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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目标: . 增加企业现有客户的收益率. . 仅仅专专注于最最有价值值的客户户和潜在在客户. 打击来来自传统统和“e”经济的的竞争，巩巩固自身身实力. . 提升企企业在营营销、销销售以及及电子商商务活动动的投资资回报. . 增强客客户满意意度和忠忠诚度. 3C 方法法以“客户营营销方法法” 为蓝蓝本开发发。19989 年一位位居住在在阿姆斯斯特丹的的美国人人Jayy Cuurryy 创建建了“客户营营销方法法”, 他他是一位位直接营营销的资资深咨询询顾问。他宣
2、称“直直接营销销”其实就就是“客户营营销” 一一个寻找找、创造造、保留留以及发发展客户户的过程程。他向向观众演演示了“客户金金字塔”的概念念，及其其简易的的10 步行动动计划。3C 方法法以Cuurryy 的客客户营销销方法的的蓝本，但但结合中中国独特特的商业业环境、文文化、语语言以及及风俗习习惯进行行了深化化和提炼炼。3CC 方法法四大有有形产品品包括：咨询工工具、培培训材料料、用于于说明方方法的软软件以及及书籍。GGreaaterrChiinaCCRM 将用一一年的时时间来开开发和完完善3CC 方法法，并将将在20003 年底正正式投入入市场。在在初始阶阶段，GGreaaterrChiin
3、aCCRM 将在一一些本土土公司中中进行33C 方方法的试试点项目目实施。3C 是一一套运用用流程控控制技术术来评估估、管理理以及提提高客户户表现和和客户关关注的商商业方法法。The ccusttomeer pperfformmancce ffacttorss arre : 客户户表现因因素包括括： . Cusstommer Vallue 客户价价值. Cusstommer Behhaviior 客户行行为. Cusstommer Sattisffacttionn. 客客户满意意度。The ccusttomeer ffocuus ffacttorss arre: 客户关关注因素素包括： . O
4、rgganiizattionn 组织织. Commmunnicaatioons 沟通. Infformmatiion. 信息息。1.客户价价值：营运利润等等于从可可赢利客客户产生生的利润润减去非非盈利客客户所产产生的损损失的结结果。就就是这么么简单。因因此必须须将客户户的赢利利性最大大化，就就像对每每一个客客户的赢赢利性和和客户生生命期价价值作出出评估那那样。2. 客户户行为：在每一个客客户的赢赢利性中中，虽然然成本的的重要性性占了很很大的比比重，但但是客户户行为也也从相当当的大的的程度上上决定着着客户价价值。客客户行为为常常都都通过收收入来衡衡量表表现为一一定时期期内聚集集的货币币或产品品量
5、或服服务。积积极的客客户行为为首先是是指客户户将你的的公司当当作心目目中第一一位重要要的公司司而向你你购买。客客户行为为的第二二关键因因素是客客户生命命期，以以月或年年为单位位来衡量量客户平平均存在在的的时时间长度度。第三三个同时时也是很很重要的的一个客客户行为为的因素素就是“客户份份额”：你的的产品或或服务能能够满足足客户的的程度，使使他们能能继续与与你做生生意的可可能性。3. 客户户满意度度:开心而又满满意的客客户会有有积极的的行为表表现。他他们会向向你大量量购买并并给予相相当大的的商业份份额。客客户满意意度大大大地来源源于你所所提供的的产品和和服务的的品质和和可靠性性。无论论是对客客户明
