某银行培训效果评估方案

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1、中国建设银行 培训效果评估方案 修订稿MERCERHuman Resource Consulting名目7.13 附 录 13 ： “ 三 个 一 培 训 效 果 调 查 咨 询 卷 样 例.43关于本文职员培训是中国建设银行人力资源治理的重要内容，通过培训能持续提升建行职员 的知识、技能与工作态度，从而为建行战略的实施提供强有力的人才保障，为建行 在市场竞争中赢得竞争优势。培训效果评估是培训的最后一个环节，科学的培训效 果评估关于建行了解培训投资的收益、界定培训对建行的奉献有重要的作用。培训效果的评估，是指在组织培训之后，采纳一定的形式，把培训的效果运用定性 或者定量的方式表达出来，良好的培

2、训效果评估体系有利于判定培训的有效性，为 各种培训工程的革新、接着推进提供科学的决策依据。依据美世的调查，目前，国内外运用最为广泛的培训评估方法，是由柯克派崔克Kirkpatrick, 1959提出的培训效果评估模型，在那个模型中，培训效果评估 包括四个时期的评估：1. 反响层次评估-对培训的组织和实施以及培训本身的质量进行评价；2. 学习层次评估-评价学员对培训内容的把握情况；3. 行为层次评估-评价培训给学员带来的行为上的改变；4. 绩效层次评估-评价培训是否使学员和组织的工作绩效得到提升。尽管后来菲利普斯又提出了五层次评估模型，将柯式的评估模型的第四层次进行了 区分见企业培训与开发先进理

3、论和实践报告，但由于投进回报分析ROI 在实施上的困难性，本文仍以柯式的模型为培训效果评估的根底。通过对建行培训治理人员的访谈，以及对建行现行培训评估资料的理解，建行大局 部的培训效果评估还处在第一层次：反响层次评估，只是对培训课程本身的质量和 组织实施工作进行了评价；非常少一局部涉及了一些学习层次的评估，例如履岗资 格的学习和考核。因此我们认为，中国建设银行目前还没有建立起完善的培训效果 评估制度，一方面是由于培训评估数据采集的难度，另一方面是由于往常还没有充 分熟悉到效果评估对培训工作的重要意义。随着建行人力资源改革的深化和建行培训工作的开展进步?培训工程审批和治理程序?A/0版的印发，建

4、行的培训人员和治理层对培训工作的效果和回报投进了越来越大的关注。这就为优化建行的培训效果评估体系提供了环境根底。同时，为了进一步明确培训工作的价值，保证培训能够切实有效地满足建行的业务开展需 要，本文依据柯氏培训效果评估模型，为建行提供培训效果评估的框架、步骤、方 法和工具，形成培训效果评估方案。本方案内容适用于中国建设银行总行和各一级分行的各级培训部门。决定培训评估的层次从培训评估的深度和难度来瞧，柯氏培训评估模型依次包括反响层、学习层、行为 层和绩效层四个层次。从理论上讲，随着培训评估层次的提高，能够瞧到培训所带 来的更深层次的妨碍，能够发觉培训工程的价值。然而，由于包括人、财、物在内 的

5、资源因素的限制，不可能对所有的培训工程都进行四个层次的培训效果评估。因 此，在开展培训效果评估之前，关于每个培训工程，建行必须有针对性地选择培训 效果评估的层次。常用的、决定培训效果评估层次的方法是决策树分析法如以如下面图。通过决 策树分析来取舍每个培训课程的评估层次。然而不管是哪一个培训工程，第一层次 的评估反响层次评估基本上必须的。1是否具有战略价值?是否是否3培训显效周期 是否较长？4培训内容是行为 性/知识性？2投进是否较大?进行第二层 次评估进行第四层 次评估进行第三层 次评估知识性行为性否是I决策树分析中的判定标准：1. 判定是否具有战略价值时，能够从以下几个角度进行考虑： 第一，

