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1、目 录一督办组组织架构2二督办组职能描述4三岗位职责.5四督办工作制度、督办问责制度、督办工作流程、督办行为准则6五员工举报制度20六客户监查管理办法22一、组织架构【方案一】内部设置：绩效督办组人力配备： 绩效督办组 （79人） 其中：督办组组长（1人 经理级）督办员 （68人 主管级）注：督办员数量根据项目发展需要弹性确定。人 力 资 源 部绩 效 督 查 组督 查 组 长（1 人） 2人负责广州郑州2人负责武汉深圳2 人负责哈尔滨各项目总部各职能部门2人负责未来项目【方案二】内部设置：督办组人力配备： 督办组 （79人） 其中：督办组组长（1人 经理级）督办员 （68人 主管级）注：督办
2、员数量根据项目发展需要弹性确定。督 查 组（组长1人）2人负责广州郑州2人负责武汉深圳2 人负责哈尔滨各项目总部各职能部门2人负责未来项目秘 书 处人 力 行 政副 总 经 理经营管理事业部总经理一、督办工作目的促进事业部各项工作合理有效进行，协助总经理对各项目公司及部门例行工作的管理与跟进，提高办公效率，降低运作成本，从而进一步完善内控管理体系，提升管理水平。二、督办组职能描述（一）对内部控制的健全性、合理性和有效性进行监督检查与评估，形成书面报告并作出相应处理；（二）对集团公司的整体运营管理情况进行持续性监督检查；（三）针对重大部署、重点项目和重要环节进行专项监督检查；（四）其他需督办督办
3、事项。三、岗位职责（一）督办经理岗位职责1.确定督办事项，报主管领导审批；2.与督办事项所涉及到的项目主要负责人、职能部门相关领导进行沟通，准确了解事项进展情况；3.组织人员对督办事项进行调研，及时形成督办报告，上报相关领导审批；4.指导督办专员开展工作，并结合督办项目适时组织培训；5.负责督办组日常行政工作。（二）督办专员岗位职责1.草拟督办项目立项申请，报督办经理审批；2.积极配合督办经理开展督办工作；3.通过各种途径不断提高专业素质，出色完成督办工作；4.做好信息收集、档案整理等工作。三、岗位职责1.记录总经理日常工作计划，并进行分类管理督办；2.搜集各项目团队及部门例行工作计划、总结，
4、分类汇总并呈报总经理；3.规范报告管理、会议管理、文件管理体系，全面提高事业部管理水平；4.重点工作跟踪，并定期反馈总经理，提供及时有效的决策依据；5.完成总经理交办其他督办事项。四、督办工作制度、督办问责制度、督办工作流程、督办工作行为准则（一）督办工作制度第一章 总则 为配合和支持各项目公司运营工作，进一步提高工作效率和工作质量，不断完善内部控制管理体系，特制订督办工作制度。删除了，与总文件重复第二章 原则1.为决策服务的原则：督办工作的目的是为决策服务，为决策提供决策依据，树立宏观统筹、高度协同的服务理念；2.实事求是原则：督办工作人员要全面、准确地了解情况，讲真话、报实情；3.督而不决
5、原则：督办组和督办专员在督办过程中具有监督检查权，不具得擅自决策和替代督办对象的职能工作；4.时效性原则：督办工作讲求时间和效率，确保督办事项在规定时间内高效完成；5.保密性原则：督办组和督办人员要严格遵守公司保密制度，避免信息外露。督办原则第三章 督办对象各项目主要负责人、各职能部门主要领导。第四章 督办方式OA办公系统电话、网络和传真等日常沟通方式晤谈现场督办建立“定期巡查”机制员工举报机制其他合理有效方式第五章 督办范围督办范围分为三个层面：1.运营层面针对商城的环境设施、客户服务、人员管理、物业安全、物流配送、后勤保障和应急机制的监督监查。2.营销层面针对市场调研、文化建设、品牌定位与
6、传播、营销战略、公关策划、招商开业、促销活动等进行监督监查。3.行政层面针对日常行政事务、会议管理、公共关系、文书档案、后勤管理和安全保卫等进行监督监查。+ d.人力资源层面针对公司人员招聘、岗位异动、人员流失、员工晤谈、员工关怀、员工培训、绩效考核等工作进行督办管理。第六章 督办内容督办内容分为三级一级督办内容包括集团公司的重大战略部署，重要会议决策，总经理重要指示；二级督办内容包括例行督办、计划督办和领导交办等；三级督办内容包括公司高管的临时指示，职能部门的工作完成情况等。第七章 督办信息管理1.督办事项的立项采取逐级审批制度2.督办报告需经核实后才可上报3.为明确督办事项进展情况，采用红
7、、黄、绿灯加以标识；红灯代表督办事项并没如期开展，存在重大风险隐患；黄灯代表督办事项进展不顺，需协调配合；绿灯代表督办事项进展顺利；第八章 附则1.本管理办法解释权归经营管理事业部督办处2.本管理办法自公布之日起实施附表单1.立项审批表2.督办通知单3.督办报告标准格式4.督办事项处理结果汇总表删除了（二）督办问责制度第一章 目的督办工作是确保公司各项工作顺利开展的有力保障，这首先要求督办内部员工必须及时高效的完成本职工作，为此制定督办问责制度，提高督办内部员工工作效率。提升督办人员工作效率，增强自身管理意识，更好的服务于事业部决策层，提升内控管理水平。第二章 问责对象 督办组内部工作人员第三
