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1、商业物业管理指导手册重庆市金科物业服务有限公司二0四年三月商业物业管理指导手册目录一、商业物业组织架构1（一）组织架构1（二）人员配置2二、商业物业的前期管理6（一）项目设计阶段6（二）项目施工阶段9（三）商业物业管理准备阶段9三、商业物业验收标准（供参考）10（一）项目公共配套设施10（二）装修11（三）主力店铺验收标准（行业参考，以商家定制为准）11四、商业物业交房流程20（一）业主交房流程20（二）注意事项22五、客户服务22（一）物业服务人员22（二）物业档案管理23（三）商家进驻和离场23（四）服务接待24（五）客户意见管理24（六）走访回访25（七）标识管理25（八）内外联系27（
2、九）客户关系维护28（十）财务管理28（十一）租赁业务管理29六、环境管理29（一）室外区域29（二）室内区域30（三）保洁服务标准31（四）绿化管理41七、工程管理42（一）基本要求42（二）装修管理43（三）报修服务60（四）维护管理61（五）供配电系统62（六）紧急供电系统63（七）广播与背景音响系统64（八）安全监控系统64（九）巡更系统65（十）停车场管理系统65（十一）消防报警与灭火系统66（十二）给排水系统68（十三）空调系统69（十四）电梯、自动扶梯71#（十五）照明系统72（十六）避雷系统73（十七）公共设施日常维修服务73（十八）房屋本体公共部分维修养护周期及标准73（十九
3、）室外公共设施维修养护周期及质量标准78八、秩序维护服务82（一）人员岀入管理82（二）宠物控制83（三）车辆管理83（四）货物装卸管理83（五）监控管理84（六）巡逻管理84（七）清场管理85（八）大型活动保障服务85（九）消防管理86（十）应急管理87#、商业物业组织架构（一）组织架构#（二）人员配置部门岗位人员配置标准参考（绿城）工作概述备注管理处项目经理11全面负责项目管理工作及对外协调工作经理助理11负责内部协调工作视项目规模配置人事行政助理11负责项目行政、人事方面工作客户服主管11协助经理负责综合管理部的日常管理工作及部门之间的协调前台接待11负责项目信息处理及客户接待务中收费员
4、11负责项目物管费等各类费用的收取及档案的管理心物业助理3万方/人3.4万方/人负责投诉处理、客户联络、节日布置、档案管理库管11负责项目物资管理秩主管11协助经理负责保安工作，兼任义务消防队长序巡逻岗2万方/人2万方/人负责各物业区域的24小时巡视及消防检杳工作维防损员若干若干负责商业防损及反扒工作消防监控33护外围治安1.5万方/人1.7万方/人负责各出入口的人员及物品进出管理工作部车辆管理1万方/人1.2万方/人车库面积工主管11协助经理负责工程部维修保养任务的协调和部门工作安排程电扶梯5万方/人5.7万方/人负责项目电梯的使用及日常维护保养工作根据电扶梯数量综合配置强弱电负责项目咼配间
5、值班维维修工5万方/人5.7万方/人负责项目日常维修及委托服务修水泵工5万方/人5.7万方/人负责项目空调、热水、直饮水系统的使用及日常维护土建工11部空调工5万方/人5.7万方/人负责项目空调、热水、直饮水系统的使用及日常维护环主管11协助经理负责保洁计划安排工作，并指导保洁员日常保洁服务境早班保洁0.40.5万方/人0.5万方/人负责商业项目的日常保洁工作管中班保洁负责商业项目的日常保洁工作、项目清场后开展相应项目保养工作理绿化工负责项目内外区域绿化的养护视绿化面积配置部（三）岗位职责参照公司已发布岗位职责或对口部门组织编写#二、商业物业的前期管理（一）项目设计阶段1根据商业物业项目进度，
6、结合项目实际情况，组织相关的专业工程师进行图纸会审，会审的重点放在高低压配电系统、水系统、空调系统的划分及外立面的方式等。如：1）高低压配电的会审主要关注配电容量是否足够，双回路供电中任何一路断电下物业能否正常运营等；2）主力店的租用设备、公共区域照明供电是否接入主力店自用回路；3）公共区域照明的开闭是否能自动控制，是否采取了节能措施；4）计量方式关注各主力店是否可以独立计量，尽量减少代收、代垫情况；5）水系统考虑不同高度分段加压、低层市政直供旁路等；6）空调系统要根据业态的分布，合理进行系统组合划分和机组制冷量的选择；2、从项目日常经营需要出发提出合理建议：1）各设备房的房间规划、预留位置是
7、否合理，设备房预留的设备位置是否符合后期管理使用需要；2）地下室汽车坡道的宽度、坡度、转弯半径是否符合使用要求，地下室车位划线及流向设置是否合理，停车收费系统设置位置、模式等的建议；3）外墙广告位预埋件的设置是否满足使用要求，照明、供电、计量方式是否合理；4）建筑材料的选用、设备设施的性能特点、使用效果、养护、维修乃至更换的成本费用是否能做到节能、可靠、便于维修且费用合理；5）铺（户）内上下水、供电、燃气、空调、通讯、新风、排烟等的容量预留、分配、管线布局、配置走向等是否满足业态使用需求；6）隔油池、化粪池、排油烟井等设施是否满足餐饮业态需要；7）外立面关注材质的选择，广告位和墙面的占比、安装