6、培训对象是否是要害人才？或者该培训课程的覆盖面是否大？ 第二，培训课程是否受到治理层高度重视？ 第三，培训课程是否与某个业务战略举措有较强的对应性？2. 判定培训投进是否较大，能够参考两个方面： 第一，培训课程的资金本钞票投进是否非常大? 第二，培训工程时刻连续是否较长？3. 判定培训显效周期是否较长，要紧是瞧判定培训效果的指标数据是在近期内能 够获得的，依然需要较长期的数据积存和收集。4. 判定培训内容是行为性的依然知识性的，要瞧培训工程是否强调职员行为的改 变，即，该培训课程是否要求学员同意培训之后返回工作岗位时，必须表达出 相应的行为，假如是，那么培训内容为行为性的。假如培训内容要求学员

7、把握 知识点，对今后的工作有所关心，那么这项培训是知识性的。通过以上决策树，即可判定每个培训课程的效果评估工作需要做到哪个层次。学员反响层次的评估反响层次的评估是指在培训刚结束之后，培训学员对培训工程的主瞧感受。反响层 次的评估易于进行，信息获得最轻易、最直截了当，是最全然、最普遍的评估方 式。那个层次关注的是学员对培训工程及其有效性的知觉。反响层次的评估包括对培训组织实施、培训后勤支持等两个方面的评估。两个方面 包括的具体内容如下表所示：表 3.1培训组织实施培训后勤支持1.培训目标是否合理明确2培训内容是否有用3. 培训教材是否完善4. 培训方法是否适宜有效5. 培训讲师是否具备相应的教学

8、态 度、教学水平和教学方法1. 组织培训的整个过程是否有条不紊2. 培训环境是否满足培训的要求3 其他培训后勤支持是否及时满足6.培训时刻进度安排是否合理3.2评估步骤及方法步骤一：即时评估方式：咨询卷调查具体操作方法：在培训结束之后，由培训助理发放培训评估咨询卷，就学员对培训 的各方面进行咨询卷调查。之后，由培训助理对咨询卷进行回收。或者，能够由培 训信息治理人员将培训评估咨询卷通过电子邮件的形式，发放给各个学员，要求学 员填写完毕之后，回寄给培训助理。培训评估咨询卷能够参考附录 1：反响层次评 估评估咨询卷。步骤二：后续调研方式：小组座谈具体操作方法：在咨询卷调查结束之后，从学员中随机选择

9、一局部职员进行小组座 谈，听取他们对该培训工程各方面的意见和建议。访谈提纲可参考附录 2：反响层 次评估小组讨论访谈提纲。步骤三：评估报告方式：数据信息分析具体操作方法：对上述评估步骤进行定量和定性分析，将培训评估咨询卷的信息输 进统计软件，对培训课程的各个方面进行统计分析；之后，对小组座谈获得的信息 进行定性分析；对定性分析和定量分析结果进行整合，撰写培训效果评估报告。学员学习层次的评估学习层次的评估是用来检验学员对知识、技能和态度的把握程度，即学员是否把握 了培训目标中要求他们学会的东西。这一层次的评估通过对学员培训前后知识、技 能、态度的水平进行对比，来确定培训的收获。这一层次的评估结果

10、还不能显示学 员是否能将学到的内容应用到工作中，但它是今后工作中行为革新的根底。学习层次的评估包括对三类学习成果，即知识、技能、态度的评估：-知识成果是指培训获得的有关原理、事实、程序或过程等方面的信息，即通过培训能够答复“是什么，做什么，怎么样做，何时做等咨询题。- 技能成果是指完成一项任务所需具备的能力，如组装一件产品、排除设备 故障、处理顾客投诉、有效地进行沟通等。这一层次评价技能成果的重点 在于学员是否学到了这些技能或技能水平是否得到提高，而不是技能在工 作中如何应用。-态度的改善也是培训的一个重要结果，例如培训能够关心树立“质量第 一的瞧念，或改善了团队合作的积极性。4.2 评估方法

11、及步骤因为知识、技能、态度这三类评估内容的特点不同，组织需要采纳不同的方法进行 评估。4.2.1对知识把握的评估方式：测试具体操作方法：通过笔试、计算机考试、或口试来考察培训结束后学员对知识的把 握程度，考试包括选择、填空、正误判定和咨询答等形式。知识类测试咨询题标准 能够参见附录3：学习层次评估-知识类测试咨询题全然标准。4.2.2对技能把握的评估由于技能的把握相关于知识更强调其操作性，即“是否会做，而不是只“明白如 何做，因此能够通过工作模拟法和自我评价法来评估技能的提高。其中，对比具 体的技能轻易通过工作模拟法进行实际操作测试，例如：新的操作流程的培训；关 于一些难以通过工作模拟法进行评

