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1、抓经营谋发展重质量努力推动各项工作再上新台阶2010年，是我们方圆酒店管理公司发展史上极为重要的一年，是承前启后、继往开来的一年，也是公司夯实基础，取得长足发展的一年，一年来，公司根据董事会“强化内功，提高品牌含金量”的战略部署，紧紧围绕“两个打造”以服务质量提升年活动为主线，积极努力进行“四个提升”，经过全体员工的努力拼搏、团结奉献，公司全年经营收入稳中有升（公司营业收入增长30多万元，城区四家直营店利润增长20多万元），客源市场稳步拓展（新增会员10万多名），硬件建设扎实推进（七一、南航店装修升级，商务版形象店工业路店盛装开幕），管理效能有效增强（四家直营店能源费和物耗等指标明显降低），安
2、全工作保障有力，服务品质不断提高，企业文化健康发展，建设、经营与管理工作取得了新的成效，各项工作迈上了新的台阶。截止2010年底，公司成员酒店达到19家，管店规模在中国中部地区排第二名，在全国经济型酒店排名中进入了前20名。拥有会员50万多名，签约的协议单位达2000多家。公司同时还被评选为2010年度中原崛起十大学习型企业，荣膺全国经济型酒店最具潜力品牌。现将公司2010年的主要工作从八个方面总结如下：一、管理公司的基础性工作。1、组建了公司管理团队。机构设置包括行政部（下设人力资源部、质检部、培训部、配送中心）、营销加盟部（下设加盟事业部、市场营销部、项目开发部）、财务部等。选聘了营销加盟
3、总监、副总监、培训经理，质检经理、人事经理等人员。虽然目前公司机构很精简，每个人兼职很多，但大家的工作热情很高，工作干劲很足。2、设立了公司配送中心，对城区直营店的商品和客房消费品的经营权进行了回收，由公司统一配送。3、规范化、制度化建设是公司发展的基础。一年来，建立和完善了服务标准督导控制系统、培训系统、店长考核系统、企业文化系统，修订了加盟手册、员工手册、标准手册等。4、完善了三个版本的合作合同，对今后再发展的新店提高了收费标准，加盟管理12万/年，品牌特许5万元/年，委托管理8万元/年。二、在品牌打造方面1、对七一店和南航店进行了装修升级改造，打造了商务品牌形象店-工业路店；2、于6月份
4、在郑州成功召开了加盟商年会，不仅增强了和各位业主之间的沟通，还对公司进行了宣传推介。3、制作了公司形象宣传片；4、与天智集团合作，对方圆品牌在全省范围内进行了推广；5、在金卡联网方面，内乡店做为我们的第一家试点，从6月1日起已经联好，推出了七星卡，并建立了商家消费联盟，增强了方圆品牌对客人的吸引力。三、在宣传营销方面营销是经营的龙头，在市场竞争日趋激烈的今天，哪家企业的营销做得好，它就会立于不败之地。1、在广告宣传方面除原有的各种渠道外，增加了在南阳闻和南阳新闻网的宣传、还基本做到了在主流媒体（日报、晚报）每周都能见到一次方圆连锁酒店的消息。同时利用公司网站、其它网络中介及古城、晶石等媒体、短
5、信平台、各种户外广告、大巴车视频广告、大巴车椅套、广播电台等做好宣传促销工作，全年广告宣传投入达30多万元。2、根据市场变化、客人需求，采取灵活的价格销售策略，借助节假日和店庆日等推出了相应的优惠活动，为全年实现增收奠定了坚实的基础。3、推行了全员营销活动，利用淡季大量发放优惠券，吸引客源。4、与中国网上电视台、金秋车展、诸葛亮文化节和金福团购网进行了合作；5、高度重视客人意见，加强了对协议、会员客户的拜访和意见征集工作。四、在管理方面 要求每位员工树立危机意识，增强责任感，提高工作标准，提升执行能力。同时要求管理人员在严格管理的同时，结合思想政治工作，做到“狠抓严管，深痛厚爱”。1、首先是加
