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1、客房部运行与管理专科课程教学大纲一、客房部运行与管理课程说明（一）课程代码：192310331（二）开课对象：酒店管理专业（三）课程性质和地位：本课程是酒店管理专科专业独立开设的专业教育必修课；客房运行与管理是酒店管理专业的一门主要专业课程，它较系统地介绍了客房服务的基础知识和基本技能，同时也介绍了一定的管理知识。通过本课程的学习，使学生明确客房部在饭店中的地位和作用，掌握客房服务的基本知识和基本技能，并掌握一定的管理知识，达到理论与实际相结合的目的，培养学生具备实际管理工作能力和良好的职业素质，为以后从事饭店管理工作打下良好的基础。（四）课程教学基本要求：本课程主要包括客房概述，客房清洁保养
2、，洗衣房和布草房的运行，客房对客服务，客房产品规划设计，客房产品质量控制以及客房成本控制等内容。通过教学的各个环节使学生达到各章中所提的基本要求。（五）教学内容、学时数、学分数及学时数具体分配学时数：32学时学分数：2学分学时数具体分配：序号 教学内容 讲授实验/实践合 计1 客房概述222客房清洁保养463洗衣房和布草房的运行284 客房对客服务8165客房产品规划设计6226客房产品质量控制6287客房成本控制432合计3232（六）教学方式以课堂讲授、模拟和案例分析为主要形式的课堂教学。（七）教学方法该课程的教学方法以调动学生的学习积极性为核心，除讲授、提问、讨论、分析等常用的方法之外，
3、结合本课程、本专业的特点，还建立了多媒体、电子、声音等立体化教学载体，同时还加入模拟训练，让学生真切的提高自身的技能。（八）考核方式和成绩记载说明1.考核要求：考试2.考核方式：笔试（闭卷）3.考试成绩：严格考核学生的出勤情况，达到学籍管理规定的旷课量取消考试资格。综合成绩根据平时成绩、期中成绩和期末成绩进行评定，其中平时成绩占15%，期中成绩占15%，期末成绩占70%。二、讲授大纲与各章的基本要求模块一 客房概述教学要点：对客房、客房部有初步的了解，能够正确认识和评价客房部在现代饭店中的作用，明确客房部业务运行的特点。熟悉客房部的组织机构设置，了解客房部与其他部门的业务关系以及对客房部员工的
4、素质要求。教学时数： 2学时教学内容：项目一 认识客房项目二 认识客房部项目三 认识客房部员工教学重点和难点：项目一认识客房任务一：清晰客房的概念（重点）任务二：熟悉客房类型（重点）项目二认识客房部任务一：了解客房部任务二：清楚客房部的机构设置与业务分工任务三：明确客房部在饭店运行中的作用（重点）任务四：掌握客房部业务运行的特点（重点）任务五：明晰客房部与其他部门的关系项目三认识客房部员工任务一：了解客房部各岗位职责任务二：明确客房部员工的素质要求考核要求：能够正确区分各种客房类型；初步树立客房服务的理念；理解客房服务与管理的内在含义与要求。模块二 客房清洁保养教学要点：明确客房清洁保养工作的
5、特性及其在饭店中的意义，树立正确的清洁保养意识。掌握客房清洁保养的主要内容程序和要求，掌握清洁保养工作的计划安排和质量控制方法。教学时数：4学时教学内容：项目一 清洁保养的要求及质量标准项目二 楼层客房清洁保养项目三 公共区域清洁保养教学重点和难点：清洁保养的组要内容程序和要求，处理客房清洁保养中出现的具体问题。项目一清洁保养的要求及质量标准任务一：认识清洁保养工作任务二：明确清洁保养的要求与质量标准（重点）项目二清洁剂和清洁设备任务一：选用合适的清洁剂（难点）任务二：配备适用的清洁器具项目三楼层客房清洁保养（重点）任务一：楼层客房日常清洁保养（重点）任务二：楼层客房周期性清洁保养任务三：客房
6、消毒项目四公共区域清洁保养任务一：认识公共区域清洁保养工作任务二：熟悉公共区域清洁保养规程（重点）任务三：地面材料的清洁保养（难点）任务四：墙面材料的清洁保养（难点）考核要求：熟悉掌握不同客房、不同区域、不同材料的清洁保养方法和操作技巧。初步具有进行工作计划与安排的能力，并能根据实际情况处理在客房清洁保养中出现的具体问题。模块三 洗衣房和布草房的运行教学要点：了解洗衣房、布草房的功能布局，熟悉洗衣房、布草房设备用品的配置和用途。掌握洗衣房、布草房运行的基本知识，树立正确的布草管理理念。教学时数：2学时教学内容：项目一 洗衣房运行项目二 布草房运行教学重点和难点：布草收发送洗的工作流程，客衣服务