12、估的技能，能够采纳一种主瞧评价的方式，由学 员自我打分评价，得到的评估结果是学员个人对自己某方面技能在培训前后的改变 而做出的主瞧评价，例如：沟通能力；或者由学员依据在培训中学习到的内容作演 示、演讲、心得报告、或文章的发表。1. 运用工作模拟法进行技能评估的具体步骤如下： 步骤一：选择具体方法具体操作方法：常见的工作模拟方法包括-角色扮演、案例分析、治理游戏、综合 的评价中心等。具体能够依据评估的具体技能的特点决定具体的工作模拟方法。例 如：治理技能的培训能够用治理游戏的方式进行评估，谈判技巧培训能够用角色扮 演的方式评估，团队协调能力能够采纳评价中心的方法。选择的依据能够参考培训 工程能够

13、在这些模拟活动中投进多少时刻和精力。假如培训工程时刻紧内容多，那 么能够选择角色扮演、案例分析等快捷的形式进行评估；假如培训工程周期较长， 有较为充足的时刻进行模拟活动，那么能够选择治理游戏和评价中心等较为复杂的 方法。步骤二：工作模拟活动的预备 具体操作方法：进行活动预备时需要确定以下内容- 确定模拟的具体情境；-组织评估人员；- 制定模拟活动的方案、规那么和活动进行程序；-确定活动时刻、地点，并预备模拟活动所需的设备设施。步骤三：工作模拟活动实施具体操作方法：工作模拟活动的评估，既能够在培训过程中对差不多完成的一局部 培训内容进行学员的评估，也能够在培训工程结束后再实施评估。然而具体实施方

14、 法是一致的：- 在模拟活动实施之前，由组织者介绍模拟活动的内容、操作方法；- 讲明模拟活动目的是为了评估学员的技能是否有所提高、提高的程度如何;-按照方案程序进行模拟活动。步骤四：实施评估与形成报告具体操作方法：评估者对学员在模拟活动中的表现进行瞧瞧，依据事先设定的标准 对学员的表现和模拟活动中学员取得的成绩作出评价，之后撰写培训效果评估报 告。附录 4是运用综合评估中心的方法进行技能评估的量表例如，它能够为评估者 提供一个统一的标准和工具。2. 运用自我评估法进行技能评估的具体步骤如下：步骤一：培训前的初始评估具体操作方法：在培训开始前，由培训助理发放培训自我评估量表。针对将要培训 的技能

15、，学员就其现有水平进行自我评价。之后，由培训助理对量表进行回收。或 者，能够由培训信息治理人员将培训自我评估量表通过电子邮件的形式，在培训实 施前发放给各个学员，要求学员填写完毕之后，回寄给培训助理。培训助理将回收 的自我评估量表进行统计并记录备案。培训自我评估量表能够参考附录 5：学习层 次评估自我评估量表沟通技能例如。步骤二：培训后二次评估具体操作方法：在培训结束后，要求学员即时再填写一份培训自我评估量表，由学 员自己评价在同意培训后对该项技能的把握水平，具体操作方法同步骤一。步骤三：前后评估结果比照分析具体操作方法：由培训助理将培训前的初始评估与培训后的二次评估的打分进行对 比，从差异分析了解培训对技能水平的妨碍-总分的变化表达学员对该项技能总体把握水平的改变；- 单项分数的变化表达学员对每一项方法和技巧的学习情况。步骤四：撰写评估报告具体操作方法：由培训实施者或培训助理对自我评估量表的结果进行总体和分项的 整合与分析，形成培训效果评估报告。4.2.3对态度改变的评估 态度方面的培训要紧是针对学员对某一事项的熟悉、瞧法、和倾向性而进行的。这 是一个较为模糊的概念，并不轻易捕捉此类培训带来的变化，需要由学员主动表现 出自己的转变。因此，