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1、 NO：桂林航天工业学院毕业论文 题 目：论空乘人员客舱服务意识的提高 专 业：航空服务 姓名： 学号： 指导教师： 2015 年 5 月 25 日I摘要：民航业是国民经济发展的基础产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求日益增加。我国民航业的发展呈现出史无前例突飞猛进的巨大潜力，人们对民航服务水平的要求也越来越高。因此航空公司之间服务的竞争愈演愈烈。如何让民航服务这个举足轻重的软件实力在竞争中不断提高为航空公司带来巨大
2、的经济效益使得其竞争立于不败之地并且让航空公司不断壮大就成了一个非常棘手并且有待研究的问题。如何有效提高民航人员的服务意识并且使其在客舱服务中完美实施与应用就显得尤为重要。本文通过多方面阐述了服务意识和服务质量对民航客舱服务的重要性，提出了如何提高服务意识的方法。关键词：客舱，民航服务，服务意识，民航人员目 录摘要I目 录II1. 服务意识11.1. 服务的概念11.2. 服务的职责11.3. 服务的意识12. 客舱服务质量与标准22.1. 服务质量内容22.1.1. 服务水平22.1.2. 目标顾客22.1.3. 连贯一致22.2. 客舱服务的标准22.2.1. 礼仪礼貌22.2.2. 服务
3、态度32.2.3. 认真负责32.2.4. 积极主动32.2.5. 热情耐心32.2.6. 细致周到32.2.7. 文明礼貌32.3. 客舱服务质量的保障42.3.1. 客舱服务的知识面42.3.2. 客舱服务的技能要求43. 提高客舱服务意识53.1. 如何提高客舱空勤人员的服务意识53.1.1. 注视技巧53.1.2. 听的技巧53.1.3. 说的技巧53.1.4. 应答的技巧63.2. 快捷的服务效率63.3. 建立良好的旅客关系63.3.1. 记住旅客的姓名63.3.2. 词语选择63.3.3. 语调、语气、声音63.3.4. 面部表情73.3.5. 目光接触73.3.6. 站立姿势7
4、4. 结论7参考文献8致 谢9III桂林航天工业学院毕业设计（论文）专用纸1. 服务意识1.1. 服务的概念所谓服务在汉语字典里的解释是为别人做事，满足别人需要。进一步解释就是为社会或他人利益办事。例如：孙中山民权主义第三讲：“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。”在英文中服务的拼写为service。当我们拆开看这个单词的时候就可以更加贴切的理解在以英语为母语或者第二语言的国家里对服务的深层次理解。1.2. 服务的职责1， 迎接和招呼旅客；2， 提供各种相应服务；3， 回答旅客的问询；4， 解决旅客的问题；5， 最佳的服务情绪和服务态度。1.3. 服务的意识意识在心理学中定义为人所特有的一
5、种对客观现实的高级心理反映形式。意识是具体事物的组成部分，是人脑把世界万物分成生物和非生物两大类后，从这两大类具体事物中思维抽象出来的绝对抽象事物或元本体，是具体事物的存在、运动和行为表现出来的普遍性规定和本质，是每个具体事物普遍具有的自主、自新、自律的主体性质和能力。那么结合服务和意识的意义得出所谓服务意识，是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它可以通过培养教育训练形成。服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的
6、意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。2. 客舱服务质量与标准2.1. 服务质量内容2.1.1. 服务水平 好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。2.1.2. 目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。2.1.3. 连贯一致 连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服
7、务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。因此，主动积极的服务意识和高品质的服务质量这两大品质构成了企业在竞争中致胜的法宝。今天民航业的发展潜力巨大如日中天。民航服务是服务行业中最高层次的服务。而客舱服务就成了民航服务中精华的体现。为民航旅客提供服务，实际上除了满足旅客最基本的需求外，还要给旅客带来精神上的安慰和享受，这就需要研究人的心理。搞好民航服务工作，民航服务从业人员必须要了解、把握旅客的各种心理特点，了解不同国家、不同民族的文化背景和差异
8、；同时，还要根据自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。2.2. 客舱服务的标准2.2.1. 礼仪礼貌首先是微笑服务,这是所有服务的基本要求和最重要的招牌礼节。微笑的魅力可以缩短服务与被服务的距离，调节情绪。恰当的微笑可以表现出乘务员的谦恭、友好、真诚。比如在乘客初次登机时空勤人员则要对所有无论男女老少的来客表现出自然而亲切的微笑和真诚相待。其次是所有空勤人员在上机服务之前就要自我检查仪容仪表，以最优雅的姿态面对每一位旅客，给旅客一个清新脱俗并且温馨的容貌。再次是要着装整洁，每一位空勤人员在客舱工作中都要统一制服，干干净净服饰平整地面对每一位旅客，给旅客一个良好的第一印象。2.2.2. 服务
