旅游投诉个人工作总结.docx

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1、 旅游投诉个人工作总结_心得体会 旅游投诉个人工作总结 篇【1】 20XX年，我市共接旅游投诉12宗，结案12宗。其中有效投诉5宗(行政惩罚2宗)，无效投诉7宗。其中投诉旅行社一宗、景区二宗、导游一宗、酒店一宗。主要投诉内容为：一是有的旅行社内部治理不够标准，造成旅游者损失;二是有的景区售票时未尽到告知义务;三是有导游持假证带团状况;四是酒店效劳员态度不够好。 一、投诉旅行社一宗，结案一宗，主要内容：关于使用无证导游带团的问题。10月1日，韶关市中国旅行社派出的5名导游有违规行为，其中黄勇钦、谢祥英2人导游证未通过年审，陈俊文、蓝彦军、何韬3人为无证带团被广州市旅游质监所在广州高铁站开展旅游市

2、场检查时查出，并且在承受检查时态度恶劣，极不协作，要求我市做出处理一案依据旅行社条例第五十七条和导游人员治理条例第十八条的规定，作出如下行政惩罚： 1、对中国旅行社有限责任公司责令改正并处2万元人民币罚款 2、对谢祥英处责令改正;一千元人民币罚款;并没收此次带团违法所得(差旅补助)共计港币五百三十二元整(按20XX年12月7日汇率折算人民币4556元缴款) 3、对黄勇钦处责令改正;一千元人民币罚款;并没收此次带团违法所得(差旅补助)共计港币五百四十六元整(按20XX年12月7日汇率折算人民币4676元缴款) 4、对陈俊文处责令改正;一千元人民币罚款;并没收此次带团违法所得(差旅补助)共计人民币

3、一百四十元整五、对何滔处责令改正;一千元人民币罚款;并没收此次带团违法所得(差旅补助)共计人民币一百四十元整六、蓝彦军查明当时没有带团行为，本案对其不作处理。此次罚没收入共计人民币二万五千二百零三元二角整，已于12月8日缴款至市财政局帐户。以上惩罚已全部执行完毕，于20XX年12月9日结案。(行政惩罚案件) 二、投诉景区二宗，结案二宗 1、关于未尽告知义务的问题。深圳游客刘怀清与单位同事一行5人于3月29日下午17时到丹霞山游玩，由于时间不够，没有巡游完门票所含景点，要求丹霞山退款，投诉丹霞山售票处没有尽到告知义务和态度不好，要求丹霞山退回门票款和赔礼。丹霞山管委会回复，经调查，游客的确于3月

4、29日到丹霞山进展了游玩，引起投诉的缘由是双方沟通不好，并与客人进展了通话，向客人赔礼并承诺下次来游玩的时候赐予免门票。对员工也进展了相应的处理。致电刘清怀先生，他表示承受丹霞山的处理意见，不再投诉。(结案) 2、关于效劳人员的态度问题。广州游客郑先生一行4人于8月26日到大峡谷游玩，因景区门口没有工作人员而没买票进入了景区，出来后景区工作人员要求其补票而发生争吵，投诉景区没有给门票而是用收据代替，并且工作人员态度不好，要求处理。按属地治理原则转乳源县旅游质监所处理。经调查了解，游客投诉的门票问题不成立，景区因下班后门票已上锁，而开具了正式地税通用发票。景区因游客投诉的态度问题对当班工作人员进

5、展了处理。游客同意处理结果，乳源县旅游质监所于8月30日回复结案。(结案) 三、投诉酒店一宗，结案一宗 关于效劳态度问题。东莞邓教师与香港游客梁先生等一行3人于8月7日下午到韶关市大丹霞山酒店预备入住，前台工作人员说因梁先生是香港人，港澳同胞与外国人不得入住，认为有污辱的成分，投诉大丹霞酒店态度不好，要求大丹霞酒店对此做出处理和赔礼。经调查，游客反映状况根本属实，大丹霞酒店没有接待港澳同胞与外国游客的资质，引起投诉的缘由是效劳员解释不清，表达不好，由大丹霞酒店书面作出解释，向客人赔礼。对员工也进展了相应的处理并做出了整改。8月29日致电李教师，他表示承受大丹霞山酒店的处理意见，不再投诉。(结案

