《商旅之家酒店客房部培训手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商旅之家酒店客房部培训手册.doc（24页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、商旅之家酒店客房部培训手册酒店概述 商旅之家酒店是由深圳国盛龙实业有限公司投资兴建的连锁型酒店。第一家酒店位于东莞市虎门镇卢屋段，该酒店主体建筑按国家三星级标准，集旅业、餐饮、娱乐为一体，提倡舒适新概念，为来宾提供良好的吃、住、娱乐环境；第二家酒店位于东莞市樟木头镇维多利大道石新广场，是一家严格按照国家四星级标准筹备、兴建的酒店。由客房部、沐足部、西餐部、财务部、人事部、采购部、保安部、工程部、商伴娱乐空间、健康中心等几大部门组成。() 樟木头商旅之家酒店组织架构图西餐厅总办客房部健康中心沐足部人事部保安部卡拉OK采购部财务部工程部仓管前厅楼层接待员行李生客房部简介客房部重要负责来宾的接待与入
2、住服务工作，为下榻来宾提供舒适、宁静、安全、清洁、优美的住宿环境；另负责酒店公共区域的清洁卫生和绿色植物的布置摆放；负责来宾衣服、员工制服及其他布草的收集、送洗及发放。客房部提供舒适的居住环境和体贴入微的服务，是酒店接待来宾的重要部门。商旅之家酒店客房部按工作区域及性质可分为前厅部、PA部、及楼层三个分部。其中前厅又涉及行李生、接待员两个岗位。 一、前厅部是整个酒店承上启下、联系内外、疏通各部门的枢纽，通常被视为酒店的神经中枢。它是酒店最先接触客人，欢迎客人到来的迎宾岗，也是最后为客人结帐，送别客人的辞别岗。严格来说，前厅一般划分为独立的部门，与酒店其他各部门属同级机构，互相支持配合，为客人提
3、供服务。在商旅之家酒店，它归为客房部统一管理。 二、PA部重要负责酒店公共区域的清洁卫生及绿色植物的布置与控制。是酒店最重要的后勤岗位之一。 三、客房楼层是接待来宾入住的公共区域。它不仅为来宾提供套房、豪华房、商务房和标准房等不同层次、不同标准和不同风格的各类客房，同时向来宾提供热情有礼、安全舒适的服务。客房楼层是酒店的重要组成部分，是酒店的重要创收部门之一。 为了使客人有一个良好的入住环境，统一的服务标准以及热情有礼的服务态度，本部门制定了以下培训内容，希望各位员工认真学习和实践，在以后的工作中为客人提供一个优质高效的服务。职业道德培训一、道德 就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通
4、俗地说，就是做人的道理和规矩。它的准确涵义涉及三层意思：一是规定人们应当做什么，不应当做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范；二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它涉及义务、良心、荣誉、节操等内容；三是以善和恶、好与坏、正义与非正义等来拟定人们行为的标准。善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的、非正义的是不道德的。二、社会公德 人是生活在社会上的，无论你承不认可，只要在社会中生活，只要在社会中生活，只要与人打交道，都离不了社会道德的约束，所做的任何一件事都不会超过社会公告的范畴，所谓社会公德，简朴地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共秩序、调节人们之间的关系而
5、形成的公共生活准则和行为准则。社会公德重要涉及尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱惜公物、行为文明、待人礼貌、信守承诺、彼此忍让、互相尊重等等。作为社会中的一员，应当自觉遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣、破坏社会公德可耻的观念。 酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店员工的基本规定就是遵守社会公德，不遵守社会公德是不也许遵守职业道德的，由于酒店的形象是由社会来确认的，酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务导致社会效益逐渐在人们心中树立起来的，因此，没有社会公德，就谈不上职业道德。没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工作呢？三、职业道德 指从事一
6、定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也是社会道德在职业生活中的具体表现。它重要涉及以下几个方面的内容：1、敬重本职工作 充足结识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，结识本职业的社会价值，拟定献身本职工作的决心。 2、热爱本职工作 热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献青春和年华。 3、勤于本职工作 在工作中勤勤恳恳，兢兢业业，刻苦钻研劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉。 4、树立“来宾至上”的服务观念 要有满腔热情的服务精神，是客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现在八个字：积极、热情、耐心、周到。 5、认真钻研技术 提高服务技艺
7、和技术水平，树立强烈的学习愿望，不耻下问，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并把所学到的知识和技能，运用到自己的工作实践中去，不断改善操作技能，提高服务质量。 6、公私分明 不贪不占、克几奉公、不谋私利、勤节约、反对浪费。 7、树立主人翁的责任感 以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前程和发展，并为酒店兴旺发达出主意，作奉献。 8、树立文明礼貌的职业风尚 服务工作的文明礼貌重要反映在以下几个方面： 有端庄、文雅的仪表 使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。 尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。 严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。 在接待中讲究礼貌礼节。四、优质