8、方式等。8）管理用房面积是否满足需求；垃圾房、保洁作业间是否合理及功能满足需求等。3、物业管理市场调研工作主要调研内容有：可比项目物业服务费收费标准，员工薪酬水平及专业能力，专业管理水平，物业管理地方法规及行业惯例，物业服务特色，市场分包方水平及能力等。4、法规及政策调研了解项目所在地工商、物价政策；涉及消防、安全及车辆管理的公安及消防政策；了解商业物业水、电、气及供暖消费政策和标准；了解当地环保政策要求；了解当地行业标准、物料价格、工程维修市场情况等。5、调查小组对物业服务市场的信息调查结果进行统计、分析，编制物业服务市场调查报告。报告的内容包括，但不限于：1）本地物业行业概况、当地的法规和
9、政策；2）本地物业管理市场的消费习惯和消费水平分析；3）物业管理支持资源的调查分析（如社会化分包水平，物业人力资源调查、薪资水平）；4）主要竞争对手（相似楼盘）的物业管理情况分析（物业服务费用标准、服务模式、服务状况）。6、物业管理成本测算对于商业物业管理者而言，物业服务费是主营收入，该费用标准的拟定将直接影响到商业物业的经营管理水平和商业项目的定位。因此，物业管理成本测算及收费标准确定是前期工作中最为重要的工作内容之一。1）商业物业管理成本的主要由以下方面构成：a）人工费用：包括工资总额及福利费。b）环境卫生费：包括日常清洁外包费用、石材养护、外墙清洗费用、除雪费（北方项目考虑）、垃圾清运费
10、、消杀费、烟道清洗费、隔油池及化粪池清掏费等。c）治安防范成本：包括警用工器具、物料消耗及治安联防费等。d）绿化养护成本：室外广场绿化养护费、绿植租摆费等。e）公共设施设备维保费：工程工具费用、设施设备维保费等。f）公共能耗费用：包括照明系统、电梯系统、消防系统、安防系统、空调系统、给排水、新风系统、通风系统、中水系统、热力系统能耗费及水费。g）管理费用：包括服装费、办公用品、差旅费、业务招待、交通、邮电通讯、固定资产折旧、低值易耗品摊销、人员招聘、培训、印刷、用具维修费等。h）保险费。I）管理酬金。j）税金。k）不可预见费。2）由于商业物业管理中涉及众多业态，各业态的物业管理界面不尽相同，因
11、而它们的物业管理成本是不一样的。因此，商业物业管理测算较住宅、写字楼物业费测算要复杂。商业物业费测算前必须确定下列条件：公司管理架构、管理模式和薪酬体系确定；水、电、气等能源费用收费标准和政策明确；物业项目的经济技术指标明确（面积、使用率、设备设施清单及参数等）；各商业业态管理界面确定；服务内容及服务标准确定等。（二）项目施工阶段1在项目的施工阶段，物业管理的早期介入能确保项目的功能定位和商业物业的使用功能，从使用人的角度出发监督施工，减少返工，防止留下后遗症。如：1）在地下室施工阶段关注地下水冒溢点位，提醒项目开发公司重点处理。2）在正负零到裙楼封顶阶段关注如下方面：消防预埋管线、防雷引下线
12、的施工质量；主力店防水施工工艺、质量及主力店装修单位是否对其造成破坏等；防水施工时建议物业管理公司技术人员要旁站监工。2、在商业部分内装施工阶段关注如下方面：1）外墙防漏措施；2）多种经营供电、通信点位的合理设置；3）设备设施安装位置是否合适，安装顺序、质量是否合格；3、在暖通设备安装、调试、接管阶段重点关注设备、管路安装质量，安装情况是否满足使用需求。（三）商业物业管理准备阶段1、收集和掌握第一手资料通过早期介入可以大量收集和掌握物业的第一手资料，如收集图纸资料、物业设备设施清单、设备调试记录、物业技术档案等。2、提前策划管理方案根据第一手材料提前策划项目管理方案，进行机构设置、人员配备、费
13、用测算、员工培训、开业准备等工作，使项目建设与经营管理有条不紊的衔接与过渡，让商业物业的硬件建设与软件管理相得益彰。3、建立完善实用的服务系统和服务网络商业物业在其经营管理服务过程中，与社会有关部门发生密切关系，需要在早期介入时进行如下方面的工作：1）保安、清洁、养护、维修、绿化队伍的设立或选聘，洽谈和订立合同；2）同建设、公安、工商、交通、物价、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门进行联络和沟通。三、商业物业验收标准（供参考）（一）项目公共配套设施1、消防系统（设施完善，且通过消防验收合格）：消防供水管道、消防栓、消防喷淋、消防报警、防火卷闸、安全标识、走火通道、灭火器具；2、中央空调：热泵型水冷分体式天花机、新风系统、排风排烟系统3、电梯：各楼层手扶电梯、垂直客梯4、强弱配电系统：变压器、配电柜、电缆桥架、布线、广播音响、通讯网络、监控系统，各系统用电按用电功能安装分类计量柜；5、给排水系统：给水管网，排水排污管网、污水处理池、隔油池等6、燃气管网：管道燃气、液化气等#7、备用发电机：8排油烟系统：建筑主体必须预设餐饮区所需排烟烟道。（二）装修1洗手间：提供并装修各楼男女洗手间，设施和功能完善，符合项目定位；2、天花：轻钢龙骨支架，不燃石膏板、埃特板吊顶；天花造型、25X40cm门楣装饰；3、地面：大理石、花岗石、抛光耐磨强化地砖或实木地
