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1、HR369人力资源网提供www.HR培训资料完整培训资料超 市 文 化世纪华联超市人信条1我相信我自己，我相信我的家庭，我相信我的公司，我相信我的同事，我相信那些有成就的朋友。2我相信我的国家。3我相信光阴将帮助我达到成功，如果我从事忠诚的服务；我相信我将有耐心对待他人，并容忍一些与我不同意见的人们。4我相信成功是有效努力的结果，而不是靠运气或不择手段，或欺骗朋友及他人得来的。5我相信在人生中我所付出的必有回报。6因此，我将善以待人以期他人善以待我，我决不中伤我所不喜欢的人；我决不忽略我的工作，不论我看到别人怎么工作，我都将全力以赴。7最后我将宽恕那些冒犯我的人，因为我明白有时候我也冒犯他人，
2、而需要他们的谅解！一业态1 超市是社会窗口，公共形象的地方。2 归属世纪华联这是我们的公司，员工主人翁意思。3 今日事，今日毕，日落原则。4 天天向上，不断进步。5 三米微笑，与顾客主动打招呼。6 开发式沟通，聆听、说出来、让别人知道。7 你在世纪华联有朋友，友好的工作氛围。8 团队合作，就能成功。9 竞争精神赢！二理念1. 经营理念：管理科学化，工作流程化，用人社会化，商品全球化。2. 创业精神：团结、紧张、严肃、活泼。3. 战略目标：先连后锁，十年内跨入全国零售业十强，树立中国民族商业知名品牌。4. 经营策略：新鲜，便宜，舒适，便利。5. 经营模式：满足广大顾客一站式购物；低价政策；统一采
3、购，与国际、全国和地区性供货商合作，大量销售，坚持新鲜和品质第一，严格选择供货商，严格进行商品验收流程，100%保证品质；开架陈列商品，自助式购物；日日新鲜，天天平价。6. 经营方针：一切为着顾客转，商品以真品质取胜，经营以特色取胜，服务更满意取胜。7. 企业精神：团队作战，吸取中外商业管理精粹，引导民族消费时尚。8. 基本原则：善待员工，善待顾客，善待供应商；凡事务求计划和稳妥，以达到效果；沟通，协调，合作；微笑，真诚，爱心。三使命1. 我们的目标：是成为一个全国性公司，并在每个市场占有重要比例。通过市场占有率的扩大，我们将不断加强公司的独立性及增加公司长期的企业价值。2. 我们的价值：强调
4、协调与合作伙伴之间的关系，增进双方共同的利益。要尽力融合各地特殊的环境，成为同业间的楷模。3. 我们的员工：我们最主要的财产是士气高昂的员工，每一个员工应在团结奋斗及目标一致的基础上，充分发挥主动性及责任感。4. 我们的方法：我们的理念简单而直接，为了在竟争中取得优势，我们必须最大限度地使用资源使之发挥作用。四大政策财 务： 每月部门报告分析当财政预算与实际开销出现不同时应作出反应检查跟踪工作程序制定年度财政预算商 品： 作出最好货品分类排列提供最好的条件对竟争对手的价格作出反应检查销售量促销与谈判者交流价格倾听客户需要竟争调查人力资源： 了解员工培训 交流 主动性与创作性 管理团队和我的团队
5、之间的练习资 产： 所有器材处于良好的状态零售业态介绍概述一 零售业发展史.1. 零售业的第一次革命：19世纪中叶，大型百货商店在西方国家诞生。2. 零售业的第二次革命：20世纪30年代，超市在美国出现。二 中国超市发展情况.1. 兴起阶段：1981年至1985年2. 萎缩阶段：1985年至1987年3. 停滞阶段：1987年至1991年4. 复苏阶段：1991年至今三 中国零售业态分类.98年国家内贸局颁布，将我国零售业划分为：序号名称所包括的内容1百货店经营规模、内部管理、经营方针、经营特色、地理位置、局限性2仓储式商场选址、营业面积、商品结构、内部装修、目标顾客3购物中心4超市5大型综合
6、超市选址、营业面积、商品结构、目标顾客、商场装修6专业店7专卖店8便利店选址、营业面积、营业时间、商品结构、目标顾客零售业的演变与超市的发展一、 零售业的演变、百货商店：零售业的第一次革命。19世纪中叶，产业革命在西方国家的爆发，不仅改变了生产方式，而且也改变了人们的生活方式，商业活动也极大地繁荣起来，零售业由传统的小型店铺形态过渡到大型商场形态。百货商店是商场形态的典型代表，它的产生被称为零售业的第一次革命。2、百货商店的特点： （1）、经营规模： 营业面积大。经营商品多，品种相当广泛。几乎包括全部家庭用品。 （2）、内部管理： 由于规模大，改变了传统的经验管理模式，实施了部门化、职能化、专
7、业化的管理。 （3）、经营方针： 实行“明码交易”，改变了“讨价还价”的陋习。由于维护了购销双方的利益，赢得了广大消费者的信任。 （4）、经营特色： 品种多，服务好，环境优美。一般可以满足大多数顾客的需求，并提供多种服务：如信贷服务、购物中的辅助性服务、购物后的送货上门等等。对顾客讲信誉，买卖公平，实行保质、保量、保修、保换、保退五保服务制度。（5）、地理位置： 一般在市中心或闹市区。（6）、局限性：经营商品的系列化、专业化程度不高。（二）、超级市场：零售业的第二次革命。 超级市场自20世纪30年代产生以后，便对当时的零售业产生了较大的影响，起到了划时代的作用。超级市场的组织形式：一是独立店。
