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1、医院医疗服务和医患交流技巧与方法医患交流技巧与方法是整个医疗临床过程中成功与失败的要点,也是医生业务成功与失败的要点-四川大学华西医院石应康院长语，怎样用最短的时间获生病人对你医生的相信，技术（精深）+交流（热忱）+服务（真挚）=成功。1、2012年人民日报电子版报导：90以上的医患纠葛和医患矛盾是因为医患之间交流不妥造成的，让医护人员“会说话”，不说或许少说那些不应说的话，说病人心理想听到的话，帮助病人解决问题的话，是解决目前医患矛盾最主要的方法。医患交流不畅是所有医患矛盾产生的根来源因，这也是中国医师协会2013年的一项统计结果。在医疗工作中，医护人员要不停地增强自己全面素质的提高，掌握交
2、流的艺术，努力为患者创建一个舒适、快乐、安全、诚信的就医环境。对患者提出的各种各种问题要耐心解说，切忌高声训斥、简单鲁莽，搪塞了事。医护人员如能和患者交流的特别和睦，不只可为治疗疾病供给帮助，促使疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的是还可以实时解医患之间的误会和矛盾，减少医患纠葛和医疗事故的发生医患交流的重要性总结：1.可有效地化解很多的医患纠葛和医患矛盾；2增进医生与病人之间的相信和理解；3知足患者对自己疾病知识的需求；4治病从前第一调心，有益于医生与病员之间成立个人感情，经过医生很好的交流，解决了病人的心理忧虑烦忧也同时有益于疾病的恢复；5凡是复诊病人多的医生必定是医患交流优异的医生。医
3、患交流技巧的一、二、三、四、五、六和见机而作的能力。1、一个根本：诚信、尊敬、怜悯、耐心；2、两个技巧：聆听，就是多听患者或家眷说几句话；介绍，是对患者或家眷多做解说工作；3、三个掌握：掌握患者的病情、治疗状况和检查结果；掌握患者医疗花费的使用状况；掌握患者社会意理状况。4、四个留神：留神患者的情绪变化状态；及对交流的感觉；留神患者对病情的认知程度和对交流的希望值；留神自己的情绪反响，学会自我控制。5、五个防止：防止强求患者实时接受事实；防止使用易刺激患者情绪的词语和语气；防止过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免故意改变患者的看法；防止压迫患者的情绪。6六种医患交流方式：即预防为主的针对性交流
4、、互换对象交流、集体交流、书面交流、协调一致交流和实物比较交流。1、从医学心理学剖析病人的共性的心理1. 用最少的钱在最短的时间内把疾病一次性治疗完全；（利益最大化）2.获取医护人员的尊敬爱面子心理。3比他人的优胜感自私心理。4病人需要被理解和怜悯；5病人需要被关怀问候和重视注意“从花费的角度来说病人的全部花费都是心理花费，也就是说病人心理舒畅了全部就满意了，而病人的满意90%都是靠医患交流的解说来实现的，所以我们一个好医生，优异的医生必定要懂得一些医患交流技巧和医学心理学方面的知识。如何建设诚信医院？诚信医院一定从五个大方面增强建设：1医院环境；2医院设备；3医疗技术；4医疗价钱；5医疗服务
5、。五位一体-一体是指医疗质量，价钱竞争是恶性竞争，只有价值竞争才是真实良性竞争。今日重中之重讲医疗服务，所谓医疗服务就是特意给病人供给就医方便和疾病康复整个过程的医疗服务，热忱服务，浅笑服务，超值服务等等，只需病人每次获取超值服务（满意服务）就必定能获生病人的认可，什么叫超值服务，举个例子：都是花50元按摩，一家敷衍了事，一家按摩师力量恰到利处按摩，并且整个过程富裕关怀的问候，舒不舒畅啊，哪里严重啊，并对病人的各种要求赐予尽可能的知足和解说，不只按摩还包含送开水，擦鞋，开空调，给果品等等哪个更值得，价钱不变，服务内容更多更好了，哪个更值得，这就是超值服务，这就是价值竞争，也就是说要鼎力倡导医疗
