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1、顾客服务一、 判断题（将判断结果填入括号中。正确的填“”，错误的填“”）1.在接待服务中，有时需要镇住对方，不一定需要礼貌用语。 （ ）2.顾客对收银作业不当的投诉称为服务投诉。 （ ）3.在接受顾客投诉与顾客交谈时应当有意识的了解顾客的兴趣和关心的问题。 （ ）4.处理由于药品购销员服务态度不佳产生的抱怨，经理陪同当事人向顾客赔礼道歉，以期获得谅解 。 （ ）5.大动脉（颈动脉或股动脉）搏动消失伴以意识的突然丧失，是诊断心脏骤停的主要依据。（ ）6.产生胆汁的器官是肝脏。 （ ）7.心脏的2/3位于左胸部。 （ ）二、单项选择题（选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中）1.仪态不包
2、括人在活动中的（ ） A.姿态 B.表情 C.风度 D.思维活动2.对待顾客的异议不可采用( )进行解释。 A是、但是法 B.拖延法 C.自食其果法 D.问题引导法3.咨询服务礼貌用语的基本要求之一是（ ） A.干脆 B.果断 C.诚恳 D.简短4.顾客查询处理记录不包括（ ） A.查询内容 B.投诉内容 C.顾客姓名 D.处理意见5.记载咨询处理过程和结果时，重大问题的处理过程必须在（ ）天内向总经理报告。 A.10 B.7 C.5 D36.下列关于咨询记录目的不准确的是（ ） A.质量管理的要求 B.改善公司内部管理 C.收集药品不良反应信息 D.为了便于和顾客联系7.属于商品投诉的是（
3、） A.服务项目不足 B收款错误 C.商品标示不清 D.服务方式落后8.顾客投诉处理的基本原则是（ ） A.试图辩解 B.使顾客情绪上觉得受到重视 C.站在商店的立场处理投诉 D.服务方式落后9.处理顾客投诉时应遵循的程序不包括（ ） A.保持心情平静 B.有效倾听 C.经常插话提问 D.运用同情心10.处理顾客抱怨的十句禁句不包括（ ） A.改天再通知你 B.你不识字吗 C.我一直在听您讲述 D.我绝对没有说过这种话11.药品能退换的原则（ ） A.包装已经拆封，确认无质量问题 B.包装没有拆封，确认是本店出售，且无质量问题 C.包装已经拆封，确认有质量问题，而且是本店出售的 D.包装没有拆
4、封，本店没有卖过此批号12.退货后的处理不包括（）.向对方询问退货原因.将退回商品进行质量验收.质量合格的做必要账务处理后入库或陈列.质量不合格者进入不合格区.诊断心脏骤停的主要标准之一的是（ ） A.紫绀 B.瞳孔散大 C.意识丧失 D.呼吸断续14.路遇某人突然倒地呼之不应，如考虑心脏骤停首先应做的检查项目应该是（ ） A.测体温 B.检查大动脉搏动 C.检查瞳孔对光反射 D.观察呼吸15.胸外心脏按压每分钟按压（ ）次 A.80-100 B.70-90 C.60-80 D.50-7016.单人进行心肺复苏术时，人工胸外挤压与人工呼吸的比例为（ ） A.10：3 B.15：2 C.5：1
5、D.15：117.泌尿系统中产生尿液的器官为（ ） A.膀胱 B.输尿管 C.肾 D.尿道18.位于胸腔的器官（ ） A.肺 B.肝 C.脾 D.胃19.肝脏位于（ ） A.左下腹部 B.左上腹部 C.右上腹部 D.右下腹部20.大肠的主要功能是（ ） A.吸收营养物质 B.分泌粘液 C.排泄胆色素 D.形成和储存粪便21.肝的主要功能不包括（ ） A.射血 B.分泌胆汁 C.解毒 D.合成血浆蛋白22.胃的主要功能是（ ） A.消化 B.吸收 C.排泄 D.储存食物操作技能一、 接待客户查询咨询接待的处理1. 试题单(1) 操作条件1） 模拟销售情景室。2） 记录纸、笔。 （2）操作内容根据
