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1、、判断题（共7道小题，共35.0分）1. 服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。A. 正确B. 错误知识点：阶段作业一学生答案：【A；标准答案：A；得分：5试题分值：5.0提示:2. 宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。A. 正确B. 错误知识点：阶段作业一学生答案：B；标准答案：B；得分：5试题分值：5.0提示：3. 在服务质量差距模型中，差距 4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。A. 正确B. 错误知识点：阶段作业一学生答案：A；标准答案：A；得分：5试题分值：5.0提示：4.服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提岀的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题A.
2、 正确B. 错误知识点：阶段作业一学生答案：B；标准答案：B；得分：5试题分值：5.05. 服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。A. 正确B. 错误知识点：阶段作业一学生答案：B；标准答案：B；得分：【5试题分值：5.0提示：6. 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。A. 正确B. 错误知识点：阶段作业一学生答案：A；标准答案：A；得分：5试题分值：5.0提示：7. 服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。A. 正确B. 错误知识点：阶段作业一学生答案：B；标准答案：B；得分：5试题分值：5.0提示:8.、多项选择题（共 6道小题，共30.0分）1. 在服务质量差
3、距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）A. 企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B. 企业未选择正确的服务设计和标准C. 夸大的广告宣传D. 没有对服务进行分类E.服务需求与企业的生产能力不能同步知识点：阶段作业一学生答案：A；B；C;E;标准答案：A；B；C;E;得分：【5试题分值：5.0提示：2.服务营销组合新增的3个营销要素是（）a. PeopleB. Processc. Priced. Physical Evidenee知识点：阶段作业一学生答案：A;B;D;标准答案：A;B;D;得分：5试题分值：5.0提示：3. 考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性，进行
4、服务营销管理时要加强)0A.对企业一线服务人员的管理B.新服务的设计与开发C.对顾客的管理D.供求平衡管理知识点：阶段作业一学生答案：A;C;标准答案：A;C;得分：5试题分值：5.0提示：4. 传统营销组合即4P组合的构成要素包括（）A. PeopleB. ProductC. PriceD. PlaceE. Promotio n知识点：阶段作业一学生答案：B;C;D;E;标准答案：B;C;D;E;得分：5试题分值：5.05. 服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）A. 服务产品不容易向顾客展示B. 服务产品更容易沟通交流C. 顾客在购买服务产品时难以评估其质量D. 服务易于实现标准
5、化E. 购买服务产品的风险较小知识点：阶段作业一学生答案：A；C;标准答案：A；C;得分：5试题分值：5.0提示：6. 下列关于服务说法正确的是（）A.服务是一种行为过程B.服务涉及所有权的转移C.服务可以进行交易D.服务可以为消费者提供价值E.服务可以是有形的知识点：阶段作业一学生答案：A；C;D;标准答案：A;C;D;得分：5试题分值：5.0提示：7.三、单项选择题（共 7道小题，共35.0分）1.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（A. 服务过程B. 服务的有形提示C. 服务的分销渠道D. 服务沟通知识点：阶段作业一学生答案：B;标准答案：B;得分：5试题分值：5.0提示：
6、2. 美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、 维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的， AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照 顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）A.差距1B.差距2C.差距3D.差距4知识点：阶段作业一学生答案：B；标准答案：B；得分：【5试题分值：5.0提示：3. 联邦快递公司的服务宗旨是：每次服务让顾客 100%满意，每件邮包处理 达到100%艮务标准。为此，联邦快递公司采用了人工信息追踪系统 COSMOS IIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包
7、裹 到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下 每次扫描的时间和数据，同时下载信息到 COSMOS IIB系统。这样，当顾 客打电话询问“我的邮包在哪里？ ”、“什么时间送到？ ”等问题时，服务人员可以借助COSMOS IIB系统描述邮包整个送递过程。联邦快递采用 人工信息追踪系统后会提高服务质量的（）。A.响应性（反应性）B.可感知性（有形性）C.保证性D.可靠性知识点：阶段作业一学生答案：A；标准答案：A；得分：5试题分值：5.0提示：4. 服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的 （）引起的。A. 无形性B. 不可储存性C. 差异性D. 不可分离性知识
8、点：阶段作业一学生答案：D；标准答案：D；得分：【5试题分值：5.0提示：5. 在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教 学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。A.无形性B.差异性C.易逝性D.不可分割性知识点：阶段作业一学生答案：B；标准答案：B；得分：5试题分值：5.0提示：6.服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是 （ ）0A. 服务质量控制的难度较大B. 服务不容易向顾客展示或沟通C. 供求矛盾大D. 顾客参与服务过程知识点：阶段作业一学生答案：B；标准答案：B；得分：5试题分值：5.0提示：7.按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游 通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的(A.可靠性B.保证性C.反应性D.关怀性知识点：阶段作业一学生答案：C;标准答案：C；得分：5试题分值：5.0提示：8.
