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1、摘要本文浅析了唐山百货大楼集团近几年企业运营中存在的一些营销管理问题。并通过切身体验找出问题形成的原因与问题所在。之后，又通过亲身实践，来找到如何应对当前营销管理问题的方式方法。结果表明：加强基层员工与中层干部之间的交流、沟通，可以大大提高基层员工的工作积极性，并可以间接调动基层员工的工作情绪。从而提高了商场的服务质量。设置客户需求意向簿，时刻关心客户现在的需什么，从中寻找商场的不足等。关键词：营销 服务质量 需求ABSTRACTThis paper analyzes some problems in marketing management existed in Tangshan Depar
2、tment Store Group in its business operation in recent years. Trough personal experience and practice, the author finds out what the problems are and the causes for those problems as well as the methods of resolving the problems. Finally, the author concludes that by enhancing the relationship betwee
3、n staff and management personnel business enterprises can greatly improve the staffs working enthusiasm and arouse their working emotions indirectly. In this way, business enterprises can improve their service quality. Further more, putting the customers needs in the first place, using customers int
4、ent books and finding out the shortcomings in the marketing operation are also of great help to the success of business enterprises.Key Word:Markting Quality of Service Demand目 录1.绪论42.唐山百货大楼集团与北方购物广场简介53.唐百集团北方购物广场营销管理现状63.1管理水平有待提高63.2对员工的关心、关怀有待改善73.3服务意识淡薄83.4促销方式相对单一94商场应采取对策94.1加强管理人员培训94.2满足员
5、工不同层次的需要114.3树立顾客为中心的观念124.4不断开拓新的营销渠道12结论13参考文献:14致151.绪论市场营销管理就是为了实现企业的目标，提高企业的经济效益，是企业实现其价值的核心部分。它是一种能辨识、预期以与符合消费者与社会需求并且可以带来利润与连续经营理论的管理过程。营销管理将企业研发生产过程与消费者的消费联系起来，是一个中间环节。任何时候企业的营销管理做的不好，效益就不好，产品不好也会对营销产生负面影响。营销管理是系统化的，需要兼顾到生产、采购等许多其他方面，需要综合考虑的。营销管理相比其他对一个企业而言是很重要的。企业可以在适当的时候以营销管理为中心，但不能伤害企业的长期
6、利益。面对竞争的日益加剧，在快节奏的国际经济大环境中，企业市场营销发展发生着深刻的变革，市场营销成为公司经营管理的重要环节，越来越受到公司管理的重视，营销大战也愈演愈烈，各种各样的营销方式层出不求，不断的更新。传统营销理论越来越难以适应复杂多变的市场营销环境。传统营销理论的局限性日益突显。如何使营销战略处于不败之地，企业经营者应该把眼光放在长远利益上，选定营销战略。市场营销4P 理论产生于 20 世纪 60 年代的美国，随着营销组合理论的提出而出现的。1953 年，尼尔博登（Neil Borden）在美国市场营销学会的就职演说中创造了“市场营销组合”Marketing mix）这一术语，其意是
7、指市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响。为了寻求一定的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。营销组合实际上有几十个要素（博登提出的市场营销组合原本就包括 12 个要素），杰罗姆麦卡锡（McCarthy）于 1960 年在其基础营销 Basic Marketing）一书中将这些要素一般地概括为 4 类：产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），即著名的4P。1967年，菲利普科特勒在其畅销书营销管理：分析、规划与控制第一版进一步确认了以 4P 为核心的营销组合方法，即：产品：注
8、重开发的功能，要求产品有独特的卖点，把产品的功能诉求放在第一位；价格：根据不同的市场定位，制定不同的价格策略，产品的定价依据是企业 的品牌战略，注重品牌的含金量；分销：企业并不直接面对消费者，而是注重经销商的培育和销售网络的建立，企业与消费者的联系是通过分销商来进行的；促销：企业注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为（如让利，买一送一，营销现场气氛等等）促成消费的增长，吸引其他品牌的消费者或导致提前消费 促来进销售的增长。 2.唐山百货大楼集团与北方购物广场简介唐山百货大楼集团是河北商贸龙型企业，始建于1984年，2002年3月完成产权制度改革，成为大多数职工持股的股份制企业。集团下设1