8、二是连锁店，世界各地超市较多采取的是连锁店的形式。 1、连锁店 连锁商店是指经营同类商品的行业，又属于同一个企业所有或同一个经营体系控制的商店群。每一家连锁分店的经营业务不同程度地受总店的控制。总店负责商店选址，房屋和用具的提供，主要人事的安排和教育，以及采购、保管、配送货、广告等经营管理业务，分店的职责是商品销售并进行有效的现场管理。 2、超级市场超级市场是美国人的一大发明，它不仅改变了零售业传统的柜式销售方式，而且也改变了消费者的购物方式和生活方式。因此，超市的出现被誉为零售业的革命。在超级市场的发展过程中，为了满足不同的消费需求，以及在竞争加剧的市场经营中寻求增加利润的新途径，又出现了便
9、利商店、折扣商店等各种零售业态，同时还出现了购物中心、商业步行街等新颖的购物场所。 （1）、便利商店 （2）、折扣商店 （3）、购物中心（4）、步行商业街（三）、无店铺销售：零售业的第三次革命。无店铺销售是一种不经过门店而直接向顾客推销商品或由顾客自动选购商品的销售方式，起源于19世纪80年代，但直到20世纪70年代以后，才有比较显著的发展。无店铺销售共分以下三种基本类型。 电话销售：这是利用电话向潜在顾客推销商品或提供服务的一种方 式。具有二种类型：一种是专门提供“收听”服务；另一种是提供“发线”服务。 电视销售：在电视台开辟“购物时间”，利用广告短片出售商品，再根据顾客订单发送商品。 电子
10、化销售：顾客在家中通过电话、有线电视、电脑等装置便可直接向买方订货，货款由银行账户自动扣款。2、访问销售：3、自动售货机销售：二、 超级市场（一）、超级市场的定义与特征。 超级市场一般是指实行开架陈列，顾客自我服务，货款一次结算的大型食品商 场。由于各国具体情况不同，对超级市场的界定也有所不同。l 对超级市场的定义和一般特征 （1）、营业面积一般在500平方米以上。 （2）、实行开架销售、上架经营品种平均不少于3000种。 （3）、以经营主付食品和家庭日常生活用品为主。（4）、贯彻薄利多销原则，部分商品销价低于其他非超市商店。（二）、大型超级市场的概念：1、 超级市场是自我服务的经营机构，实行
11、自助式消费，除了极少数服务性强，易损耗商品外，其它所有商品均采用开放式陈列，顾客可以十分自由地自助购物。2、 超级市场是以食品销售为主，尤其是家用食品材料为主，表明了超级市场的社会功能。3、 经营品种繁多，一般在10000个品种以上，能使顾客在食品及其日用杂品购买上做到“一次购齐”，并实行一次性付款，以达到方便购买，提高效率之目的。4、 成本低、毛利低、销售大。这表明超级市场多实行连锁经营。通过大批量进货可以降低成本，虽然成本低，但超级市场并不去赚取更多的差价利润，而坚持薄利多销的原则，由于超 级市场的售价较为便宜，且主要经营人们的日常生活消耗品。所以销量较大。5、 规模较大，有一定规模的销售
12、额，营业面积一般在7000m2以上。(三)、超级市场的业务环节构成 被誉为现代化零售方式的超级市场，就其个体而言，它的业务流程可概括为“开架售货、自助服务、小车携带、出门结算”16个字。其主要由以下几个关键环节所构成： 1、设立免费寄包处 由于超级市场以“无人售货、自助服务、现款自运”的特征，为便于顾客自选商品和防止商品失窃，超级市场的入口处往往备有免费存包处。 2、备有购物篮和手推车的入口处 为方便自运商品，顾客可将选购后的商品放入提篮或手推车内，若购的物品较少，往往取提篮一只；若购的物品较多，便可取手推车一辆。 3、自选货场 自选货场为超级市场的营业场所，里面陈列了应有尽有的各类生活必需品
13、（尤其是包括生鲜食品在内的各类食品）。这些商品多为小包装，上面标明商品原名称、价格、质量、成份、生产日期和厂家，使用方法等，以利于顾客在没有售货员的情况下，能做到自助服务。 4、鲜活商品冷风柜 强有力的生鲜食品供应是超级市场的重要特征，也是超级市场同自选食品店的重要区别之一，为了保持商品的鲜度和质量，对鲜活易腐商品多以冷风柜陈列 5、讲究的商品陈列 整个超级市场的货物均以顾客自选为主。因此，商品的陈列必须简明、易懂，方便顾客挑选。 6、标准化包装的商品加工部 较大型的超级市场往往配有自身的商品加工厂，其好处是：一是能够切实保障自选货场所需的各类加工食品的供应；二是为了适应消费需求的变化，对食品
14、加工规格、包装等方面能做到随时调整，以达到供需一致。 7、供咨询的服务员与勤快的上货员 超级市场的重要特征是无人售货，当顾客有什么问题时，到咨询处询问服务员，显然所需的服务员数量要比售货员数量少得多。此外，顾客不断取走货架上的商品，上货员要及时取来商品进行补充，使货架上的商品始终保持丰满和新鲜。 8、备有电子出纳机的出口处 顾客将手提篮中或手推车上的物品自运到出口处，现金付款。电子出纳机开出收款票据。电子出纳机往往同超级市场的销售终端联网，超级市场管理人员通过销售终端及时掌握不同商品的销路状况、库存状况、盈亏状况。通过计算机系统并能够做到自动提报订货计划，尽而保证外部供货内部加工货架上货之流水作业的顺畅运行。 由以上分析可知，超级市场内部虽然无人售货（或部分无人售货）但有一套科学的、现代化的运转机制。这种明确分工、紧密协作、计算机控制的产供销一体化的流水作业机制，是超级市场经营管理的精髓。（四）、超市的发展趋势
