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1、第一章1. 服务经济的含义：以知识、信息和智力要素的生产、扩散及应用为经济增长 的主要推动力，以科学技术和人力资本的投入为其核心生产方式，以法治和 市场经济为其制度基础，经济社会发展主要以服务产品的生产和配置为基础 的经济形态。2. 服务经济的特点：1) 服务经济活动引领全球经济发展、成为财富主要创造者；2) 服务业持续推动社会就业、就业人数大幅增加；3) 服务贸易在国际贸易中地位急速上升；4) 服务业与第一、二产业融合日益紧密；5) 服务业内部结构升级转型明显；3. 旅游服务的概念：旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和 “热情好客”的种种表现形式，向旅游者提供的能够满足其物质和
2、精神需要 的一系列活动，包括食、住、行、游、购、娱六大方面。第二章1. 服务的含义：是为了满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活 动和活动的结果。2. 服务产品的定义：是指不具有实体，而以各种劳务形式表现出来的无形产品。3. 服务的特征：无形性、生产与消费的同步性、不可储存性、多变性4. 旅游服务质量构成：1) 技术性质量：是指旅游服务结果的质量，即服务过程的产出过程中，旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、服务规范与质量标准、环境氛围等是否满足了顾客需求的程度。（从纯技术角度）2）功能性质量：是指旅游服务过程的质量，即旅游服务推广的过程中，顾客所感受的服务人员在履行职责时带给
3、顾客的利益和享受。（从顾客感受角度）3）关系质量：是指顾客对服务性企业及其员工的信任感和满意程度。（从顾客感受角度）5. 旅游服务质量特性：整体性、波动性、阶段性、主观性、有形性、可靠性、响应性、复原性6.旅游服务质量影响因素：1）旅游服务质量标准； 2）旅游服务质量传递过程； 3）旅游服务质量结构； 4）旅游服务质量结果7. 旅游服务质量测定方法：第一步：测定顾客的预期服务质量； 第二步：测定顾客的感知服务质量； 第三步：确定服务质量，即服务质量 = 预期服务质量 - 感知服务质量第三章1. 服务消费的属性：1）探索性属性： 是指消费者在购买之前就可以确定的属性，如产品的款式2)颜色、价格、
4、触觉等；体验性属性：是指消费者在购买之后或消费过程中才能感受的属性，如度假、美容美发、儿童护理等；3） 信誉属性：是指消费者在购买或消费之后仍然无法评估的属性，但可通过服2.1)2)3)3.4.1)2)3)4)5)5.1)2)务者的信誉加以参考，如电器维修、咨询服务等。服务消费决策的过程：索信息：主要从个人信息来源（如亲友和专家）和非个人信息来源（如公开的大众传播渠道）获取产品与服务的信息；建立评估标准：格局自己的消费目的和需要，确定评估标准（如款式、价格等）；品牌联想：面对众多的相似服务产品，消费者一般根据能够联想起的品牌加以区分。服务消费过程的相关理论：服务角色理论、服务剧本理论（P37
5、） 服务消费的评价过程及特点：寻：消费者通常从两类渠道获取信息：一是人际渠道，而是非人际渠道，即产品本身、广告、新闻媒介等。服务消费更依赖于人际来源，原因有：服务产品特性、服务商、消费者规避风险。质量标准：只局限于价格和各种设施服务等方面。风险认知：由于服务的不可感知性和经验性的特征。品牌忠诚度：满足社会心理需求、以往的经验、降低购买风险、降低时间成本、替代品的适用性。服务角色的一致性：内部角色一致性：是指服务人员对自己角色的看法与服务管理层对该角色的看法是否一致。外部角色一致性：是指顾客与服务人员对对方角色的看法是否一致。3)保持“顾客永远都是对的”角色服务意识6.角色投入程度：1) 不投入