6、服务，医院的各个环节一定做好交流解说工作。如何用最短的时间来成立医生与患者的可信任的关系（也就是说用最短的时间让病人相信你就是要从这些方面下功夫）：一定要从病人整个就诊过程睁开全方面的服务：1此中重中之重就是医患交流：说实话，多讲病，讲清楚，用平时易懂的话耐心的，详尽的全面的解说与患者疾病有关的疾病知识，如疾病的发病原由，发病机理，科学的治疗方案，用药注意事项，生活上要注意什么？要多歇息，要注意营养，低脂肪、低糖，高旦白，注意心情要愉快，尽量戒烟限酒，多食平淡饮食，劳益联合，（中国医师协会2013年统计结果患者最大的需求是对于自己疾病及康复知识的需求）2态度：要多关怀病人，多问候病人，态度要好
7、，要浅笑服务，要有耐心，要有怜悯心，要有多认识一些病人的儿女状况，家庭状况，生活状况，工作状况，经济状况，多赐予病人心理方面一些宽慰性劝慰性帮助性的宽慰和行动；多查房，每次查房一定问病情，问症状好转状况，问吃饭状况，问大小便状况，问睡眠状况等等3宽慰性讲病：在疾病的治疗上，要多说我们给你用的好药，既能治疗你的病，又副作用少，同时又价钱不高价钱适合的药物，但是你这是慢性病，是长远形成的，因为你长远服用各种各种的药，你的病对好多药都形成了赖药性，抗药性，一定经过慢慢的长远的治疗，长时间保持量用药才能逐渐达到最大程度康复的成效。4医疗服务：全院医护人员要做到看的见的服务，光把服务挂在嘴边说没有任何意
8、义，一定有内容有行动，所以我们医院规定：1.亲情服务七个一：一个真挚的浅笑；一句贴心的问候；一份热忱的态度；一杯温热的开水；一个有力的搀扶；一个快乐的指引；一个正确的回答。病人的满意是我们最大的成功.2.医生每次开药后一定亲身叫病人把药拿到你这里来亲身讲用法，讲服药的注意事项，讲服药的禁忌，有些药一定要讲清楚饭前服饭中服仍是饭后服，用药时期要忌口：忌燥辣，忌生冷，戒烟限酒，吃平淡高旦白饮食，各项检查一定讲清楚检查目的和意义，稍贵的药物也要讲清楚用药目的，大体价钱，为何要这样检查，为什么要这样治疗，一定明确告诉病人，是为了把病给你诊断的更正确，更全面，这样治疗用药就少走弯路，更有争对性，不浪费时
9、间，不延迟病情，少花冤枉钱；做到病人明理解白花费，病人就不会怪医生乱检查，乱收费，这就表现了你为病人着想为病人思虑问题，你就会获生病人的相信。对于医生为何要用这个药的疑问？医生要告诉病人：你这是慢性疾病，因为长远服各种各样的药，耐药性，抗药性都形成了，药物在胃肠道内的汲取也不好，所以成效也不怎么好，所以今日我给你换下成效比较好一点的药，药好点价钱自然就要贵一点吧。相同的道理，各种慢性急病都是治不停根的，都是需要长远小剂量保持性治疗的。（但病人的愿望是希望你一次性就治愈，但是现代医学的限制性是还不可能治断根的，全球都不得行，哪个得行，所以我们一定说真话，不可以骗，但是你假如说治疗是无成效的，病人
10、是必定不会找你看病的，所以你一定必定的回答我们医院治疗你这种病的成效是很好的，这是从治病的科学有效性的角度往返答下列问题的，不是从治断根治愈的角度往返答下列问题的，但是我们的现代医学的限制性就决定了其实不是任何疾病治不停根就不治啊)，对症用药，对症治疗，控制病情，缓解症状，根绝并发症等等都是我们临床医学的目的，那么我们怎么治的呢，慢性病最好是采纳中西医联合治疗，急性发生期第一是住院控制急性发生期的症状，症状一旦得到缓解争对经济条件好的病人能够使用中医治本治疗，每年必须吃1-2付中药丸药，上半年和下半年各一副丸药吃3个月，益气固本，扶正祛邪，根绝频频，条件差的也要常常找中医专家多吃几副中药，同时