6、提供的背景资料，进行咨询接待。背景资料：人物：李女士（顾客）、你（药店经理） 情景：你正在办公室整理客户资料，突然听到有礼貌的敲门声。你：请坐。李女士：不好意思，打扰您了，我有个问题想咨询一下。你（面带微笑）：不客气，您请讲。李女士（焦急地）：10天前我在你们药店买了3瓶复方甘草合剂，为女儿备用。当时没有发现什么，昨天我才无意中打开，发现其中一瓶有渗漏。也是在昨天，我到药店买药，无意中看到复方甘草合剂价格比你们的便宜，我想咨询一下，你们如何处理这瓶有渗漏的复方甘草合剂，能按药店的价格卖给我吗？（3）操作要求1）根据提供的背景资料，写出倾听顾客咨询的最佳方式。2）根据提供的背景资料，正确填写顾客
7、意见处理单。顾客意见处理单客户姓名联系地址电 话客户意见内容客户签字： 年 月 日处理情况处理人： 年 月 日最后结果经办人： 年 月 日 东方红大药房总经理室 电话：6363（总机） 邮编：200080 联系地址：健康路55号(2) 写出促成客户成交时机。2. 评分表试题代码及名称1.1.1接待客户查询咨询接待的处理考核时间10min评价要素配分等级评分细则评定等级得分1倾听顾客咨询最佳方式ABCDE2A5点符合B4点符合C3点符合D 2点及以下符合E未答题2填写客户意见处理单2A填制正确率90%以上B填制正确率75%-90%C填制正确率50%-75%D填制正确率不满50%E未答题3促成客户
8、成交时机1A5点符合B4点符合C3点符合D2点及以下符合E未答题合计配分5合计得分等级A（优）B（良）C（及格）D（较差）E（未答题）比值1.00.80.60.20二、处理顾客投诉药品退换货的处理程序1.试题单（1）操作条件1）模拟销售情景室2）记录纸、笔。 （2）操作内容根据提供的背景资料，进行咨询接待。背景资料：人物：王女士（顾客）、你（药店经理）。情景：你正在办公室整理客户资料，突然听到急促的敲门声。你（面带微笑）：请进，请坐。王女士（生气地）：我前两天购买了你店药，今天早上新打开一瓶药时发现里面的药片有变色，这是怎么回事？（3）操作要求1）根据提供的背景资料，写出退换货药品检查过程。2
9、）根据提供的背景资料，写出正确记录台帐过程的要求。3）根据提供的背景资料，写出退换货处理步骤。2.答题卷（1）写出退换货药品检查过程。（2）写出正确记录台帐过程的要求。（3）写出退换货处理步骤。3. 评分表试题代码及名称1.2.1接待客户查询药品退换货处理程序考核时间10min评价要素配分等级评分细则评定等级得分1退换货药品检查过程BCDE2A5点符合B4点符合C3点符合D 2点及以下符合E未答题2台帐记录过程1A5点符合B4点符合C3点符合D2点及以下符合E未答题3退换货处理步骤2A5点符合B4点符合C3点符合D2点及以下符合E未答题合计配分5合计得分等级A（优）B（良）C（及格）D（较差）
10、E（未答题）比值1.00.80.60.20“评价要素” 得分=配分等级比值三、人体结构与急救操作人体主要脏器极其生理功能1.试题单（1）操作条件1）诊疗室2）操作台和椅子3）人体解剖模型（主要脏器可分离）。4）工作服5）记录纸、笔（2）操作内容1）人体7个主要脏器的名称。2）将脏器模型放入正确的体内位置。3)正确写出指定的脏器功能。2.答题卷（1）在图中标出人体主要脏器的名称。（2）将脏器模型放入正确的体内位置。（操作）（3）正确写出3个随机指定的主要脏器的生理功能。3.评分表试题代码及名称1.3.1接待客户查询人体主要脏器极其生理功能考核时间10min评价要素配分等级评分细则评定等级得分1脏器的名称BCDE1A7个脏器名称全正确B5-6个脏器名称正确C4个脏器名称正确D 3个脏器名称正确E未答题2将脏器放置在体内2A7个脏器位置全正确B5-6个脏器位置全正确C4个脏器位置全正确D3个脏器位置全正确E未答题3脏器的功能2A3个脏器功能书写正确并完整B3个脏器功能书写正确，不够完整C2个脏器功能书写正确D1个脏器功能书写正确E未答题合计配分5合计得分等级A（优）B（良）C（及格）D（较差）E（未答题）比值1.00.80.60.20“评价要素” 得
