进方法:1店面招牌形象选用色彩鲜艳，亮丽醒目，动感有活力的店面招牌，尽可能突出本店特色，与众不同的经营风格，能有效抓住年轻人的消费心理。2
11、内部环境布置店面基本要干净整洁，有序不乱、突出火锅店经营特色及风格，比如添加与店标名字相一致的名族风情饰品，其中巴蜀风情应突出四川苗家的热情好客，待人真诚、民族勤劳的饰品，例如：在合适位置摆放一架饰品牛角等。大部分火锅店存在就餐环境嘈杂，通风换气做的很不到位，所以火锅店应在这方面加以注意，再者选用干净卫生、无瑕疵、造型别致、精美、有特色的餐具。给顾客创造出一种宾至如归的感觉，服务人员态度要热情大方，细致入微，对待顾客要有足够的亲和力，尽可能贯彻“顾客就是上帝”的理念，把服务能进一步提升起来。3经营模式的改变可以尝试走自主餐厅的道路，采取一次性收费，之后随意食用菜品、饮料、水果、点心等，在让顾客
12、感到满意的同时合理控制菜品种类以及菜品档次，使之达到利润的最大化。在经营区域上划分出来一定的菜品选择区，然后顾客自由自主的选择所需菜品，在适当位置张贴提示用语，告知本着以节约的原则来选取菜品，尽可能少的区浪费，如果用餐结束之后餐桌剩余菜品过多的话要收取一定的成本费用。4宣传促销策略结合自身条件及其优势，在用餐之后可以向顾客赠送下次消费时的折扣优惠券、VIP卡，XX元代金券等。选择一家信誉良好的非同行竞争者进行促销合作，具体办法：例如选择一家声誉良好的KTV，双方协定好，在各自店内消费满多少金额时可以赠送给顾客一张对方店的优惠卡或一定数额的代金券，这样一来合作上方都可以促销自己的产品和服务，同时形成一种良好的消费互补，最终达到双方共赢的良好局面。针对主要目标消费者进行选择性宣传，主打周末聚会、生日宴会、同学聚餐，在即将到来的冬至、圣诞、元旦节日都应参与节日促销宣传。
