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1、营业厅服务礼仪培训营业厅服务礼仪与服务技巧课程，主讲老师：礼仪培训师朱晴，培训对象主要为营业厅服务员工，营业厅服务礼仪与服务技巧主要进行个人形象礼仪、职业服务礼仪、服务技巧方面的培训。 礼仪培训师朱晴银行礼仪培训系列课程营业厅服务礼仪培训信息【培训讲师】：礼仪培训师朱晴【培训时间】:2天【培训地点】：客户自定【培训对象】：银行营业厅全员【培训方式】：理论知识讲授、现场形体礼仪演练、案例分析、现场游戏互动、情景模拟礼仪培训师朱晴介绍：l 国内著名礼仪培训师l 专业形象塑造专家l 形体礼仪培训专家l 多所高校特聘礼仪讲师l 成都科技大学硕士l 中华礼仪培训网高级讲师l 背景介绍朱晴老师具有6年大学
2、礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。培训过的学员已上万人，深受学员的喜爱。曾为多所大学特聘礼仪培训师，主编礼仪书籍被河南多所大学作为教科书；朱晴老师讲课注重与学员互动，能够很好的集中现场学员的注意力，理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合，生动易懂、张弛有度。营业厅服务礼仪培训课程纲要第一讲：银行服务礼仪内涵1、什么是礼仪；2、什么是银行服务礼仪；3、银行服务礼仪的功能；第二讲：银行服礼仪的基本要求文明服务礼貌服务主动服务热情服务周到服务第三讲：服务人员的仪容礼仪
3、一、面部修饰基本要求局部修饰二、发部修饰发部的整洁发型的选择头发的美化三、肢体修饰手臂的修饰下肢的修饰四、化妆化妆的意义化妆的守则化妆的禁忌第四讲：服务人员的服饰礼仪一、正装正装的作用正装的选择正装的穿着二、便装礼仪便装必须合宜便装的适用场合便装的搭配三、饰品的佩带以少为佳恰到好处第五讲：服务人员的仪态礼仪一、表情表情的要求眼神的运用得体的笑容二、站姿基本的站姿站姿的变化站姿的禁忌三、行姿行姿的要求规范的行姿四、蹲姿标准蹲姿蹲姿禁忌五、坐姿坐姿的要求男士坐姿女士坐姿六、手势手势的要求与人握手举手致意与挥手告别常见的错误第六讲：服务人员的语言礼仪礼貌用语文明用语行业用语电话用语第七讲：银行服务礼
4、仪常识电话礼仪接待礼仪握手礼仪称呼礼仪乘车礼仪电梯礼仪送礼礼仪介绍礼仪名片礼仪第八讲：服务人员岗位规范岗前准备接待顾客推销产品纠纷处理第九讲:服务礼仪总结朱晴老师培训现场照片营业厅服务礼仪培训要点一、营业厅员工形象礼仪1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、日常工作化妆发型的修饰化妆的技巧3、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健业主看到的每一个细节都是你素养的展现4、工装礼仪工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范工作装与体态的协调服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断日常工作装的基本步骤饰品的选择与佩戴礼仪营业厅服务礼仪-沟通礼仪影响沟通效果的
5、三大因素 内容； 声音、肢体语言； 态度、情绪信心 *声音训练、肢体语言训练； *态度训练 *提高信心能力训练1. 微笑训练2. 赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）3. 提问训练4. 关心训练5. 聆听训练6. “三明治” 沟通的要素尊重对方换位思考面谈成功法则注重细节说到对方心坎里营业厅服务礼仪-接待礼仪1.接待原则 2.接待的种类 3.接待的流程 4.接待中的要求 5.如何接待预约的访客 6.如何接待临时访客营业厅服务礼仪-语言表达1. 与客户对话时的30条禁忌事项2. 称呼的艺术3. 赞美的技巧4. 说“不”与“说服”的艺术5. 道歉的形式种类6. 安慰的方
6、式7. 迎候顾客的语言技巧8. 营业厅文明服务用语规范表达9. 热情的尺度10. 道别的意义为再次相见埋下伏笔11. 提升服务语言艺术的诀窍12. 改正不良的说话方式13. 为客户留有余地14. 把“对”让给客人15. 提高声音的表现效果16. 错话如何补救？17. 文雅的含义与表达方式18. 服务人员的情绪自控与管理营业厅服务礼仪-社交礼仪握手1. 握手时间应在2-3秒，或4-5秒2. 握手力度不宜过猛或者毫无力度3. 注视对方并面带微笑礼貌用语学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。 我们的
7、每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时交谈中的礼貌礼节：、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落
8、了他人。、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。16、烘托良好会议氛围的技巧营业厅服务礼仪-微笑服务一、微笑服务礼仪概论1、仪容仪表美丽而深刻2、真诚微笑发自内心而享受其中3、身体语言习惯而自然4、期待眼神真诚和信任5、自信坚强让对方信任你有解决问题的能力二、微笑服务礼仪与技巧1、面部表情2、眼神的运用（1）注视的部位（2）注视的角度（3）注视的技巧（4）注视的时间3、面部表情（微笑）（1）笑的种类（2）微笑的要领（3）
9、笑容是提升好感度的捷径（4）没有笑容就没有好的人际关系（5）笑容是商务接待的第一项工作营业厅服务礼仪-会议礼仪1、会议组织的要素2、会议目标的设立3、会议议程的拟定4、会议时间的选择5、会议地点的选择6、会议通知的派发7、会务人员的分组8、会场布置检查9、开会前验收项目10、会议场地的准备工作11、银行接待准备工作12、会议接待的职业礼仪规范13、银行会议接待的仪态规范14、会议接待的语言礼仪和技巧15、银行接待人员个人素质营业厅服务人员礼仪1、握手礼仪2、名片礼仪3、见面礼仪4、介绍礼仪5、问候礼仪6、宾客礼仪7、乘车礼仪8、电梯礼仪9、外出礼仪10、馈赠礼仪11、电话礼仪听到铃响，速接电话
10、；先要问好，再报名称；姿态正确，微笑说话；听话认真，礼貌应答；通话简练，等候要短；吐字清楚，语速恰当；认真记录，复述重点；听话认真，礼貌应答；左手听筒，右手执笔；备好笔纸，随时记录；记录要全，勿忘六W；做好准备，明确要点；礼告结束，后挂轻放；转接之前，确认对方；动脑判断，再转上司；他人电话，有礼接待。 蝿羃肂莃葿螆羈莂薁羁袄莁螃螄芃莀蒃肀腿荿薅袂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿蒇葿蚃膅蒆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄蒄袇羃蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀薀薃螇芈蕿蚅羂膄薈螇螅肀薇薇羀肆膄虿袃羂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃芀蚆袀罿芀螈蚃芈艿蒈袈芄芈蚀蚁膀芇螂羆肆芆蒂蝿羂芅薄羅芀芅蚇螇膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂薁羁袄莁螃螄芃莀蒃肀腿荿
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