酒店全面质量管理制度

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1、酒店全面质量管理制度（一）全面质量管理的任务和机构1、酒店全面质量管理的任务，一方面是完成质量管理程序性： 建立组织机构；制订工作标准 ;进行检查处理；对存在质量问题与改 进质量方案不断进行反馈分析 .另一方面是把质量意识和标准落实到 每一个部门的具体工作上去，建立各部门、各岗位的质量控制体系 . 可以用一个质量保证体系图来表达：（二）酒店主要领导质量责任（制度编号JB056）总经理负全面责任；运行副总负运行责任 ;总经理室其他成员负 分管责任。1、认真贯彻执行“质量第一”的方针和各项经营质量政策,正确 处理好质量与数量、速度、时间、效益的关系，保证安全、优质、高 效、低耗完成各项经营指标。2

2、、组织制定酒店方针目标和实施立案 ,对实施中出现的重大问 题及时研究,作出正确的决策。3、组织制定酒店质量目标,亲自审查重大技术设备设施更新改造 新服务项目等规划，并下达指令性计划。4、领导酒店的全面质量管理工作，主持召开质量管理委员会会 议，组织人员对本酒店的质量管理进行诊断 ,每月至少主持召开一次 质量分析会，分析质量状况，亲自处理重大质量问题。5、带头学习全面质量管理知识，积极推进全面质量管理工作,重 视职工教育，努力提高全员的质量意识和技术素质。6、组织经济核算。落实增产节能降耗措施,搞活经营,合理安排和 监督各项费用开支，积极筹集资金,开源节流，加速资金周转，搞活 服务经营活动，对财

3、务审计工作质量直接负责。7、定期组织检查各级质量责任制、质量管理制度、质量奖惩制 度的执行情况,表彰和奖励在质量工作中做出成绩的集体和个人，惩 处质量事故的责任者，坚决实施质量否决权。8、总结并推广全面质量管理经验，促进群众性质量管理活动的 巩固和提高。（三）酒店质量管理委员会质量责任（制度编号 JB057）1、严格执行国家计量法、物价政策、食品卫生法及有关的法令 法规。贯彻和监督执行上级有关质量管理的方针、政策、审查全面质 量管理规划和工作计划。2、指导质管培训部进行日常的全面质量管理工作。3、参与酒店质量管理工作、经营管理工作总体规划、重大技术 改造工程等质量问题的决策。4、参与制订和审议

4、酒店的方针、目标，并组织实施、考核工作。5、制订和审议酒店年度方针目标的展开和诊断工作。6、审议批准和发布酒店全面质量管理工作的有关报告、制度和 条例。7、处理和仲裁酒店内重大的质量问题。8、评审和表彰质量先进单位和个人。（四）质管培训部（制度编号 JB058）1、由总经理授权，对酒店的服务工作质量进行全面的检查、监 督和协调。2、认真贯彻执行国家的质量振兴纲要和计量、物价、卫生 等法令。具体贯彻执行质量管理委员会关于质量管理的决策和指令， 协助组织制订推行全面质量管理的计划，并根据总经理的方针目标， 起草酒店TQC规划和本部门年度TQC工作计划，由总经理批准实施。3、负责到各服务工作现场开展

5、正常的、不同形式的检查、监督、 考核、调研工作，及时纠正酒店的质量管理中存在的问题，负责监督 各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；制止不符合质量要求 的食品或半成品流入下一工序。严格制止不符合质量要求的成品、食 品、商品和房间售卖给宾客。4、协调和解决各部门在质量中出现的问题，保证各项质量管理工作在酒店服务工作中的落实。5、积极开展 QC 宣传教育，搞好 QC 教育和培训。6、负责检查 QC 小组活动,组织召开酒店 QC 成果发布会并向业 内推荐优秀 QC 成果。7、积极参与酒店内外有关质量活动，宣传和指导各部门开展 TQC 工作，做好酒店各项质量管理活动的组织及推进工作。8、做好质量信

6、息管理的各项工作，负责收集、整理、分析、调 研、储存、反馈、传递、处理酒店内外质量信息，并提出建议和处理 措施。9、制定和不断完善酒店质量管理标准,建立一整套科学的、有效 的质量保证体系，严格贯彻执行实施质量否决权，严格进行检查考核 工作。做到“事事有标准，处处按规范，考核用数据，奖惩凭依据” 使酒店的服务规范、各项规章制度得到贯彻落实 .做到干好干坏直接 同利益挂钩，实行奖优罚劣.10、总结推广 TQC 经验，对优质服务、优质食品、优质工作和 质量管理卓有成效的集体和个人做好调查，向总经理申报给予奖励。 纠正和调查在服务（生产）工作中出现的不文明、恶劣的质量事故和 严重的生产事故，做好书面调

7、查，及时报告总经理，为总经理处理质 量事故提供充分的依据。（五）各部门全面质量管理小组质量责任1、具体执行落实酒店质量管理推进委员会的有关规定和指示,接 受质量管理部指导,开展好 TQC 工作.2、负责制定本部门的质量工作计划,并实施检查。3、负责制定本部门的年度和月度质量教育计划，并实施检查。4、研究本部门的TQC工作，质量改进项目，应用QC的思想和 方法，提高工作和服务质量.5、组织本部门员工积极参加酒店组织的各种 QC 活动组织和指 导本部门的接待服务、生产、维修各工序管理和QC小组活动，召开 部门成果发布会。6、按酒店要求,配合有关部门搞好服务创优、食品创优、技术改 造、装修和新产品,

8、新服务项目开发等技术质量工作。7、负责对本部门各班组、部位的服务（工作）质量进行检查考核、 对有关质量问题提出处理意见并报质量管理部。8、负责收集、统计、分析、上报本部门的各种自查、自检报表 及各种信息，做好信息管理工作.做好质量检查报表统计存档工作。9、负责组织质量、业务技术、卫生、仪容仪表、安全等检查考 核（包括新员工上岗考核，外来培训人员上岗考核，员工工种变动后 新岗位的考核）。（六）部门质量管理员质量责任（制度编号 JB059） 在部门经理领导下，负责本部门的质量管理工作.1、协助经理制定质量考核办法，加强服务、生产、维修工作现 场检查，做好考核登记、评比工作，建立质量考核,质量奖惩台帐。2、负责部门的 QC 小组教育，并做好台帐登记和统计上报工作.3、负责部门QC小组活动的管理工作，组织部门QC成果发布。4、在经理指导下，负责组织各服务、生产班组工序管理和质量 信息的收集、统计、分析和报告工作，搞好质量信息的传递反馈。5、指导班组开展 QC 工作，督促班组做好各项原始记录和有关 报表。6、配合质管部门实施酒店质量管理推进委员会工作计划,负责做 好上传下达工作。7、负责部门TQC工作月度小结，按时书面报质量管理部。