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1、精品范文模板 可修改删除撰写人：_日 期：_激发员工自律意识，积极引导青年员工良性发展-青年员工教育培训的实践与探索 员工是企业形象展现的载体之一，员工自律是社会对我们企业的基本要求，是企业“高度负责任”的基本表现，也是“高度受尊敬”的基本前提。本文通过研究青年员工自律意识培养的现实意义，提出了现阶段青年员工自律意识培养的主要内容，采取的主要措施，让员工形成良好素养，提升管理水平。关键词：青年员工 自律意识 培养与训练 一位著名的作家曾经说过这样一句话：要想征服世界，首先要学会控制自己。世界上最难征服的就是我们自己，只有战胜自己，才能克服我们人性自身的缺点。由此可见，培养员工在加油站服务中的自
2、律意识与强化制度管理同样重要。修合无人见，存心有天知，意思是在无人监管的情况下，做事不要违背良心，不要见利忘义，因为你所做的一切，上天是知道的。笔者认为，此话唯心主义成份较多，但在加油站服务管理上，如何让员工自主自发管理有着重要意义。 一、现阶段加强员工自律管理的现实意义 （一） 员工服务自律是优质服务的基础和保障优质的服务需要员工发自内心的真诚和信任与顾客沟通。优质服务既是规范化服务也是个性化服务。公司总是希望自己的员工对顾客的服务能多动脑筋，超出顾客的期望值，但是，所谓用心服务，又很难量化考核，因为服务人员，每天遇到的事情、顾客都千差万别、无法预料，对于这些事情的处理也就无法事前规定。实际
3、上，在面临同样的问题时，有些服务人员积极开动脑筋，想尽办法力求让顾客满意，但有些只是死板地执行现有的规章制度，不愿意替顾客分忧，甚至有些服务人员对顾客恶语相向。如果当沟通成为一种死板的公式时，服务人员的服务必然也同公式一样程序化，这就是规范化服务的局限性。只有结合融入职业道德范畴的自律管理，最大程度发挥员工的“自我处理”能力，让一线员工拥有良好的心态 ，用心与顾客沟通，以真诚的态度感染顾客，才会保障我们的规范化服务成为真正的优质服务。 （二）自律管理是员工队伍素质不断提高和发展的要求，也是管理学上“经济人”向“社会人”转型的需求 在管理学理论语境中，普遍充斥着对人性理解的所谓现实主义“人性恶”
4、假设。“无赖假定”、“理性经济人”等成为众多管理理论辩护者的口头禅。但如果我们深入考察其理论的内在逻辑，却不难发现此类理论对人性“恶”的理解始终难掩对个人自律的渴求。然而，自律一般指个体自觉遵循道德规范、自愿履行道德义务的行为 ，并自觉承担自我行为选择的道德责任。从伦理学的意义上说，个人自律属于个人德性的范畴，是对个人德性的一种较高要求。个人能否做到自律是衡量个人德性水平高低的重要标准。肯定个人自律就是肯定个人德性，是“善”意义上对人性的理解。随着员工队伍素质的不断提高，并且越来越年轻化，员工自主意识越来越强，从斯马洛的需求理论来看，员工队伍的“经济人”表征必然会向“社会人”表征发展。（三）多
5、方位促进员工服务自律是一种积极的激励方式自身价值原则是管理学有关激励的原则之一。“人吃饭是为了活着，但活着不是为了吃饭”，这句至理名言告诉我们，人们工作并不仅仅是为了获得物质利益，还有一种实现自身价值、创造社会财富的深层含义，这方面在具有较高文化层次的人群中体现得尤为明显，他们往往怀有崇高的理想及远大的抱负，一旦能够学有所用、发挥专长，就会产生一种“天生我才必有用”的信心与力量，在感到快乐的同时，会激发出更大工作动力和创造力。任何一种激励，如果脱离员工自身价值来设计，只能是短效的，甚至是无效的。 （四）员工自律程度高是良好企业文化的表现，是“要我服务”向“我要服务”转变的基础员工自律程度取决于