8、章 问责内容1.工作缺乏主动性2.工作落实不力3.虚报、瞒报督办事项4.泄露公司机密第四章 问责方式诫勉谈话、部门内部通报批评、公司通报批评、绩效调整、劝其辞职、责令辞职。第五章 附则1.本管理办法解释权归经营管理事业部督办处2.本管理办法自公布之日起实施附表单：1.督办问责记录表2.诫勉谈话记录表删除（三）经营管理事业部 督办工作流程督办类型：例行督办；专项督办；领导交办督办；突发事件的督办；具体督办流程：一例行督办所谓例行督办是指督办组按照既定的计划，定期对事业部行政、营销、客服、物业等方面进行督办工作。具体督办范围包括并不仅限于：事业部各职能部门的既定工作计划进度的开展和完成情况；下属商
9、城的工作进度开展及完成情况；其他需要督促检查的重要事项落实情况；流程：1.督办组根据既定工作计划定期例行督办；2.督办组向被督办对象下达督办通知单；3.督办组依据督办事项进展情况对督办对象进行红黄绿灯的评定；4.将督办信息整理后，形成督办报告呈报领导；5.领导批示后下达处理结果；6. 督办组将督办报告整理，存档；同时处理相关后续事宜；督办范围：事业部各职能部门的既定工作计划的开展进度和完成情况以及其他需要督办的重要事项等。流程：既定工作计划周期督办向被督办对象下达督办通知依据督办事项进展情况对督办对象进行有效提醒整理督办信息并形成督办报告呈报领导批阅根据领导批阅指令进行跟进提醒督办事项完成后形
10、成报告报告并存档反馈。督 查 组督 查 对 象下达督查通知单督 查 报 告依据督查进展情况对督查对象进行评定红 灯 灯绿 灯督 查 组处理后续相关事宜并存档备案黄 灯总 经 理批示 图1 例行督办流程图二专项督办所谓专项督办是指督办组对经营管理事业部涵盖的运营、行政、营销等方面进行专题立项督办。具体督办范围包括并不仅限于：事业部重大决策和重要工作部署落实情况；事业部制定出台的规范性文件的贯彻实施情况；下属商城对事业部下达文件精神贯彻、落实情况；流程：1.督办组立项督办；2.督办组向被督办对象下达督办通知单；3.督办组依据督办事项进展情况对督办对象进行红黄绿灯的评定；4.将督办信息整理后，形成督
11、办报告呈报总经理；5.总经理批示后下达处理结果；6.督办组将督办报告整理，存档；同时处理相关后续事宜；督办范围：经营管理事业部重大决策和重要工作部署，对事业部有重大影响的专项工作。流程：督办立项向被督办对象下达督办通知依据督办事项进展情况对督办对象进行有效提醒整理督办信息并形成督办报告呈报领导批阅根据领导批阅指令进行跟进提醒督办事项完成后形成报告报告并存档反馈。督 查 组督 查 对 象下达督查通知单督 查 报 告依据督查进展情况对督查对象进行评定红 灯 灯绿 灯督 查 组处理后续相关事宜并存档备案黄 灯总 经 理批示图2 专项督办流程图三领导交办领导直接向督办组下达督办工作。交办督办的范围包括
12、了事业部项目的进展、落实；各职能部门计划完成情况等。具体督办范围包括并不仅限于： 集团制定的方针政策、重要文件和重要会议精神的贯彻和落实情况； 领导交办事项的落实情况；督促检查领导批示期限完成的重要事项；流程：1.总经理向督办组下达督办工作；2.督办组立项督办；3.督办组向被督办对象下达督办通知单；4.督办组依据督办事项进展情况对督办对象进行红黄绿灯的评定；5.将督办信息整理后，形成督办报告呈报总经理；6.督办组将督办报告整理，存档；同时处理相关后续事宜；领导直接交办的督办类工作。流程：总经理向督办组下达督办工作督办组立项督办向被督办对象下达督办通知依据督办事项进展情况对督办对象进行有效提醒整
13、理督办信息并形成督办报告呈报领导批阅根据领导批阅指令进行跟进提醒督办事项完成后形成报告报告并存档反馈。督 查 组督 查 对 象下达督查通知单督 查 报 告依据督查进展情况对督查对象进行评定红 灯 灯绿 灯督 查 组处理后续相关事宜并存档备案黄 灯总 经 理总 经 理批示反馈图3 领导交办流程图四突发事件的督办突发事件督办是督办组对事业部各职能部门、下属商城的突发性事件的预防、应急处理过程、结果等情况进行督办核查；流程：1.针对突发事件的发生，督办组向总经理汇报申请启动应急预案；2.对突发事件立项督办；3.向总经理汇报事态发展情况 4.总经理批示；5.督办组处理相关后续事宜；突 发 事 件督 查 组总 经 理督 查 组启动应急预案汇报事态发展情况批示处理后续相关事宜图4 突发事件督办流程图备注：督办事项进展情况，采用红、黄、绿灯加以标识；红灯代表督办事项并没如期开展，存在重大风险隐患；黄灯代表督办事项进展不顺，需协调配合；绿灯代表督办事项进展顺利；归属于专项，或领导交办（四）督办工作行为准则为了进一步加强、规范督办组内部管理，建立一支团结协作、高效有序的员工队伍，防止各类违