6、，表现为与自己完全无关；2) 无所谓，松散的随意关系，如逛超市的一般顾客；3) 仪式化，例行公事，如职业化微笑；4) 投入，全神贯注；5) 入迷，完全沉醉其中，如欣赏音乐。7. 旅游服务接触：旅游服务接触包括顾客与旅游服务人员之间的接触，也包括顾客与自主服务设备之间的接触。其中，人员之间的接触又可分为面对面的接触和通过电话或电子邮件的远程接触。8. 面对面服务的品质层次：1) 了解顾客需要：了解顾客需要的最基本的服务；2) 满足顾客需要：为顾客提供更高的附加价值；3) 关怀顾客需要，为顾客提供独特的服务；4) 超越顾客期待的服务品质：提供顾客想不到的服务。9. 面对面服务接触的特点：1) 具有
7、明确的目的性(绝非偶然性)；2) 暂时性与角色化(顾客与服务人员的关系是一种特殊的陌生人关系)；3) 服务性质与内容受到限制(与服务有关的信息交流占主导)10. 服务者 5S则：速度、微笑、真诚、聪明、学习11. 顾客感知的内容：服务质量、顾客满意度、服务价值、风险认知第四章1.影响服务期望的因素：1）影响理想服务的因素：顾客的需求、顾客的背景2）影响宽容服务的因素：顾客的性质（顾客的不同服务要求；顾客的不同专业 水平；顾客的不同消费经历）、服务的价格、服务的不同过程、服务的理想 区间和合理区间3）影响合格服务的因素：顾客的性质、顾客挑选服务提供者的自由度、顾客参 与的程度、服务者不可控因素的
8、出现、顾客对服务效果的预期4）同时影响三种服务期望的因素：服务机构公开的承诺、服务机构暗示的承诺、 服务机构的口碑、顾客的经验2. 顾客满意度的含义：顾客满意度也叫顾客满意指数，是顾客满足情况的反馈和评价，它是顾客期望与顾客体验的匹配程度，即顾客对服务本身的可感知效果与其期望值相比较后得出的指数。3. 顾客满意度的特点：主观性、层次性、相对性、阶段性（P63 ）4. 顾客满意度测评维度：1）横向方面：理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意2）纵向层次：物质层面、精神层面、社会层面5. 顾客满意度测评方法： 百分比量表法、满意序列表法、组合的方法（定性与定量分析相结合）（P65）6.顾
9、客满意度提升途经1）与顾客有效沟通；3）满足顾客合理要求；第五章2）肯定和接纳顾客；4）提高对顾客的关怀1.2.1)2)3)3.1)2)3)4)4.1)2)5.1)服务失误的含义：服务失误是顾客对服务传递中没有满足其期望的一个或多个方面的感知。服务失误的类型：过程失误和结果失误（按服务的发展阶段划分）； 可控失误和不可控失误；结果性失误、程序性失误、互动性失误（按服务接触的程度划分）原因服务质量构成的特殊性：服务质量是由技术质量、职能质量、形象质量、真 实瞬间构成的。服务提供者的原因：从服务提供者的角度来看，失误包括服务的系统性失误 和员工的操作性失误。客方面的原因：服务具有生产与消费同步的特
10、点，从而在很多情况下，顾客对于服务失误也有一定的责任，如果顾客无法正确的表述自己的服务期望， 就会带来服务失误与失败。外在随机因素的影响：如计算机病毒突然发作，引发收银系统的故障，导致顾客不满。服务失误的后果：隐形后果：是“坏口碑”的形成与传播，导致企业形象受损，潜在顾客减少，竞争能力下降，形成恶性循环。显性后果：导致顾客流失。服务失误的抱怨者种类：消极者：选择默默忍受或转换提供服务的供应商，不利于企业及时采取补救措施；2）发言者：乐于向服务人员抱怨，该类顾客有助于去也改进和提升服务质量；3）发怒者：极力向周围的人以及朋友、亲戚传播负面消息，很少给服务提供者 改正的机会；4）积极分子：更加具有
