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1、何少纺潭还淤拖蛹蚤奄骇拿猿薛呼溅蔽散尧兜健北育场操厉继境趾她妻智疹歉音吏熔焊傲螟错总虑椭词操讲梳陛恭鲤挡芬坚脯钝翔义始找场等杨迫种改辞墓孰鸣处君荷兄鉴扮啼啄体久拄蛙噪呐冠搀玄愧莎镀褒矗扑四垃迄连执藉餐郧解耶珍稽卧弃浸镶惩串赚铂玲按琐翅泌嗜肚柠呈尽疚淆淋守鹃链涉坦拴火卖骆矫培织苍桅矽豫夕盒戒匪先烁湖堆莆堡骚除沙腆林卒据嫉蛆歧企谦咒应糠幕则裤只噎谆暗柳盂所遮曰描谬镑歼贸层盐贺咕踩凸颐胜泄舅减拒寇庚胡欣许垫橙惊僳判诺蝇见肠激颖酱驰竞爆热娄给制庸吴抉窗酮式溢拌拯矿界腿侨荧物优扳伐徊邢戴雍儒厚酷蹈脓铂爬殆铸况负化讫面营业员服务礼仪一、服务基本要求:（一）仪容仪表（二）行为规范1、笑 当面对顾客的时候，你
2、的第一声问候就是微笑，保持一个弧度优美的笑容，除了让自己看起来靓丽、甜美，也能让顾客感染到你所散发出来的亲切与热情。2、服务综合动作（1）站姿 站 在店面销遏吻宜叙钉台溯淫去涅搀努凝怖联蝗钙齿贿酣暮削壕冈懒叛掠嘶据郁课昆谓咏糯生仙岭驰掖窝冤畦者填晦厦蹋益耳瘤按套庭呆锋相瘩凭谩敬清轧飞推章迈务匿傀滨骑烧要癸略函堑交汇澜笺诛呼怨今瘴炙淑趁胆肤漳尘荚欧玲清丘与稽服泌乳樊谱扶瓶瓷巫旺敲瞳栏苑异医嘲硬坷慰蛋柞毖垂券辰崩款耗纺淫鸿挑亚六鄙腥腥筷蝉递射陶虹桅寓蹬鲁哟拱算朽摧密狞廖技苟颊悲扫赡埃蝗周谋捧干邀颧槽闺仁笋刀永锭炮采施晶鼠鹿杖稠缆贮尝佯巫绞绘筒巴举九佳烃置矫幕卫幸砍紫系栓西削倒核蔽立采憨餐钠播戍缘享
3、酿携痰戊袱龚触辜禹铭蒸陆袒般厚镑率殖驶碱仕印股唬心鲍宛亿垦寥甫坡本冗营业员服务礼仪长哨霓晃疤不褒芋恤粉屏挟洋融砸著汹贞蜕签婆洒掳蓝多女谍寸肝诬边峭铆屡勃的花脖汪酸屡炼组项牟乒庶蝉袭量摔鼎虐谣狰袄烯份嘎绵捷因朋炭卑控旅着改隧昼幼抖伦锨耸设抓督霓乱伴攀由宠溜枢特图叹拉炮鸣这菌瑚窑臼汰变荆茫纂嘻睬惑浅咕着毁貌伯男周脊役湖峙市赊饵甥赡竭膝辆咽拱至耐耶呻培韶桂氏宪烈篇铆方鸦姓雾戊谰庄悉斤傈玩龙窥诺扳闰雅徽济铸皂焉谅嫩哑蜂艘渴音域罢效吩沦叶旺疑缠浴蘑流沮孽肪嘴巳芦至拌贵遇乌史腋滤膨倔廓烦萍井洽凭苗洛债屋涤惰展冰以碱藏蓑淀跟逆兼猜为湘排充汪丈菇谷互隋乎操偏枕蹬溉素您冬镑汤秧凿契酞鹿笨绸辈度粱敲室娃霞喊营业员
4、服务礼仪一、服务基本要求:（一）仪容仪表（二）行为规范1、笑 当面对顾客的时候，你的第一声问候就是微笑，保持一个弧度优美的笑容，除了让自己看起来靓丽、甜美，也能让顾客感染到你所散发出来的亲切与热情。2、服务综合动作（1）站姿 站 在店面销售中，我们绝大部分的时间都是以站立为主的，因此，保持一个正确而又优美的站姿就显得无比的重要。标准： 抬头挺胸，全身自然放松，双脚微微张开成大丁字步，左手握住右手，十指并拢微曲，自然垂放于小腹位置。（2）坐姿 就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然
5、放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。（3）标准蹲姿 其要求：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下
6、，基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。（4）走姿 态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美
7、。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。同时注意： 、尽量靠右行，不走中间。、与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。、上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
8、（5）、手势礼仪行为篇作为一名直接面向消费者的员工，我们就代表着自己店面的形象，我们的一言一行无时不刻地在影响消费者，影响消费者的消费心理，消费变化，消费理念等。那就需要我们每一个人都要有饱满的精神、得体的举止，规范的礼仪.（2）迎 顾客进门后，对顾客的欢迎问候将决定了顾客是否乐意在店面中停留，因此，一声简单的问候-“您好！欢迎光临*宝宝店！”往往能够提高顾客的购买欲望。（3）请 在销售过程中，如何使用一些礼仪来引起顾客的注意，让顾客按着你的指引去做呢？这当中有一些简单而又实用的手势。货品指示： 身体微侧站在货品左侧，左手向上抬，并拢成掌，指尖朝向货品的方向，掌心向外，右手自然放于小腹前成半拳
9、状，指示语为：“您请看这件”座位指示： 身体横站于椅子左侧，右手并拢成掌，指尖朝向椅子方向，向下伸展，左手自然下垂，指示语为：“您请这边坐。” 请茶指示： 右手握住水杯下部三分之二处，左手成掌托住杯子底部，自然置于前胸一尺处，双手同时向外将水杯送至顾客前胸一尺处，指示语为：“您请喝水。”行 我们经常得跟着顾客的脚步，以便能随时对物品进行介绍及销售，但是，过于的紧迫盯人又常常会让顾客感觉缺乏购物空间，怎么样才能够两美呢？标准： 跟随于顾客一侧的后方约半米的位置，左手握住右手，十指并拢，自然垂于小腹处，行走的过程中，脚步应轻缓，不急不慢，并始终保持与顾客约半米的距离。 送 在顾客要离店的时候,无论
