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1、物业年度客户满意度提高计划物业年度客户满意度提高计划表开端时间 ( 用底纹标示) / 提高项目提高策略提高客户对安全管理工作的直观感觉，增添安全感感觉安全（要点增强安全团队内 增强对客户的宣部管理，提 传与指引升客户直观感觉）安全管理与客户服务并行，让客户居住放心行动计划客户进出较集中的时段，将巡逻岗暂时固定在显然地点，随时为客户供给便利服务；增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌咨询、身份核实；每周末下午客户集中时段，进行安三军事训练，提高客户对安全的直观感觉；制作近似“列宁与卫兵的故事”宣传画，在进出口摆放，指引住户进出小区时自觉刷卡，增强者员管控。按期上门统计出租户信息，除
2、去安全隐患；夜间岗位装备警用手电，以减少业主见不到次序保护员现象；主动上门，住户水电设备检测、对讲报警设备使用介绍及检测；按期印制安全类宣传单，各进出口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；按期展开突发事件演习，争取更多的客户参加进来；按期展开安全宣传讲座；安全巡逻时，发现客户忘掉关门窗的，实时提示客户；发现夜晚较晚独自在外面嬉戏的儿童，用可视对讲提示业主，并要点关注；负责人监察考证人各项目负品保部责人收效权衡月度质量、现场检查月度质量、现场检查1、提报年度、月度军事训练计划； 2、月度质量检查。月度质量、现场检查月度质量检查租户信息月度质量、检查现场物件装备提报检查项目及业主署名内容提报宣传单内
3、容及派发照片提报演习照片提报展开讲座照片抽查晚班值班记录表或月度质量检查12345678910月月月月月月月月月月公共设备保护（要点提高公共设备完满性和维修实时性）生（要点关注小区骨干增强内部管理及职工培训增强公共设备保护的计划性关注客户所关注的，明确工作重点增强者员的责任心，发挥团队优势在做工作的同时，还要增强宣传，让客户知道我们所做的各项工作明确工作要点 ，增强要点地区和要点时段的洁净与检查编制岗位应知应会，增强新职员对岗位迅速适应；每个月组织不妥班次序保护员到窗口岗位进行岗位实操操练培训，让队员能直观感觉到自已的不足和别人的长处，并迅速成长；展开各种评选活动，不单建立岗位标杆，并且还要在
4、班组中创造竞争气氛，拉大差距；客服人员按期到安全班组开会谈会，与一线次序保护员剖析事例，提高一线人员的服务意识；拟订公共设备保养计划，实行预防性管理，在公共设备出现问题前实时整顿；拟订夜间巡逻计划，夜间公共设备维修人员和片区次序保护员参加此中，要点检查夜间照明的完满性；以客户直观感觉以及对客户平时生活影响程度为依照，拟订公共设备保护时限表，责任人在接单后一定在规定的时限内达成；公共设备保护责任到人，成立平时巡逻和保护体制；推行片区责任制，片区客服人员、次序保护员和维修人员对所辖片区公共设备负责；对各片区公共设备保护状况进行评选，较好的进行鼓舞，形成片区间的良性竞争气氛；对小区内实行的各项公共设
5、备保护改造，都实时经过公示栏见告业主；拟订客户触点地区、时间段的环境卫生管理方法，让客户感觉洁净整齐的居住环境；提报应知应会内容及月度质量检查培训记录月度质量检查实操操练培训记录月度质量检查评选活动或现场咨询提报会谈会记录与照片提报公共设备保养计划及月度质量现场检查提报夜间巡逻管理制度及月度质量检查各项目负品保部责人提报公共设备保护时限表抽查巡逻记录表及月度品质现场检查月度质量现场检查提报评选结果月度质量现场检查提报触点地区、时间段；月度质量现场检查公共环境卫生（要点关注小区骨干道、进出口和客户感觉较显然的部位）明确工作要点 ，增强要点地区和要点时段的洁净与检查全员参加环境工作，连续弘扬物业人