11、抱怨的积极性对所有抱怨的潜在正面结果都有非常乐观 的态度，这类顾客有利于服务供应商进行改进，留住顾客并赢得更多的顾客；5）恐怖分子：极力向服务提供者控诉以及向周围的人传达较多的负面思想，不 给供应商提供补救的机会，这类顾客需要密切关注，否则会给企业带来巨大损失。6.顾客抱怨的原因1）相信投诉会带来积极效果； 2）对其他人或社会有益； 3）相信自己会获得合理的赔偿； 4）相信应该得到公正对待和优质服务，且认为服务本应做好； 5）抱怨是抱怨者得以恢复某种控制力的方式； 6）惩罚服务供应商和提供者； 7）仅仅是喜欢抱怨或制造麻烦；7. 服务补救的概念：1）狭义：是指服务提供者在发生服务失误后做出的一
12、种即时和主动性反应；2）广义：是指针对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施，不仅包括失误的实时弥补，也涵盖对服务补救需求的事前预8.测和控制，以及对顾客抱怨和投诉的处理。特性类别服务补救抱怨管理服务补救与抱怨管理的区别：实时性强服务补救发生在服务过程中，服务失误现场弱抱怨管理不具有实时性，般只能发生在服务过程结束之后主动性强服务提供者主动地去发现服务失误并及时采取措施解决失误弱只有当顾客进行抱怨时，才会采取相应的措施全员性强服务企业授权一线员工 在服务失误发生的现场 及时采取补救措施弱只有专门处理抱怨和投诉的管理人员才能实施补救9. 服务补救悖论：是指服务失败后，服
13、务商采取的补救措施为顾客带来的满意 度超过失败前的满意度。10. 服务补救悖论的条件：1）服务类型约束； 2）企业层次要求；3）顾客类型锁定； 4）补救频率控制。11. 服务补救方式：1）经济补偿：如打折优惠、退费免费、赠送礼物、提供优质招待等；2）行动补偿：如立即纠正，矫枉过正，多次服务等；3）心理补偿：如解释、道歉、安慰等。12. 服务补救流程：识别问题，承认错误，及时回应，采取行动，解决问题， 跟踪服务，汲取经验，导入服务补救系统。13. 服务补救策略：1）预防服务失误：深化企业质量文化，减少失误发生概率；培训员工，提供服务准确率；2）积极鼓励顾客抱怨和投诉：拓宽投诉渠道、简化投诉程序；
14、主动进行顾客调 查，对服务提供过程主动监测；树立欢迎投诉的企业文化；制定明晰的服务标准 即补偿措施；3）重视顾客问题并及时反馈；4）建立服务补救预警系统；5）测算补救的成本和收益；6）适当授权，提高补救效率。第六章1. 服务运营的含义：是将人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素（投 入）变换为无形服务（产出）的过程。2. 服务运营管理的含义：是指对服务业企业所提供服务的开发设计的管理,对服 务运营过程及其运营系统的设计、计划、组织和控制。3. 服务业运营管理与制造业运营管理的特点对比：（P103 ）表6.14. 服务运营策略：（P105）1）服务策略：目标市场、服务的概念、运营策略、服务
15、传送系统2）产能策略：产能计划的制定3）增长管理：多点服务的生命周期、行业滚动增长、特许经营5. 服务运营中的产能策略包括哪些内容：1）完全供给策略：总是能保证足够的产能，适合高利润的销售行业；2）匹配策略：根据需要改变产能，适合服务型企业；3）主动策略：是指需求适应企业的产能，通过价格、销售或预约体系，推平需求高峰，使需求与企业的产能相适应；4）控制策略：将产能的利用最大化，这种策略的潜在动力是通过竞争让每一名员工的闲置时间都减少到零，适合公共事业部门和低利润率的服务行业。6. 服务运营流程的含义：是指企业把一定的投入变换为一定产出的一系列任务, 对于服务企业来说,产出的主要是服务,其中的一