6、强了对各位店长的管理与考核。要求店长记好四本帐（会议记录、培训记录、工作日志、沟通记录），做为公司总经理对店长考评的依据之一；对店长进行了全面的绩效考核，定期公开评比排名；要求店长每月上报工作月报。这些工作成绩与工作表现都会作为店长今后调动和晋升的依据。2、在所有管理人员中实行走动式管理，随时发现问题随时解决。3、加大了对成本费用的控制管理。要求各店成立节约小组，每月召开成本费用分析会，同时制定了节能降耗措施。全年市区四家直营店能源费和物耗费都实现了大幅的节支。4、严把进人关，要求凡是新入职的员工要有四证（学历、健康、政审、身份证）。5、对各店会议制度进行了规范，公司每周增加了一次直营店店长例
7、会，便于信息的及时沟通和传递。6、要求所有员工做到三戒（赌、酒和店内不正当男女关系），特别是对员工饮酒进行了明令禁止，并下发了严格的制度。7、要求店长每天要至少检查5间客房，值班经理在售房高峰和退房高峰必须在总台或大堂。8、加强了对安全工作的管理，下发了安全管理制度和关于加强消防安全管理的文件。9、对城区直营店安排了店长夜间值班。五、在服务方面。服务是酒店的主要产品，服务质量是酒店的生命线，是打造品牌的最终落脚点。我们今年主抓的运营质量，主要体现在服务质量方面。1、首先教育和培养员工树立高度的服务质量意识，强化了对服务标准的培训，大力推广礼貌服务和微笑服务，规范服务用语。2、加强对服务质量的管
8、控，建立了四级质检制度，对各项服务标准的执行情况加大奖罚，并与各店店长考核挂钩。3、开展了服务质量提升年活动，旨在提升服务、提高员工技能及综合素质。4、建立了客人满意度调查制度，并与店长考核连带。5、加大了对加盟店的支撑力度，履行好公司的职责及合同规定的各项义务，并对加盟店进行两个月一次的质检和培训。并且今年7月份我们邀请业内人士、忠诚客户及部分股东对各成员酒店进行了暗访。6、组织开展了服务明星评选活动和岗位技能竞赛。六、在提升全员素质方面：培训工作是提升员工素质的主要途径，同时也是对员工最好的福利。我们高级培训经理到位以后，先在六月份召开了培训动员会，然后培训部结合酒店工作实际，科学合理地制
9、定了培训计划，有针对性地开展培训活动，并对各店内的培训工作实施有效的监督、检查、指导和考评。对在职员工的培训上，每月大课四次，讲述了仪容仪表要求、礼节礼貌、服务用语、职业道德、站姿走姿坐姿等形体规范、酒店实际案例分析等。分别在七月、九月、十一月对加盟店进行了三次培训。累计授课50课时，听课人数2000人次。另外我们也采取了“走出去、请进来”的方法，外请师院老师对员工进行了普通话培训，请玫琳凯的美容顾问进行化妆的培训，举办了一期初中级管理人员培训班，一期店长培训班，并在十一月份送店长去上海学习，派优秀员工参加天智公司的培训等。通过这一年来的培训和学习，从管理人员到普通员工，我相信大家都是受益匪浅
10、的，我们全员素质的提升，我相信大家也是有目共睹的，在新的一年里，我希望能够看到你们更好的精神面貌。七、关心关爱员工方面。员工是公司和酒店的宝贵财富，只有满意的员工才会有满意的客人。我们要求各位店长在提高员工素质的同时，又要关心员工日常生活，为员工办实事，认真为员工做好各项后勤保障工作。1、在日常管理中，要求管理人员真正做到少训多教，尊重员工人格，用真情感染员工，不能仅以制度管人。2、要求管理人员加强与员工的沟通，与员工交心，真正了解员工的思想。3、认真监督、落实员工餐食谱制度。要求每天必须保证员工早餐能够吃到一个鸡蛋，店长和值班经理每周至少有两天时间与员工一起吃工作餐。4、设立了爱心基金，让更