9、态度服务中服务知识、服务技能和服务态度三方面技能中尤为重要的是服务态度最为敏感。服务态度的标准就是热情主动，耐心周到，毕恭毕敬，态度友好和蔼，其核心就是对旅客尊重与友好。 服务态度的好坏是客舱服务竞争的决定性因素，客舱服务水平的提升就不能不讲究态度。务必要不卑不亢，从内心发出真诚的服务态度赢得旅客的好感。优良的态度具体来说就是：2.2.3. 认真负责急旅客之所需， 想旅客之所求。 认认真真的为旅客办好每一件事。如果旅客提出不是自己工作岗位之内的事情也要尽心尽力主动联系有关部门解决客人的请求。比如旅客把行李丢在候机楼，上飞机后才发现，这个时候飞机已经起飞离开地面。那么乘务员也要尽量帮助旅客，安抚
10、旅客情绪，报告机长，主动联系地面服务人员，告诉旅客如果找到行李后如何快速提取行李的办法。2.2.4. 积极主动自觉地把服务工作做在旅客提出要求之前，主动“自找麻烦”处处主动，事事深想，助人为乐，为客人提供方便。例如夏天提供餐饮，在旅客未开口之前就做到主动询问旅客饮料里面是否加冰？这样体贴入微的主动服务，哪怕是再热的夏天也会给旅客内心一丝凉意，减少旅客的燥热。2.2.5. 热情耐心对待旅客态度和蔼，预言亲切。不管客舱服务有多忙压力有多大，都要不急不躁不厌不烦，镇定对待。旅客有意见， 虚心听取，有情绪的旅客尽量解释，绝不与其争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让，把对留给旅客。2.2.6. 细致周到善
11、于观察和发现旅客的心理。懂得从旅客的神情，动作言谈中发现旅客所需。准确把握时机，服务于旅客开口之前。完成在旅客的期望值之上，力求工作完善妥当体贴入微，面面俱到。2.2.7. 文明礼貌提高自己的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同民族和国家的风俗习惯、宗教信仰和忌讳。表现出良好的精神风貌比如飞机上有一名印度旅客，那么乘务员就要知道他们的忌讳。飞机上若有提供牛肉米饭牛肉面之类的餐饮，一定不要提及。就要在前一天的航班工作准备时考虑到这个特殊性，并为其提供特别餐饮。在服务中严格杜绝委托敷衍、搪塞、厌烦冷漠、轻蔑、傲慢、厌烦冷漠和无所谓的态度。2.3. 客舱服务质
12、量的保障客舱服务质量优劣与空中乘务员素质的高低紧密相关。一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求。更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。除此之外要提高客舱服务质量必保障客舱服务的质量，空乘人员还需要有一定的知识面的保障。2.3.1. 客舱服务的知识面 语言知识 心理知识 航线知识 技术知识 商业知识 生活常识 应急医疗与危险品处置知识 反劫机知识 紧急撤离知识除上述要求外乘务员还要掌握航空公司的发展史，所在航空公司的特色服务，旅客下机后的后续航班事宜或者行李提取和认领知识，海关疫检以及到达目的地城市的天气地面状况等知识。同时还要掌握熟练客舱
13、的主要急救设施，旅客的应急设备。熟悉各种旅客有可能会发生到的各种问题，灵活应答，热心解决。2.3.2. 客舱服务的技能要求服务技能是决定服务质量水平的基础。 包括服务技术和服务技巧，娴熟的服务技能既要求各项操作和接待符合数量标准，又要满足质量标准，在特殊而狭小的客舱服务中尤为重要。因此，灵活处理非常重要。不管采取什么方式手段，只要不影响客舱安全和秩序，得到旅客的满意，就是成功的服务。3. 提高客舱服务意识3.1. 如何提高客舱空勤人员的服务意识作为一名空中乘务员要知道旅客需要什么？重视什么？那无非就是要一个清洁的环境，愉快温馨的机上感觉，被重视体现其尊严和身份地位以及安全的旅途等需求。因此乘务
14、员就应该从旅客的角度出发，站在旅客的立场考虑，建立有心有准备的完美服务意识3.1.1. 注视技巧 一个优秀的空中乘务员应该学会察言观色。什么叫察言观色？如何观察客人？需要我们通过客人的衣着、动作、深情、表情、态度、语言、眼神、年龄等气质来分析一个旅客的性格特征，对症下药。急人之所需想客人之所求,做好心理准备。3.1.2. 听的技巧倾听是一门艺术。一个优秀的乘务员一定会懂的聆听旅客的心声。懂得倾听你才能够在听的过程中摸清大意，从旅客的言语中得到他内心的想法，才能想出合适的办法应对不同的旅客。作为一名乘务员认真倾听旅客的言语，代表你对他的尊重，同时也赢得了旅客的尊重；你的虚心聆听会取得旅客的信任，
15、他才会更好的支持你的工作，甚至会发展为你的常旅客，所以懂得聆听，这就无形中增强了自己的服务品牌。3.1.3. 说的技巧沟通是人与人之间的最主要桥梁。说在客舱服务中起着举足轻重的重要角色，是至关重要技巧之一。客舱环境狭小，说话更应该掌握技巧，否则一不留神可能得罪旅客自己也不知道。乘务人员与旅客在几个小时的航程中的配合将会很僵硬，甚至尴尬，影响服务质量。所以，客舱乘务员在说话时一定要注意急事慢慢说，小事幽默说，没把握的事谨慎的说。比如某一旅客是初次乘坐飞机，坐在飞机的翼上出口，那么乘务员就要小心说话了，只需要告诉他不能随便打开这个出口，只有紧急情况下才可以打开，但是不要慌张听从乘务员的指令。最后一定要安慰旅客，要相信打开翼上出口的几率很小，
