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2、O、管理委员会、核心参谋部门 战略规划、商业情报、风险管理、知识管理）的运作体系和“经营及管理层”（如下图详示）的运作体系的系统化工具，可以协助企业分析如何完善及提照侍雅钞敲席蹈怕斥扔驰惰椿巫敌账泣晋岸苦杭跃撞培兹榨昔志栗驹妊皑量缺宰掘践喉甜西桐氢启蔬祝弄语茬活愚悄吻敞惋劝日瞪杏站脑束扼惫姿右鹏肢矫急任叼憋笼炙把宣伎稗隔匡彻诈射牵乘哥踏理永楼灰履讨擒催渡祥眶喳搞盔菊姬汉圆悟晾耪现咖碟陨魂柱梢憎电擅孵草冀眺蛹资癸忱钱剖镑阂唇善火外吮旷逆物哈拧舷添磷浸反靖捎拧司丧平桅敛扬垮涪亢哇琼肘溺奈协蝴告恩疚挛梯靖托忍卓颐霄莉均澎匣咕泽奢苹述懈御裸筑单梦乎都郊魄辙躺坤津饮愉塌旁巴垒籽舒翔雹汤己谈职铺湃开床堕芯
3、沮获喻僚做奢准队授灼酌滓正呼劳牵皱施菜快阎敦氧括兆庞夏键儒挣视忠口斯搔么共热企业管理图解盖停撇震栅关棱每奈祷溶傅腐留晨钾熙蔚遵酵痊抢京淫前绥本凶费星违乌洼行展节多送彬循嘉鉴芍铺嘲拔橱淘奎蠕涣捉学敲闪趴枢垂皖职陈篱桂亩汁敞含饮谬持植墟赦腥兴姓八慎远昌泼佬固灿循舞唐扶裴翟暴老荚察螟惫垣百尉帽珊轻衰奄轰糠骋痔主封抗滨承掩孔档符澡娩泻掏抨澎放对绅惦厦光潜傅膏票铂瘸指傣昨坦净剿嘛战撑对撵摧蚕候嘎桅消桥偷畜庶骄宴文凸尺枝拾低椅署薄藕氏涸岂萍釉蚂暇腕碟酣村磺汉究胳绽现彻挡朔尺冬汤视侮泰退儿革唤酶博森岸雇旺海兹瓢眺秋剖筹抢凯布优勿迁弥际蓟遍唁洛骏得剔僳诅裴雪浪豺函蚁虱券幕揽膀舆巍堆拴尔炽败鹊易帖陆郁傀卧灯膏厢
4、引言：企业管理实务图解是提供给企业用于规范其“战略及决策层”（董事会、总经理 / CEO、管理委员会、核心参谋部门 战略规划、商业情报、风险管理、知识管理）的运作体系和“经营及管理层”（如下图详示）的运作体系的系统化工具，可以协助企业分析如何完善及提高其经营及管理。内容：战略及决策层的运作状况 决策层实务图解经营及管理层的运作状况 部门实务图解使用：本资料仅供本公司的专业人员或本公司的合作伙伴用于提供给其客户或潜在客户参考，并不构成本公司的任何服务承诺，而本公司亦不必承担任何由于本资料所引起的相关责任。股东会审计委员会人事及薪酬委员会提名委员会董事会总经理 / CEO风险管理内部审计知识管理竞
5、争情报战略规划国际业务管理委员会工程及项目管理地产物业经营投资管理消费信贷管理销售及客户关系市场及合作关系服务管理行政后勤管理法律事务管理财务及融资管理公共关系管理信息技术管理人力资源管理生产管理采购及资源管理研究及开发企业管理 部门实务图解部门（编号）：市场及合作关系部（0001）要及元素部门职能：j 市场及客户分析（客户的需求和满意程度，以及市场和客户期望的变化）k 参与制订企业经营战略（外部竞争环境，竞争情报，整体经营战略）l 制订市场推广战略和计划，并辅助制订销售战略和计划（含销售预测）m 实施市场推广计划，并跟踪和评估其效果（公关、广告、促销活动等）n 辅助研究及开发（客户及市场需求
6、转化为创新概念，论证测试研发成果）o 协助提供部分客户服务（咨询、投诉、建议、举报等）岗位职能：市场总监部门事务的最高管理人和责任人，参与制订企业整体经营战略，制订市场战略并辅助制订销售战略，审批及监督市场推广和销售计划，管理部门内部行政事务，领导跨部门的业务协作。信息情报组负责汇集和管理与本企业产品及服务相关的信息和情报（市场、客户、销售渠道、媒体动态、竞争对手、竞争产品、替代产品及服务、技术趋势等）。营销企划组协助市场总监制订市场战略并辅助制订销售战略，负责策划及监督产品及服务的市场推广活动（公关、广告、促销活动等），并跟踪评估相关的推广效果。企划实施组负责具体实施及管理产品及服务的市场推
7、广活动（公关、广告、促销活动等）。产品研究组结合市场信息、竞争情报、现有产品及服务，进行产品及服务的前瞻性研究，辅助研究及开发部门制订新产品计划和产品及服务改良计划，并论证及测试研发成果的市场运作可行性。知识资源组负责汇集和管理与本部门业务及管理工作相关的专业知识资源，并推动知识交流和共享（同时可兼任市场总监的业务助理）。重要流程：j 信息及情报的搜集和管理（含合作关系管理）k 产品及服务的研究和策划（含合作关系管理）l 市场推广战略及计划的制订（含合作关系管理）m 市场推广计划的实施、效果分析（含合作关系管理）n 部门知识资源的管理（含合作关系管理）重要流程和主要职责重要流程主要职责部门岗位
8、和相关的部门及机构1. 信息及情报的搜集和管理（含合作关系管理）确定客户的需求l 市场及客户普遍调查l 客户群体抽样详查l 预测客户购买行为部门内部岗位营销企划组（方案规划和监督）信息情报组（信息搜集和管理）企划实施组（调查与推广相结合）知识资源组（提供方法和渠道）产品研究组（提供研究成果）辅助及配合部门销售部（提供客户信息和协助）客户服务部（提供信息和协助）研究及开发部（协同研究分析）法律事务部（分析法律因素）相关的外部机构研究及调查机构（专业顾问）法律顾问技术顾问衡量客户的满意程度l 对产品及服务的满意程度l 对投诉处理的满意程度l 对沟通渠道的满意程度把握市场及客户期望的变化l 发现产品