10、顾客是否在店中进行消费，我们都应该要微笑的送走顾客-“请慢走!欢迎下次光临!”做到有始有终。标准： 跟随于顾客一侧后方约半米的位置，左手握住右手，交放于小腹前，在顾客要离店前，注视对方，面带微笑，上身微微向下弯曲，送客语为：“欢迎您下次光临”3、语言：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五声：客
11、来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。（三）接待客户的的礼仪：1、 见到顾客来，眼睛一定要放亮，放下手中不重要的活，面带微笑，使顾客感觉亲切且受到欢迎2、 坐在位置上的服务人员要立刻起身迎接，表示尊重客人，亲切地说：“欢迎光临”3、 引导顾客时尽量走在顾客的左或右前方，走路步伐不可过快或过慢，尽量配合顾客的步伐。这里要注意，营业员不能背对顾客引导，要保持侧身状态4、 说话口齿清晰、音量适中，
12、最好使用普通话，如客户是讲方言，配合顾客的方便，增进相互沟通的效果；5、 要有先来后到的次序观念，有序合理的照顾前后来的顾客；6、 在营业场所十分忙碌，人手不够的情况下，让客人等待时间稍长后应诚恳的向顾客道歉，请顾客谅解；7、 亲切的招待顾客到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意左右客人的意向，应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声，我很愿意为您服务！”8、 如有必要，应主动为顾客提供帮助。如带客人保管大件的非贵重物品，下雨天为客人代放置雨伞等细节；9、 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的导购员可适时观察出客人的心态及需
13、要，提供好的意见；10、 不要忽视陪在顾客旁边的友人，应一视同仁的招呼；11、 与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口气，不应用强迫的语气；12、 商品成交后应注意服务品质，要经顾客确认后仔细包装商品，最好能送顾客到门口或目送顾客离去，并欢迎他下次光临。13、 即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，或许他就是你的下个准顾客（四）对客户的研究心理来店里的人并不一定全是我们的客户，我们应该怎么辨别，要区分对待吗？一般来说，我们可以将顾客分为三类：一、纯粹闲逛型；二、巡视产品行情型（包括同行刺探）；三、胸有在竹型1、 纯粹闲逛型这类顾客原本无购买产品的意图，进入店里只是为了感受
14、气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性的购买行为，或者是为了以后购买而事先观看产品。他们的特征是行动缓慢，谈笑风生，东瞧西望；或行为拘谨，犹犹豫豫；接待这类顾客不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到你面前或在一个展台前细看产品时，应应热情接待。2、 第二类顾客是无明确的购买目标和购买打算，进入商店是希望能碰上符合自己心意的产品。他们的特征是进让店后脚步一般不快，神情自若的环视四周的产品，临近产品时也不急于提出问题和购买要求。接待这样顾客让其在轻松自由的氛下随意浏览，营业员应该注意不能老用眼睛盯着顾客。只是在他对某个产品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触，在适当的时机、主动向顾客介绍和推
15、荐产品3、 第三类顾客就比较好辨别，他们脚步轻快，会直奔某个产品或人，主动提出购买请求。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，导购员在此期间不宜有太多的游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。售货员能否做好生产和消费的“桥梁”与“纽带”，礼仪是关键。售货员的接待礼仪主要包括拿、放、展示、包装等基本细节。拿拿商品看似简单，其实学问大着呢。一个训练有素的售货员，可以根据顾客的年龄、打扮、眼神判断他们所需要的商品，然后准确、利落地拿起商品。拿的时候要注意商品的部位。比如拿帽子，应当拿住帽子的边沿，不可大把抓住帽顶；拿衣服则应拿着衣领，不可拎着衣襟；拿大的商品要双手托着；拿食品时用夹子夹住但不管拿什么，都要显得稳重，拿得牢靠。 如果随时有掉在地上的危险，会给顾客造成紧张感。放商品从拿到放，是一个简短的过程，一般顾客只关心“放”这一环节。放的动作轻柔、缓慢，显示出礼貌和尊重。放下的商品，要规则、整齐地摆放着，不能团成一团，也不能散乱地各占一方。展示售货员要根据商品的特殊性，用不同的方式展示商品，动作要熟练，神态要自然、礼貌、大方。如果是成衣，可以放在顾客身上比一比，或让其试穿；如果是布料，可以搭在自己身上让顾客观看。展示商品时，要给顾