6、) 四、投诉导游一宗，结案一宗 邓晓虹于20XX年3月10日使用伪造导游IC卡进展导游活动，被武汉市旅游质监所没收伪证要求处理。经调查，邓晓虹因使用假证，使翁源兰友旅行社在不知情的状况下临时聘请其带团。依据导游人员治理条例第十八条，应赐予邓晓虹批判训练，责令其停顿导游活动;并没收此团队违法收入(导服费用局部)共90元，于20XX年4月15日惩罚完毕，结案。(行政惩罚案件)以上投诉缘由：旅行社聘请导游治理方面不标准，酒店、景区效劳态度不够好。同时，我市接无效投诉较多，主要是由于游客并不了解旅游局的治理范围，非星级酒店和交通方面的投诉较多，造成了我所接投诉后转交难、处理工作困难;因此，旅游企业必需

7、加强内部治理，提高从业人员素养，同时，在市民方面要加大旅游宣传，普及旅游学问。 韶关市旅游质量监视治理所 20XX年12月31日 旅游投诉个人工作总结 篇【2】 20XX年“十一”黄金周期间我支队共受理旅游投诉31起(其中接省旅游局转办3起省假日办转办5起12319转办2起，其余21起为游客投诉)。已办结30起(赔付金额共计3830元)1起正在处理中。依据投诉对象分类旅行社8起景区17起，酒店5起，旅游大巴司机1起。 20XX年“十一”黄金周受理投诉24起，今年与去年同期比拟，投诉总量增幅为25%。在涉及酒店的投诉中，存在的问题表达在三个方面：一是效劳人员流淌性大，大局部效劳人员效劳意识差导致

8、效劳质量降低;二是快捷酒店在客流顶峰期的接待力量不完善，如预定系统不完善、除尘不准时等;三是局部酒店由于将停车场出租给承包方，导致停车场员工素养较差，治理不标准，存在车辆停放的安全隐患。在涉及景区的投诉中，存在的问题主要是工作人员效劳不标准、态度恶劣及景区收费不标准等问题。 在涉及旅行社的投诉中，存在的问题主要来源于客人对住宿标准不满及高速路拥堵等现象。在涉及旅游大巴的投诉中，所属车队已对司机做出停顿上岗一个月的惩罚。 针对以上投诉存在的问题，我支队将加大对旅游景区、酒店、旅行社及旅游车队的检查力度，催促各旅游企业加大对员工在效劳方面的培训，加强效劳意识，进一步提高效劳质量，营造安康、有序的旅

9、游环境。削减顾客的投诉几率，增加效劳意识。 20XX年10月9日 旅游投诉个人工作总结 篇【3】 20XX年，投诉科在旅游大进展，出游人数不断增多，游客维权意识提高，旅游纠纷增多激化而法律法规机构设置相对缺乏的背景下，面对投诉数量增多，新状况不断消失，处理难度不断加大而人员缺乏的现实状况，在领导的支持带着下完成如下工作内容，现总结汇总分析如下： 一、努力完成如下工作： (一)接听投诉电话，包括游客直接拨打的投诉、114转接旅游投诉、12345市长便民热线转接旅游投诉、太原市旅游一卡通投诉、24小时值班旅游投诉并准时进展处理。 (二)办理书面旅游投诉，包括游客直接书面投诉、山西旅游质监所转办旅游

10、投诉、局机关转办旅游投诉及网上旅游投诉及12345书面转办旅游投诉。 (三)完成旅游投诉的登记、存档、文书下达、调解、统计、报告及旅游投诉分析工作。 (四)完成领导交办的其他工作。 二、旅游投诉分析： 共受理旅游投诉XX起，其中书面投诉XX起，电话投诉XX起。另接待询问电话XX起。 并就现阶段旅游投诉热点、特点分析如下： 投诉热点： (一)同团不同价。许多游客在旅游过程中发觉同团的其他游客和自己报名的团费存在差异，认为受到卑视或是不公正的待遇，要求旅行社赐予退费或赔偿。 形成缘由分析有如下几种缘由： 1、遵循市场经济规律，旅游价格本身不统一; 2、组团社和地接社业务交接形成，往往地接社制定的是