9、0个分公司，8个子公司，2个专业总公司，1个物流公司。 经营面积30万平方米，经营25万种商品，企业总资产12亿元。2009年实现销售40亿元，同比增长25%。自2000年开始，企业不断拓宽经营领域，加快发展步伐，由单一零售业态发展成为集高端百货、大众百货、大型综合超市、电器专业连锁等多业态、大规模的经营格局。2000年利用被兼并企业的闲置资产兴建了以超市、百货综合经营为主的八方购物广场；2003年改建了原唐山百货公司一号楼，组建了以大众品牌、百姓价位为特色的购物广场；2004年对原唐山市新区商业大厦进行了扩建装修，组建了适合县域消费特色的北方购物广场；2005年组建了电器总公司，实施统购分销
10、、专业连锁的经营模式，以占市区家电市场60%市场份额，确立了唐山家电市场的强势地位；2007年投资开发了3.7万平方米的凤凰购物广场，被省商业联合会授予“河北高端精品第一店”。2008年又分别以合资控股的方式组建了志方购物XX公司，成为开平区规模最大的零售商场；以租赁的形式开发了人民购物广场，2009年完成超级商场与八方四层扩建改造工程，新开办了企新购物广场、南湖购物广场两大万米以上卖场，新增营业面积7万。完成了市区的战略布局。目前，集团公司形成了西有八方、凤凰，东有东购、企购、志方，北有北购、人民，南有南湖购物，中有条式楼和超级商场，商业网络遍布全市的经营格局，整合了唐山商业的半壁江山。企业
11、的强势发展，推动了经济效益和社会效益同步提升，连续十几年保持全国零售百强企业，2006年被省政府命名为商贸龙型企业。连续十几年保持了省市级文明单位称号，荣获全国“五一”劳动奖状、“全国精神文明建设工作先进单位”、“全国模职工之家”、“中国商业名牌企业”等国家、省、市级荣誉称号几百项。唐百集团北方购物广场于2004年1月整体并购唐山市商业大厦后组建而成，隶属于唐山百货大楼集团超级商场股份。公司下辖男装、女装、针织、百货文体、鞋帽、超市、家电7个分公司，现营业面积2万平方米，拥有员工1000余人，经营17大类近万种商品，是一个百货业态与超市业态相结合的大型综合性购物广场。3.唐百集团北方购物广场营
12、销管理现状3.1管理水平有待提高中层管理人员,就是在层级制组织中位于高层管理人员与基层工作人员之间的一个群体,可能享有项目经理,单位主管,地区经理,部门经理的头衔,负责一个部门或一项关键业务,他们在公司中有不可替代的重要作用。首先，中层管理者应该是一个企业信息的传达者。要知道高层管理者与员工比较疏远，也没有什么交集，当他们指定出什么大政方针后，是需要这些中层管理者来将这些方针全面、透彻的诠释给基层员工。而且，当今社会，并不是所有的基层员工都有较高的学历，在唐山市县区，大部分的打工者还只是初中学历而已。这就更加需要中层管理者，用最简单直白的话语将那些文件传达下去，而不是简单的将这些官方的、程式化
13、的语言文字粘贴在公示栏里，让员工自己去看。北购作为一个大的企业，每天都有晨会，大可以在这个时间进行，可是，现在晨会的容却是一成不变的容工作认识报告，不仅枯燥，也没有任何意义。其次，中层管理人员也是企业中的安慰者，高层管理者更关注外部的情况，是无法与员工进行心理沟通的，了解员工心理需要和困惑自然而然就落到了中层管理者的身上，为此，他们就应该具备针对不同的个体采取不同容以与方式的谈话的能力，这样还可以从心理上团结员工，鼓舞士气。而唐百集团北方购物广场是于2004年1月整体并购唐山市商业大厦后组建而成，几乎所有的中层管理者都是之前商业大厦的管理人员。年龄普遍偏高，文化水平相对现在较低，而且旧的领导观
14、念严重，经常是以领导自居，对基层工作者态度更是恶略，更不用提和基层员工沟通，甚至关心他们了。这样的方式和态度，无形中树立了一道墙，让他们和卖场的员工无法交流沟通。使得，卖场员工缺乏归属感、主人翁感，遇事只考虑自己的小利益，从不关心公司的利益，没有凝聚力、缺乏执行力。造成这种对于他们来说，到日子开工资，其他什么都不需要关心。像这样的企业，即便高层制定了再高明的营销计划，到了落实者这，也不能好好的实施，也无法在当今竞争激烈的环境中，长久的生存下去。再者，按照常理来说，中层管理人员应该是从基层做起的，这样他们才能容易的了解员工的想法和工作中的困难。也正是都了解这些，才能在制定营销方案的时候，更贴近实
15、际，也更方便基层员工实施他们的方案，从而提高卖场的销售额。可现如今的实际情况是，“空降”现象严重。对卖场的基本情况不了解，对于基层销售所面临的环境更是毫不知情。空有一番理论，又没有从卖场实际情况出发，也注定最后以失败结尾。3.2对员工的关心、关怀有待改善当前社会的管理观念强调的是“员工参与”，因为顾客直接面对的是卖场的普通员工，他们主要通过员工来认识你这个卖场的档次，而不是主要通过某个主管或者曾经有着如何如何辉煌的经历，毕竟那已是过去式。例如，我们乘坐公共汽车或者出租车，不是交管局的局长，公交公司的老总或者出租车公司的总经理接待我们，为我们买票，招呼老幼病残的座位.因此，管理者的能力和水平虽然
16、重要，却不能等同于员工的能力和水平，企业发展的基础应该是那些工作在一线的普通员工。我们经常喜欢提领导的名字，在报纸杂志上经常可以看到国大企业领导的名字。而我们中国这么多人喜欢喝可口可乐，有谁知道可口可乐的总经理叫什么名字吗？中国那么多人用微软，但是有谁知道哪几款软件是盖茨开发的？只是知道一旦出了故障，他比尔盖茨肯定不会来给我们修理、调试。我们国有很多城市中都有麦当劳、肯德基这样的快餐店，也有像沃尔沃、家乐福这样的连锁店，我们在这些地方消费的时候不太关注这个店里谁是经理谁是店长，我们所在意的就是在柜台里负责点餐或者结帐的员工。所以，一个人对快餐厅和超市的直观认识，是通过与自己直接接触的服务人员而得到的。综上所述，真正面对顾客的不是经理人而是
