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1、讨论p 什么是有效沟通？p 什么是成功沟通？p 你是怎样评价你的沟通效果的？p 你是如何提高你的沟通效率的？管理者的时间分配（弗雷德鲁森斯(fredluthans) ）沟通在管理中的作用p 传递信息p 激励员工p 和谐团队p 科学决策案例：吉利收购沃尔沃P6比较：经理人员的能力比较P7需不需要发出p 对自己不利的信息p 对别人有害的信息p 案例1：范跑跑事件p 案例2：“这样的论文我一晚上可以写两篇”p 案例3：”院士都是老家伙，做事要靠年轻人。“二、沟通涵义 沟通就是发送者凭借一定渠道（也称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。p 准备沟通的信息4 编
2、码: 将想法转化为有意义的符号的过程。4 通道: 信息传递的渠道。4 管道超载：管道不能处理所传递的信息。4 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。p 接收到的信息4 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。4 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。4 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。p 信息发送:表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限、发送者的信誉p 信息传送:信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不合理p 信息接收和理解:选择性知觉、信息过滤、信息过量、目标差异背景心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度）物
3、理背景（场所布局、氛围、色彩等）社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与的其他 人）文化背景（价值观、思维模式等；性别、年龄、地域、性格气质等）情景思考p 如何提高产品说明书的满意度？p 某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误的责任怪罪于你，你怎样对待大发雷霆的上司？ p 某员工对处罚感到委屈，向作为上司的你哭诉，你怎样对待员工？p 作为值班经理，你正在巡视，突然看到一顾客，对前台人员拍桌子打板凳，你怎么处理？三、成功沟通原则1、诚恳开放地沟通 有沟通意愿 有维持良好关系的愿望 三、成功沟通原则2、换位思考 对方需要什么？ 我能给他什么？ 如何将“他需要的” 和“我能提供的” 有机结合？ 讨论题
4、背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？三、成功沟通原则3、建设性沟通第一，准确传达信息；第二，解决实际问题；第三，通过沟通巩固双方关系 。 课堂快速写作：减少的退休福利P14（请在10分钟内写作一封对员工麦克张 的回信）三、成功沟通原则3
5、、建设性沟通1 目标确定p 总体目标；p 行动目标；p 沟通目标。 目标必须放入试图达到它的环境中检测 这个环境包括：你在组织中的地位、可获取的资源、组织的传统 及价值、个人关系网、上司的利益及偏见、沟通渠道、你的经营 状况与竞争者经营状况的对比、你的领域怎样适合更大的组织、 总体的文化氛围。 在检测时可以问自己一些关键问题： 1、我的目标是否符合伦理？ 2、对这个指导或建议，我是否是一个可信来源？ 3、是否有足够的资源可供我达到我的意图？ 4、我的目标能否争取到需要其配合的人的支持？ 5、它们是否与其它同等重要的目标相冲突？ 6、在内部与外部都存在竞争的环境中，它们是否能占有合理的机会？ 7
6、、成功引起的后果是什么？我和我的组织在达到这些目标之后境遇是否会好些？建设性沟通的三方面策略p 基于客观信息的策略 完全性(completeness), 清晰性(clarify), 具体性 (concreteness)，描述性(description), 逻辑性(logic)p 基于主体定位的策略 自我显性(self-explicitness), 积极倾听(dual communication) p 基于对象情感的策略 认同性(confirm), 一致性(consistency), 周到性(consideration)完全性（Completeness） 讨论 为什么在沟通中会出现不完全信息?