11、统一的交接价，但组团社在接收散客时加价出售旅游产品的加价的幅度不同造成; 3、地区性差异，同样的旅游产品，地接社对组团社所在区域予以价格上的区分; 4、组团社在交接价的根底上敏捷与游客协商或是有朋友等人情关系的状况下对不同的游客的旅游价格有所差异; 5、不同标准的游客同团出行，有时旅行社会将不同住宿餐饮标准的游客拼在一辆旅游车上出行而产生; 6、局部旅行社的局部线路对老年人或是未成年人加收旅游费用; 7、未成年人与成年人产生的旅游价格的差异; 8、未成年人与老年人、残疾人的特别人群因需要特殊看护、本钱增加而产生的价格差异。 (二)随团出游的肯定年龄的老年人、学生、记者等特别旅游人群因景区门票半

12、价或是全免等状况下与旅行社发生的争议。 行成缘由有： 1、对特别旅游人群的优待政策全国不统一，有些景区对特别旅游人群执行半价或全免政策，有些景区不执行，游客不理解而向旅行社提出退票要求; 2、有些特别旅游人群所持证件有些景区认可，有些景区不认可，或是所持证件本身破损等缘由导致无法享受优待而向旅行社提出退费要求; 3、在享受到优待价格后游客要求旅行社根据景区的个人门票标准退还，而旅行社根据旅行社景区团队门票标准退还而产生争议。 (三)同团游客与游客之间发生冲突导致的投诉。 类型如下： 1、散客与散客之间在旅游车上争抢座位发生争吵或是打斗，进而投诉旅行社; 2、游客不遵守旅游时间，局部游客不按规定

13、时间回旅游车或是在购物点景点多停留而导致行程延误，甚至导致其他游客的火车、飞机延误而投诉旅行社; 3、局部游客要求转变行程，增加景点等，而另一局部游客不同意而导致投诉旅行社; 4、同团局部游客与旅行社有争议实行围堵旅游车、殴打司机或导游等极端措施而导致其余局部游客利益受损而的投诉。 (四)、旅游安全事故导致的投诉。 1、财产损失：(1)随团旅游期间在宾馆、餐饮地、旅游车上等地丧失物品;(2)夏令营期间孩子丧失物品;(3)出国旅游期间丧失行李金钱等。 2、人身损失：(1)旅游车辆发生交通事故导致的人员伤亡;(2)景区旅游期间因高空坠物、漂流等导致的人员伤亡;(3)住宿餐饮期间摔伤的事故。 (五)

14、旅游完毕后就在旅游购物点所购物品的退换货发生的旅游投诉。 (六)因游客自身缘由导致的旅游投诉及激化的旅游纠纷。 1、由于游客自身身体安康缘由导致行程变更或是单方变更旅游合同，擅自脱离团队而要求旅行社退费导致的旅游投诉; 2、游客证件无效或有瑕疵产生不能登机、出境等状况产生退费冲突的投诉; 3、游客不按合同商定时间出行，擅自退团而导致的退费争议; 4、游客在取得旅游发票后，又要求旅行社给景区门票、住宿票等遭拒绝后的投诉; 5、游客与导游，游客与旅行社工作人员，游客与旅游司机发生争吵或是打斗大事。 (七)无权处理的热点投诉： 1、大多数投诉游客都盼望在旅游投诉处理部门获得一个最终的争议结果。但是新

15、的旅游投诉处理方法将投诉处理的裁决权修改为调解权。把旅游质保金的理赔范围也限定在一个微小的范围之内。使一局部争议过大的旅游投诉按规定只能以无结果的调解终结而完毕。而这样的结果会导致游客的剧烈不满，但又是旅游投诉的职能所限; 2、游客对景区的投诉无法可依。旅游景区，除局部A级景区与旅游治理部门还有些联系外，缺乏投诉受理的法律依据和处理依据; 3、游客对星级酒店和快捷酒店、社会宾馆的投诉逐年增多，确缺乏投诉的受理和处理的法律依据; 4、旅行社之间由于团款争议而导致的投诉; 5、导游对旅行社用工薪金方面的投诉。 三、20XX年工作建议 (一)连续完成旅游投诉电话的接听和投诉的处理、报告分析等工作。