6、过地净的优秀传统保持小区客户集中地区的绿化观感按期调整作业次序和流程，如：楼道洁净人员按期调整洁净楼道的次序，让每个清晨准时出门的业主都能碰到现场洁净人员；每日下班前对楼道进行一次洁净巡逻，保证业主晚间回家时楼道洁净洁净；全员管理，区分责任地区，防止死角存在；每周管理人员进行集中巡逻，每个月对环境卫生状况较好地区的网格人员赐予奖赏；重申全体职员人过地净，检查履行状况，与查核挂钩；要求次序保护员固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不可以出现白色垃圾；开辟思想，出门学习，在小区内做一些标记性的植物造型；对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；提报各项目保洁工作操作程序；月度质量现场检查提报责任地区区分表；月
7、度质量现场检查。提报巡逻记录表；月度品质现场检查及前台工作信息记录本。各项目负责人品保部月度质量现场检查。月度质量现场检查绿化保养（要点提高客户观感）（要点增强对乱停放车辆管理）增强对绿化保养，减少病虫害影响增强对违章乱泊车车辆的管理针对季节拟订绿化保养计划，并落实到位；增强专业技术培训，掌握小区内植物的生长属性与保养要求，做好病虫害预防工作；每年拟订乔木修剪计划，防止乔木过于旺盛而影响业主的平时生活；顶峰期安排专人指引客户的进出与车辆停放，减少客户等候时间，实时办理矛盾；对常常违规的车主，各岗位一定熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提示，还要按期采纳电话提示和上门进行交流，直至此
8、车主改变违规习惯；提报绿化保养计划及月度质量现场检查。提报病虫害消杀计划及记录。提报乔木修剪计划表；月度质量现场检查。月度质量检查现场状况提报违规车主信息与跟进记录责人车车辆的管理交通次序（要点增强对乱停放车辆管理）增强宣传和信息互动供给让客户更“放心”服务增强服务人员责任心，推行片区责任制建议回应处理（要点关注漏单、处理回应不及时等问题）经过各种渠道积极采集客户信息，实时办理回应与长久空置固定车位业主交流，设置爱心车位，让其余业主暂时停放，缓解车位不足的压力等；增强小区车位信息的透明度，如按期将项目内车位信息进行公示，增强与业主的交流，提示业主在买车前要充足考虑泊车位的问题；按期举行专项宣传
9、，如文明行车宣传月、小区交通次序宣传月等，经过举行各种活动进行宽泛宣传；每班对车辆外观、车窗及车灯封闭状况、轮胎气压等进行检查，有异样状况实时知会客户；采集社区周边汽车维修服务单位紧迫联系电话，采买简略改换汽车轮胎工具并依据需要帮助改换汽车轮胎；拟订落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题实时改良，并实时将回访状况汇总发送有关责任人；投诉日清点确立责任人，每日对投诉进行清点，未达成的投诉要找出本源，并负责敦促责任人赶快达成；每个月部门例会中，进行投诉总结剖析，做好投诉预警；每周召开部门例会时，将未实时达成的投诉剖析原由，确立解决方法；严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有办理、
10、有跟进、有封闭、有回访；实时采集客户建议并予以答复，鼓舞一线职工实时上报业主的建议 / 建议；提报爱心车位数目及详细信息各项目负品保部提报公示内容与照片责人提报活动宣列传录与照片抽查晚班值班记录表或月度质量检查月度质量检查月度质量检查提报投诉日清点表提报月度部门会议纪要1、提报部门例会会议纪要； 2、抽查考证。月度质量检查各项目负月度质量检查品保部责人理回应不及时等问题）极采集客户信息，实时办理回应针对小区热门、要点问题（包含外头问题），实时经过通告栏让客户认识办理跟进状况；每半年汇总成报告，经过通告栏让客户认识我们所做的工作；将家政维修服务流程标准化，要点为服务礼仪上，从接单准备物质，上门与客户交流，竣工后与客户交流，碰到客户不在时怎样办理等各方面流程标准化；各项目负品保部责人提报报告内容及现场公示照片月度质量检查家庭维修（要点关注维修的实时性、收费合理性及返修率）服务流程标准化，问题办理完全化内部管理和服务人员技术提高维修增值服务