11、一定把西药随时准备好放在家里，碰到感冒了，劳苦了，挽季受凉，抵挡力降落病情发生的时候就方便吃几道西药问题就解决了，假如吃药还解决不了，就来医院找医生检查一下，开点比平时好点的药或许就住几日院输几日液就对了（此刻国家医保报账又花不了几个钱），任何疾病都是三分治七分养，光靠医生和药物是不可以的，平时的营养，歇息，劳苦，心情都很重要的。为何要把新病人变为老病人？-如何把新病人变为老年朋友，1、老病人是我们新病人的源泉，金杯银杯不如老百姓的口碑，病人就是销售员，因为只有让老病人络绎不绝的给你介绍新病人你才有络绎不绝的病人看，只有让新病人常常在你那边看病，多次在你那边看病，他经过你的治疗，经过用你开的药
12、，经过你对他的服务和你对他认真热忱仔细的态度，经过他自己治病过程中的亲身感觉和疗效你的病人是最有讲话权的，老病人是最有说服力的免费销售员，免费活广告，病人是最简单相信病人介绍的，是最简单获取经济效益和社会效益的。假如一个医生每日都只想看新病人，那他那个科室注定是要失败的，在哪里去找那么多的新病人？到此刻为止就连华西和川北医学院隶属医院他们的统计结果发现70%的病人都是靠老病人复诊形成的，也就是说能不可以把新病人经过每一次的努力变为老病人是一个医生一个科室一个医院成功的要点，所以我们医生不可以把用药时间开的太长了，一句话全力让病人复诊，复诊病人就相信你了，只需病人相信你，你就成功了。2、老病人产
13、生倍增效应：小病隐含巨大的商机，一个病人第一次来找你看个感冒，来找你测个血糖，血压，经过你此次的服务获取了病人对你的相信对你的认可，下次可能找你看胃肠病，心脑血管病，手术外科等，小病几块十几块，甚至不花销，但是你一旦获取了他的认可下次输个液，看个重病就是几百几千，能否是这个道理，所以我们要珍惜每一次与病人接诊的时机，不要瞧不起看小病，看小病不是赚钱，是服务，是赚相信，是为未来挣大钱打基础，所以要珍惜每一个病人，要把每个病人的主要需求的解决放在第一位的重要地点；3老病人是循环经济，医学科学研究：95的病是慢性病是治不停根的，需要患者终生保持治疗，长远小剂量一辈子保持性治疗用药要频频花费啊，所以是
14、一辈子的循环花费者，为何病人是扩充经济，你把他一个人的问题解决了，你的态度和服务获取了他的相信，他就带她的孙子，儿子，老头，老婆儿，朋友，七大姑八大姨都来找你看病啊团队花费啊，能否是扩充经济，忠诚的花费者啊如何把新病人变为老病人（整个就诊流程都是医生在成立与病人的相信关系）第一步就是接诊：第一步接诊成功了就为此后的成功打下坚固的基础（最重要）（一）浅笑服务：当病人进入诊室时，医生的微笑能很好地缓和病人的压力，给病人留下一个美好的第一印象（为医生获取相信打下第一基础）向病人打招呼“你好，请坐，请问你哪里不舒畅，有哪些症状，吃饭没？”病人假如没有吃饭，医生也能够亲身给倒杯开水感人一个病人就等于创建一个商机。初诊病人的要点（1）耐心、仔细的交流。（2）经过详尽的交流，判断病人的家庭经济状况，支付能力，儿女状况和对疾病的心（3）初诊病人不可以一次到位，处方药品价钱不可以太高，不要一次性就把病人吓到了，既降低了病人的经济压力，也缓解了病人对价钱的敏感度，但服务态度不可以少，为此后病人复诊打基础。（4）初诊病人必定要详尽的给病人解说疾病知识