6、员工职业素质，从企业管理实践角度和员工工作价值观角度出发，员工职业素质可以包含三个方面的内容，一是组织意识，二是市场意识，三是技能养成。所谓组织意识，就是要强化员工对于组织的存在与性质、组织目标与个人目标的关系、集体主义与个人主义的关系、制度约束与个体成长、团队合作与个体努力等这样一些基本点问题的认识，真正从本源上启动员工通过组织成长实现个人成长的愿望，使员工在认清上述问题之后，逐渐降低对组织管理的依赖，而逐步提高自我管理、自我驱动的能力。所谓市场意识，也可以称为职业意识，即强化员工职业过程中对自身“职业市场价值”的认识和定位，可以包括对能力的理解，对企业报酬与自身工作的对比，自身知识、资源的
7、运用，工作中的努力程度，与先进分子的比较等等。因此，从企业文化角度看，通过员工载体向社会展示的企业形象并不简单取决于员工知识水平和技能水平的高低，而且取决于员工组织价值观、职业意识的高低，基于良好的组织意识和职业意识上自律的员工，一般都会产生较大的工作能量和工作激情，充分展示良好服务形象，“我要服好务”必然是其工作自我要求之一。 二、青年自律教育培训管理的内容。 大概包括以下内容： 1、目标自律，将服务标准细化简化，易于达到，站在追求的角度，设立自己看得见，做的到的目标。 2、 态度自律：也就是把普通的工作做到最好，把工作当成自已的事来实施。 3、 责任自律：做个勇于承担的“责任人”，有责任感
8、才能做到知难而进。4、执行自律：高质量的完成上级交付的任务，尊重上司。命有所受，善于执行者总是善于接受批评，并改正错误，把复杂的事简单化，工作讲效益。 5、 学习自律：在提高中让自己成为不可缺少的一员，因为在学习的过程就是不断各界竞争资本的过程，自满是学习的最大天敌。 6、 细节自律：也就是小事更要学会自我管理，在细节中求创新，因为习惯反映素质的高低，改掉自己的坏习惯，塑造健康的工作形象。 7、关系自律：要建立良性互动的工作关系，要追求和谐的同事关系，积极化解同事矛盾，不要盲目的表现自己，用自己的表现多弥补领导的不足。 8、心态自律：保持积极的工作心态，要带着一颗感恩的心去工作，勇敢面对敌视的
9、目光及时调整会导致工作心态失衡的愤怒情绪。只要拥有以上八大自律形式，所有的制度将变成基本的工作标准，将工作标准变成习惯，就不存在是对人的约束，所以自律是团队的灵魂，也是成功的灵魂。 三、现阶段员工服务自律管理的难点。1、员工队伍素质不同，自律程度不一样。现阶段通过自律管理全面实现优质服务的条件还不成熟。从当前的员工队伍结构来看，高素养的员工比率偏低。2、收入的高低是影响员工自律的一大因素。目前不少员工收入仍只能解决温饱问题，员工的自律意识相对弱化。3、员工缺乏优质系统的培训也是现阶段自律管理的障碍。同样是一个服务行业，相比空姐的培训，我们员工的系统培训基本上没有，员工的培训基本上放在片区、油库
10、、加油站。4、长期以来的过度规范管理麻木了员工的自主意识，唤醒的“成本”比较高。四、管理中强化自律的相关措施。 （一） 选择良好素质的员工是自律管理的基础 如加油站大多数顾客希望员工是诚实、可靠、有知识、会助人的人，油站在选人时应注意寻找这一类员工，在一定文化水平的基础上更侧重如情商考核。笔者曾通过对部分员工调研，在掌握大部分员工情况后，对各站员工进行调整，将自律意识较强的员工尽量调动到中心站，其他人调整到强化管理站，从目前服务效果来看，顾客满意度大幅提高，各项测试考评、销售业绩均取得不错的成绩。（二） 克服自律管理局限性，激发员工个人“善”的一面自律管理的局限性主要表现在趋利性，盲目性，易变