7、的方法和技巧。项目一洗衣房运行任务一：洗衣房的设置与布局（重点）任务二：洗衣房设备用品的配置任务三：掌握洗衣房的运行流程（重点、难点）项目二布草房运行任务一：布草房的布局任务二：布草房设备用品的配置任务三：掌握布草房的运行流程（重点）考核要求：掌握布草洗涤、保管的方法；明确布草收发送洗等工作流程；掌握客衣服务的方法与技巧，并具备洗衣房、布草房的基本管理方法。模块四 客房对客服务教学要点：了解饭店不同类型客人的需求特点、服务方式。了解饭店服务尤其是客房服务的发展新趋势。了解不同对客服务模式的职责及其运行过程中的优缺点，熟悉客房服务项目，掌握各项目对客服务工作的内容与操作标准及要求。教学时数：8学
8、时教学内容：项目一 对客服务特点与模式项目二 对客服务项目与规程教学重点和难点：客房服务的服务模式和发展趋势，对客服务工作的主要内容与操作标准及要求。项目一 对客服务特点与模式任务一：了解对客服务特点与要求任务二：熟悉对客服务基本模式（重点）项目二对客服务项任务一：宾客迎送服务目与规程（重点）任务二：宾客住店服务（难点）任务三：了解客房服务的发展趋势（重点）考核要求：树立科学的对客服务意识，在掌握对客服务基本操作规范的同时，能够有针对性地为客人提供个性化服务，并能在工作中不断提升自己的沟通能力、应变能力与创新能力。模块五 客房产品规划设计教学要点：明确客房产品规划设计的前瞻性和重要性，树立正确
9、的产品设计观念。了解客房产品规划的工作思路及基本原则，掌握客房色彩搭配、灯光照明、室内布置的基本理论与一般知识。教学时数：6学时教学内容：项目一 客房产品设计理念与原则项目二 客房功能设计项目三 客房设施设备及用品配置项目四 客房类型设计项目五 客房室内装饰设计教学重点和难点：客房产品规划的理念，客房色彩搭配、灯光照明、室内布置等。项目一客房产品设计理念与原则任务一：树立科学的设计理念任务二：遵循适用的设计原则（重点）项目二客房功能设计任务一：客房室内功能设计（重点）任务二：客房楼层功能设计（重点）项目三客房设施设备及用品配置任务一：客房设施设备配置任务二：客房用品配置（重点）项目四客房类型设
10、汁任务一：设计客房类型（难点）任务二：不同类型客房数量配比（重点）项目五客房室内装饰设计任务一：客房色彩的设计与运用（难点）任务二：客房照明设计任务三：客房陈设设计（难点）考核要求：初步具备在客房产品功能布局、客房设备及用品配置、客房室内装饰等方面进行规划设计的技巧，并能根据饭店的实际情况灵活运用。模块六 客房产品质量控制教学要点：明确客房产品质量控制的重要性和必要性。了解客房产品质量的构成要素。树立正确的产品质量控制观念，掌握产品质量控制的基本工作思路及基本理论。教学时数：6学时教学内容：项目一 客房产品质量构成要素项目二 清洁保养质量控制项目三 对客服务质量控制项目四 客房安全质量控制教学
11、重点和难点：产品质量控制的重要性和必要性，产品质量构成要素，产品质量控制的工作思路。项目一 客房产品质量构成要素（重点）项目二 清洁保养质量控制任务一 树立正确的清洁保养意识任务二 制定科学的清洁保养规程与标准（重点）任务三 清洁保养的有效控制（难点）项目三 对客服务质量控制任务一 选择合适的客房服务模式（重点）任务二 设立有效的客房服务项目（重点）任务三 制定科学的服务规程及质量标准（难点）任务四 加强客房服务质量控制（重点）项目四 客房安全质量控制任务一 正确认识客房安全任务二 加强客房安全管理（重点）任务三 及时有效地处理安全事件（难点）考核要求：初步掌握客房产品质量控制的基本方法、技巧
12、，如清洁保养质量控制、对客服务质量控制、客房安全管理等。模块七 客房成本控制教学要点：明确客房部成本控制的重要性和迫切性，树立正确的成本控制观念。掌握成本控制的工作思路、基本原理与基本理论。教学时数：4学时教学内容：项目一 客房人力资源成本控制项目二 客房设施设备成本控制项目三 客房用品成本控制项目四 客房预算管理教学重点和难点：客房成本控制的工作思路、原理和方法。项目一 客房人力资源成本控制任务一 控制人力资源数量成本（重点）任务二 控制人力资源数量成本（重点）项目二 客房设施设备成本控制任务一 科学配置客房设施设备（重点）任务二 有效控制设施设备服务期成本（难点）任务三 设施设备的更新改造与报废项目三 客房用品成本控制任务一 布草成本控制（重点）任务二 低值易耗品成本控制项目四 客房预算管理（难点）任务一 编制客房预算任务二 客房预算控制考核要求：掌握在客房部人力资源、物资、资金等方面进行成本控制的基本方法、技巧，并能根据饭店的实际情况进行灵活运用。三、推荐教材和参考文献1.客房运行与管理，叶秀霜 沈忠红主编，第1版，浙江大学出版社，2009年2.客房部运行与管理，支海成主编，第2版，旅游教育出版社，2004年3.饭店客房部的运行与管理，余炳炎主编，第1版，旅游教育出版社，2002年编写负责人： 教研室主任： 分管副院长：