7、-背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距完全性识别标准 沟通者传递信息和受众接受信息相等.建议 -提供所有的必要信息 -回答所有问的问题 -必要时补充额外信息清晰性(Clarify)作用节约双方时间 对对方的尊重建议消除冗长的表达只包括相关材料避免不必要重复 具体性(Concreteness)含义 运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。建议(1) 用具体的事实和图表(2) 强调语句中的动词 (3) 选择活泼、有想象空间的语句描述性( Description)强调问题导向, 对事不对人 比较以下三种说法 A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符； C
8、大家希望你能打领带上班。 信息客观中性问题导向？人身导向？对事不对人 人身导向 问题导向p 以个人喜好为准 以客观标准为准p 没有具体指向的人身评判 具体指向问题的发生、发展p 没有措施 有解决措施p 产生防御心理 接受p 恶化人际关系 巩固人际关系p 某贸易公司小李，工作做得不错，但化妆总是很出格，这周涂个大红指甲，下周又换成黑指甲。主管忍了很多次，觉得要与她进行沟通。p 情景一“小李，你的化妆很出格，个性太张扬，我不喜欢！”小李会如何反映？p 情景二“小李，你工作干得不错，大家有目共睹。如果能化妆淡一些，会让我们的客户感觉更好。毕竟，工作时候我们的着装和仪表还是庄重保守为好。你说呢？”p
9、案例：主管李静正关注员工小王在向顾客介绍产品，她说话语速很快，象背台词，你决定与她沟通。p 情景一小王，你介绍产品时象在应付任务，一点都不敬业，职业素养太差。（小王会怎样反应？）p 情景二小王，我正在关注你与顾客的交谈。我注意到你讲话的速度相当快，我担心有些顾客可能难理解你所说的，毕竟顾客没有你了解我们的产品。与顾客介绍产品时尽量慢一些，还时常与他们交流感受，他们可能会更明白我们的产品。（小王如何反应？） 描述性( Description)描述性沟通步骤 STEP 1：描述客观事情、行为和环境； STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度； STEP 3：关注解决问题的方案。 描述性(
10、Description)需要评价时注意的原则应以已建立的规则为基础；以可能的结果为基础；与同一人先前的行为作比较；要避免引起对方的不信任和激起防卫心理 逻辑性( Logic)p 信息内容组织原则 (1) 以最简单的语言告知你的目标 (2) 沟通是你被理解了什么而不是说了什么p 信息结构：内容、论证和结构的整合 (1) 演绎逻辑 (2) 推理逻辑p 说服依据 (1) 事实和数据; (2) 共同知识 (3) 普遍认同例子; (4) 权威观点 自我显性(Self-explicitness)含义承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。讨论A 自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？B
11、自我隐性可能会导致什么结果？C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性？ 积极倾听(Dual Communication)积极倾听而非单向输出原则敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。策略 A 认知双向沟通重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时适当的反应积极倾听(Dual Communication)积极倾听而非单向输出原则敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。策略 A 认知双向沟通重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时适当的反应倾听的层次p 不做任何努力去倾听p 做出假象倾听p 只听你感兴趣的内容p 认真地倾
12、听讲话，同时与自己的亲身经历做比较p 用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。一致性(Consistency)不一致的三种情形 A 处事态度与意识到态度之间不一致； B 个人感觉与表达意见之间的不一致； C 表达内容与举止口气之间的不一致。讨论题你生活中在什么情况下不能采取表里一致的原则？ 认同性(Acceptance)含义使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值； 而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。 排斥性的表现形态优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）过于严厉（绝对肯定）；冷漠。 认同性的表现形态尊重对方；灵活开放；双向沟通认同策略思路 先提炼对方主要观点，后零
13、碎看法； 先指出双方一致之处，再相异之点； 先肯定对方行为观点，再缺点批评； 先解决问题正确做法，后以前错误； 先实现对方自我激励，后具体方法。周到性(Consideration)含义从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。 比较:请勿越线，违者罚款 黄线内危险,请注意安全周到性建议(1) 集中于“YOU” 而不是 “I” 或“WE”(2) 突出受众利益和兴趣(3) 强调积极的、另人愉悦的事实(4) 真诚、机智、周到;(5) 以尊重人的语气表达；(6) 选择非歧视性表达(7) 对下级：平等、信任，要有一颗平常心四、管理沟通的教学与研究导读：美