8、服务八大点 微笑多一点 度量大一点 嘴巴甜一点 礼貌多一点 精神好一点 卫生讲一点 做事勤一点 规则守一点酒店员工的礼仪礼貌规定一、仪容仪表仪容仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容仪表，体现了对别人，对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明限度，也表现出了服务人员对工作的爱慕和对客人的热情。仪表端正，衣冠整洁会给人以朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。酒店对员工岗位仪容仪表的规定是：名称规范规定发型女员工发型：短发额前头发不可过长挡住视线，散发不可过肩；长发额前头发不可过长挡住视线，长发必须扎起，营业部门见客员工长发须用酒店统一头花挽起，保证美观整齐。男员工发型：留整齐短发，
9、头发长度不可过眉、过耳、过白衣领，不可少留冠发（板寸头）。总体规定：头发整洁，头屑少，无气味，不可洗湿头发上班，不准留奇异发型，不准染彩色油。仪容面容保持洁净，保持牙齿清洁，口腔清新，不要吃有异味的食品，男员工必须天天剃须，不可留鬓角，应注意修剪鼻毛。仪态对的的站姿为：肩平、头正、体重平均落在两脚上，两眼平视前方，在服务区内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。化妆女员工规定化淡妆（见客员工规定彩妆），做到朴素，大方，不可涂抹深色眼影，眼眉要描得自然，不许纹眉过重而产生纹眉效果。在一个部门内，唇膏颜色应当统一，并且在使用时，要以本人基本唇形为主，不可追求夸张效果。制服干净，笔挺
10、，不可有褶皱，不可挽起袖子或裤脚，衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤，内衣、紧衣不可露出制服外，制服应所有穿整齐，不可缺少其中一件，不是工作需要，不可把制服穿出酒店或借给别人。铭牌应水平佩戴在左胸上方，不可互相换戴。指甲保证双手清洁，不可有污渍、笔迹；常剪指甲，指甲要修整齐，一律不可以留长指甲，不可涂有色指甲油。鞋子应经常刷擦，保持干净，皮鞋应光亮，不能有裂纹或开胶，布鞋应常洗，鞋要穿好，不能拖拉，应按酒店规定着统一工鞋。女员工着鞋前不露趾，后不露跟，男员工不得着白色袜子，女员工不得着黑色及网状长袜。饰物酒店内不准戴太阳镜（特殊工作需要者除外），饰物仅限佩戴手表、结婚戒指。二、仪态仪态是指人们在交际活
11、动中的举止所表现的姿态和风度，涉及平常生活中和工作中的举止。如站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部的表情。最受顾客欢迎的酒店服务人员，不是长得美丽的人，而是仪态最佳的人。因此，规定每个员工都要站有站姿、坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美。三、礼貌礼节礼貌是人与人之间在接触交往中，互相表达敬重的和谐行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明限度，礼貌是一个在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪容仪表、仪态以及语言和动作来体现的。重要涉及行为礼貌和礼貌用语两方面。礼节是人们在平常生活中，特别是在交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问及给予必要的协助与照料的惯用
12、形式，礼节是礼貌的具体表现，如作揖、跪拜、点头、致意、握手、拥抱、接吻、吻手，都属于礼节的各种形式。在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、鞠躬礼、致意礼等多种。电话礼仪接打电话是我们平时工作中接触最多，使用最多的一项工作，也是很多新学员最容易疏忽礼貌礼节的一项工作，由于它不是面对面的与客人交流，更需要我们掌握好接打电话的方法与技巧。迅速、准确用声音传递我们的真挚和微笑，使客人得到最大限度的满足，获得客人对酒店的好感。1、电话接听程序： 电话铃响不超过三声接起，如超过三声，应在接起自报酒店或部门名称后表达致歉，“对不起，让您久等了。” 致简朴问候，如“您好”，“早上好
13、”，语气柔和亲切。 自报酒店或部门名称。 认真倾听对方的电话事由，假如对方需传呼别人，应请对方稍等，然后放下电话，去传呼别人。 假如对方告知或询问某事，应逐条记下并复述或回答给对方听。 对方打来电话应表达感谢，道别时应等对方放下电话后，再轻轻挂上电话。2、拨出电话程序： 预先将电话内容准备好、整理好，然后想对方拨电话。 待对方拿电话后，向对方问好，并做简朴的自我介绍。 说明要找的通话人姓名。 按事先准备逐条简述电话内容并确认对方是否明白或是否记录清楚。 向对方表达感谢、道别，等对方放下电话再轻轻挂电话。 打电话要牢记“5W1H”：WHEN：什么时候；WHO：对象是谁；WHERE：什么地方；WH
14、AT：什么事情；WHY：为什么；HOW：如何进行。3、规范语言 问候语：“您好”、“早上好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”。 询问语：“请问先生贵姓？”“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”“请问，您需要我为您做点什么吗？”“请您稍等，我告知来接听您的电话，好吗？” 应答语 “不久乐为您服务！” “谢谢！请提宝贵意见！” “请放心！我一定将您的意见转达给我的上司！” 道歉语“对不起，让您久等了！”“不好意思，打扰您了！”“对不起，我没听清楚您的话，请您反复一遍好吗？” 感谢语 “谢谢您的来电！” “感谢您的关照！” 客房服务用语 “麻烦您出示一下住房卡。”“先生，这是您的房间。”“待一会就给您送过来。”4、注意事项使用电话时，注意以下事项： 说话声音清楚、温和、语调适中。 听电话时给客人一些讯号，表白你正留心倾听，如“是”、“对”等等。 严禁边打电话边和附近的人聊天，更不能捂住电话和别人聊天。 若客人给予指示或投诉，应将内容记录下来，千万不可依赖自己的记忆力。 向对方简述所记录的内容，确认对的完整否。 如知道客人姓氏，应用对方姓氏称呼。 尽量少开玩笑或使用风趣语言。 对方拨错电话，应耐心告诉对方“对不起，您拨错电话了”，或“对不起，请拨*” 不要玩电话线。