11、性。如何克服这些局限呢？笔者的方法是：有效引导，培养员工良好的工作习惯。一个具有高效优质服务的员工是有良好工作习惯的，在员工工作习惯培养上，重点注意培养以下几种习惯：1、注重条理，井然有序，从保持办公桌的整洁开始，要求员工做事有条有理，懂得轻重缓急，哪怕工作再繁重、压力再大，也不会手足无措、顾此失彼。 2、劳逸结合，健康工作，油站的工作很辛苦，人手紧，但强调“适当的休息比持续工作更重要”“好心情让工作事半功倍”“身体是本钱，不做工作狂”的工作理念，使员工体力精力充沛。3、融入团队，分工协作，培训时开展一些小活动，让所有人充分认识团队的巨大力量，更好地融入团队，不做“岸上人”。4、优化质量，追求
12、卓越，强化员工结果意识， 把工作高度职业化，顾客满意是员工服务的最终目标。5、热情敬业，务实高效，养成员工换位思考的习惯，激活员工的自豪感，自己的工作是最好的，发掘自身的热情。主动工作的习惯一旦养成，自然脱颖而出，笔者曾所处片区的服务质量迅速提高，顾客投诉由原来的一月两次，到后来基本实现零投拆，并且非油销售也得到了顾客的认同，以燃油宝为例，曾连续三个月销售在市分公司排第一。（三） “五步法”强化过程培训，让员工清楚服务自律的内容和标准，养成良好的工作习惯第一步，师傅做给徒弟看 培训人员按各种服务标准做出样子来，以最直观的方式让被培训者明白什么是正确的。第二步，师傅徒弟一起做 ，按服务标准做出样
13、板后，要亲自和员工按样板要求共同完成各项工作，一方面使员工更理解样板内容，另一方面可以帮助员工解决工作遇到的困难和心理障碍。第三步，师傅看着徒弟做， 经过样板和协同后，员工已具备一定的服务技能，这时其独立完成，只对员工进行观察、记录，对做得不足的地方进行标注。 第四步，师傅指着徒弟做， 指出员工做得好的和做得不足的地方，然后对做得不足的地方进行纠正。第五步，师傅逼着徒弟做 ，即按照样板标准坚持强化做下去，最终形成习惯。 （四） 注意沟通，尊重员工要员工用心对待顾客的最佳办法是用心对待自己的员工。人心是一致的，用你期望的员工待客之道对待员工，只有你真心对待了员工，员工才会真心对待顾客。首先应努力
14、营造一个轻松的沟通环境。如果整个组织的沟通环境紧张沉闷压抑，服务人员的心情就很难阳光明媚，在面对顾客时，也很难表现出最佳状态，更别提尽心竭力、超值服务了。此外，沟通时要注意细节。尊重员工是沟通细节的重中之重。一般情况下，一线的服务人员在公司的职位层级不高，薪金水平较低，他们自己本人在心理上与管理者形成一种无形的落差，更希望被重视，如果管理者在沟通时与服务人员保持同样的高度，无疑会大大增加服务人员的自信心。沟通中，另外要特别注重的细节是赞扬。赞扬能够激发员工积极性，自我强化自律意识，最大限度地挖掘员工心底的潜能。 （五 ）员工激励设计多样化以实现员工自身兴趣专长和理想抱负作为激励手段，属于价值激
15、励，它是员工的一种内在需要和需求。促进员工服务自律的激励的形式多种多样，诸如：加强政治思想工作、不断提高员工的政治觉悟、思想道德素质、增强事业心和责任感；给予作出突出贡献者的必要精神嘉奖：授予荣誉称号、报道先进事迹、号召员工学习；营造理解、关心、爱护员工的和谐环境，体谅员工的辛苦、难处、疑惑；甚至在关键时刻“传递”一句动人的话，一个深刻含义的手势，一次表示赞许的微笑，都能收到激励的奇效。 员工是企业形象展现的载体之一，员工自律是社会对我们企业的基本要求，是企业“高度负责任”的基本表现，也是“高度受尊敬”的基本前提。员工服务自律是我们服务管理的目标，作为管理人员，只要意识到人性向“善”，也就是员工积极的一面，那我们的服务、管理就会事半功倍。 （）第 1 页 共 1 页免责声明：图文来源于网络搜集，版权归原作者所以若侵犯了您的合法权益，请作者与本上传人联系，我们将及时更正删除。