6、确确的保证证还是暗暗指的承承诺，你你都做得得很好。但是有一些些满意的的客户也也很可能能会因为为竞争对对手略微微地更具具有吸引引力而离离去。客客户满意意度计划划的主要要目标就就是被尽尽可能多多的客户户认为是是“首选的的供应商商”。客户关系表表现（包包括客户户价值、客客户行为为以及客客户满意意）是发发生在公公司外部部的因素素。当时时客户表表现却在在很大程程度上由由公司内内部的客客户关注注因素所所决定，对对客户表表现产生生重大的的影响。1、组织：（1）经理理们要致致力于客客户关注注；以自自身树立立榜样；预算一一定的时时间和资资金来提提升客户户流程。（2）员工工具备必必要的客客户关怀怀技能和和经验；持
7、有良良好的客客户关怀怀态度；能和团团队中与与客户联联系的同同事一起起协同合合作。2、沟通：（1）联系系后勤；客户沟沟通计划划安排妥妥当；及及时；在在执行时时不疏忽忽或草率率。（2）针对对每一个个客户（客客户群）运运用最适适当的方方法/媒媒介/信信息。；有效互互动的沟沟通；强强调客户户利润更更胜于产产品特性性。3、信息：（1）客户户数据必必须时相相关的、完完整的、并并且要是是最新的的。（2）客户户信息系系统必须须是有效效的、灵灵活的以以及具有有用户友友好性。显然，在客客户关注注和客户户表现之之间我们们能看到到直接的的关联性性。在所有条件件都相同同的情况况下，如如果你能能提高客客户关注注便能提提升
8、客户户表现。把客户表现现和客户户关注结结合起来来，我们们就得到到了这样样一个客客户关系系管理模模式：这个模式展展示了你你公司内内部对客客户关注注越强，那那么客户户越满意意。如果你的客客户很满满意，他他们的行行为当然然会令你你感到满满意，给给你带来来大量的的生意，而而无需你你付出其其他营销销或销售售方面的的努力或或者在价价格上斤斤斤计较较。（比比如他们们会说：再给我我送10000 个窗户户装饰品品和发票票过来.）像这种积极极的客户户行为将将会带来来更高的的客户价价值- 从而带带来更多多运营利利润！这这是一个个非常简简单的道道理。但但是，如如果你无无法评估估客户关关系管理理模式中中的每一一项要素素
9、，你就就无法管管理他们们。这里能帮你你计算利利润的就就是你的的会计了了。但是真的有有人可以以通过评评估客户户赢利性性、客户户行为、客客户满意意度以及及客户关关注来管管理并提提升他们们吗?关于这个问问题最多多的答案案是：不不一定。这这就是为为什么我我们要在在这里谈谈论流程程控制技技术。流程控制技技术：如果不对进进程和结结果进行行评估和和衡量，管管理客户户表现和和客户关关注不一一定可行行。营销销、销售售以及服服务必须须从使用用过去应应用于生生产、物物流以及及行政管管理的流流程控制制技术。33C 的的实施将将基于下下面所述述的四个个连续性性的阶段段：（1）、注注册A、客户表表现注册册：你从从公司的的
10、内部信信息资源源中获得得或整合合关于客客户赢利利性、客客户行为为和满意意度的数数据。B、客户关关注注册册：采用用一套针针对客户户信息、沟沟通以及及组织的的客户关关注审计计表或自自我评估估体系。（2）、分分析A、客户表表现分析析：分析析你客户户和潜在在客户的的赢利性性、行为为、以及及满意度度来确定定存在的的问题和和机会。B、客户关关注分析析：分析析你公司司的客户户信息、沟沟通、组组织的现现状来帮帮助决定定改善工工作的优优先次序序。（3）计划划A、客户表表现计划划：为每每一个客客户或潜潜在客户户制定从从上至下下或者是是从下至至上的客客户赢利利性、收收入以及及满意度度预算，以以符合公公司在客客户赢利利、收入入、满意意度方面面的目标标和期望望。B、客户关关注计划划：制定定以实现现在客户户信息、沟沟通以及及组织方方面有衡衡量的提提升。（4）实现现A、客户表表现实现现：是指指执行客客户表现现计划。B、客户关关注实现现：是指指执行客客户关注注计划。到现在，你你可能觉觉得3CC理论不不错，但但上面也也只是理理论部分分，至于于在实际际中能不不能执行行，能不不能带来来效果呢呢，继续续往下面面看。