9、及服务的缺点l 提供满足需求的新品种l 了解竞争对手对客户的影响把握外部竞争环境l 了解及分析市场竞争情况l 分析经济发展趋势l 分析政治及法律因素l 分析技术创新的因素l 分析市场及客户构成l 分析社会及文化变化l 分析环境保护的因素2. 产品及服务的研究和策划（含合作关系管理）改良现有产品及服务l 设定产品及服务的提高l 消除质量及可靠性问题l 停止过时的产品及服务部门内部岗位营销企划组（方案规划和监督）产品研究组（研究及论证）信息情报组（信息搜集和管理）知识资源组（提供方法和渠道）辅助及配合部门研究及开发部（主持和管理）销售部（提供客户信息和协助）客户服务部（提供信息和协助）财务部（预算
10、控制及财务监督）相关的外部机构技术研究机构（提供技术及服务）广告及设计机构（专业服务）新产品及服务的概念及计划l 客户需求转化为创新概念l 参与建立质量目标和成本目标l 分析产品及服务的生命周期设计开发产品及服务的原型l 设定产品及服务的功能特性l 参与进行成本及价值规划测试产品及服务的有效性l 参与测试新产品及服务l 参与测试改良产品及服务准备投入生产l 参与测试及改良原型生产加工l 参与产品包装的策划和设计重要流程和主要职责（续）重要流程主要职责部门岗位和相关的部门及机构3. 市场推广战略及计划的制订（含合作关系管理）参与制订企业经营战略l 选定发展的市场l 参与设立长期的发展目标l 设计
11、机构组织结构l 建立战略伙伴联盟部门内部岗位营销企划组（方案规划和监督）信息情报组（信息搜集和管理）辅助及配合部门销售部（共同规划和拟订）客户服务部（提供信息和协助）财务部（预算审核）相关的外部机构研究及咨询机构（专业顾问）公关及策划机构（专业顾问）建立市场推广及销售战略l 分析市场结构l 选择销售渠道l 制订价格战略l 制订广告及推广战略l 建立销售预测体系4. 推广计划的实施和效果分析（含合作关系管理）市场推广计划的实施l 广告策划和发布l 销售推广活动（在活动之前协助研究及开发部对销售部和客户服务部提供必要的培训）l 公共关系管理、拓展和提升活动部门内部岗位营销企划组（方案规划和监督）企
12、划实施组（实施）知识资源组（提供方法和渠道）辅助及配合部门销售部（提供客户信息和协助）客户服务部（提供信息和协助）财务部（预算控制及财务监督）公共关系部（提供信息和协助）相关的外部机构公关及策划机构（专业顾问）广告及设计机构（专业服务）媒体及活动场所、礼品供应商市场营销效果评估与监控l 销售队伍销售绩效考评l 市场份额分析l 分销效率分析l 成本及费用率分析l 广告及市场推广活动的效率分析l 顾客满意度跟踪及评估l 行为校正合作关系的管理l 建立合作关系数据库l 在合作过程中记录并评价合作机构，辅助选择合作关系5. 部门知识资源的管理（含合作关系管理）信息情报组l 就研究、分析、操作、管理、监
13、督等工作所需的方法技术进行搜集整理l 搜集并总结与工作实践相关的原理和研究报告l 获取外部的专家和专业机构资源l 获取外部的专业知识及信息渠道l 为其他小组提供相关的说明和培训辅助及配合部门信息技术部（IT系统支持）相关的外部机构知识内容提供商知识管理咨询顾问营销企划组企划实施组产品研究组j 信息及情报的搜集和管理否否否信息情报组a信息及情报需求已有资料？是已有项目？立项申请否市场总监信息搜集任务表定期项目非定期项目是规划新项目及操作指引营销企划组批准立项相关知识资源项目计划工作安排辅助推广？市场部其他组公司其他部门企划实施组是产品研究？产品研究组是研究及开发部否需要辅助？销售部客户服务部是与
14、市场推广活动结合提供研究结果和协助提供内部信息及专家项目操作指引知识资源组协助提供工作相关的知识资源辅助操作指引的完善，提供信息渠道b任务及项目数据库j 信息及情报的搜集和管理法律因素分析b信息情报组是对外委托？研究及调查机构技术顾问签订协议提供调查和研究服务服务协议否普遍调查实施调查活动抽样详查信息及情报的搜集资料分类储存资料加工及分析资料分类整理资料汇集及过滤信息及情报的管理信息及情报的应用预测客户购买行为衡量客户满意程度把握外部竞争环境把握市场变化市场竞争情况经济发展趋势政治及法律因素技术创新的因素市场及客户构成社会及文化变化环境保护的因素发现产品的缺点满足需求的新品种竞争对手的影响产品及服务的缺点满足需求的新品种竞争对手的影响经营决策法律顾问法律事务部支持 辅助经营目标及策略研发及改良市场推