11、多的困难员工能感受到企业的关爱和温暖。全年先后救助帮扶了7名员工，累计救助金额上万元。5、每两个月一次的员工满意度调查，了解大家的意见，倾听员工的心声。根据员工意见，对员工生日聚会的形式进行了调整。6、对店长层级人员进行了配股，工业路店使我们大多数店长都成为了股东。各级管理人员关爱员工的活动要深入，不要搞花架子，做表面文章。各级管理人员要公平、公正、平等地对待每一名员工，要防止因亲亲疏疏，搞小圈子而影响其他员工的情绪和挫伤他们的工作积极性。努力为广大员工营造一个和谐、温馨、舒适的生活环境，提供一个在公平竞争条件下施展才华的舞台。八、企业文化建设方面：一流企业靠文化。方圆的企业文化目标是努力做到
12、：“以正确的思想引导人、以明确的目标考核人、以严格的制度约束人、以竞争的机制激励人、以先进的典型带动人、以多彩的文化凝聚人”，努力营造一种“像军队、像学校、像家庭”的环境氛围。一年来，公司开展和举办了员工生日会、演讲比赛、普通话大赛、卡拉OK大赛等文体娱乐活动，组织员工和店长进行了春游，以此丰富员工的业余文化生活。我们每个月举办的主题活动，让员工在工作中有榜样可学，有典范可追，如我们七月份的服务标兵的评选，八月份的普通话比赛活动，九月份的演讲比赛活动，十一月份的服务技能比武等。同时，公司还积极参与社会活动，奉献我们的爱心，先后对西南旱区、青海玉树地震灾区进行捐款，对南阳靳岗残婴院和南阳市100
13、户困难家庭进行了救助，表达我们的爱心，担负起我们方圆人的社会责任。对于成绩我们积极肯定，但对于工作中存在的问题和不足，我们必须要正视，只有这样才能确保方圆品牌的持续健康快速发展。具体归纳全年工作中的不足主要有: 1、营销工作不够有力，缺少好的创意和活动，对会员和协议客户的开发力度不够；2、部分成员酒店存在着硬件设施设备不同程度老化的问题，有个别店的问题还相当突出；3、管理人员走动不够；4、服务质量还不够稳定，员工的服务意识、服务态度、礼节礼貌、仪容仪表、举止言谈等都需要不断的强化和提高；5、激励体系和考核系统还不健全；6、选人、用人机制还缺乏科学依据；7、公区、计划和细节卫生还不到位。8、各店
14、之间有很多标准还不统一，如服务用语、一次性用品、棉织品，甚至设计风格、色调等等。9、各项制度还没成为系列，没有一整套的用以指导开店的 酒店开业运营手册 。10、除公司对各店的质检、培训外，各店在落实三级培训体系和四级质检制度方面还不到位。11、信息化系统还处在非常初级阶段，欠缺很多。这些问题都亟待在2011年的工作中加以完善和解决。2011年是方圆连锁酒店第一个五年规划的第二年，方圆连锁酒店将向着更高的目标迈进，更好的方向发展。2011年，我们所面临的市场竞争将会更加激烈，任务更加艰巨，责任更加重大。这就要求各级管理人员和全体员工在思想观念上、经营管理上、服务质量上和营销手段上都要有一个大的突
15、破。2011年，我们在坚持2010年好的做法，练好内功，提升品质的同时，还要不断的更新经营理念，实施人才强业战略和品牌带动战略，大力拓展市场，狠抓营销创收，丰富企业文化，实现员工满意度和宾客满意度的进一步提升。公司2011的十件大事：1、新开10家店，其中至少在郑州再开1家直营店，争取使成员酒店达到30家。开店数量和规模上超过中州快捷酒店，成为河南省乃至中部地区经济型酒店第一品牌，并力争两年后公司总部进驻省会郑州。同时，积极拓展郑州市场及深耕南阳周边的驻马店、信阳、平顶山、湖北等地市场，争取有较大突破。2、成立公司预定中心，方便为各成员酒店输送客源。3、大力发展会员客户，推行会员积分系统，营销
16、部全年至少要新发展会员10万名，新签协议客户1000份。4、宣传贯彻服务标准手册，并印制成册。各酒店分阶段、分部门组织员工进行系统地学习培训，对照实际工作情况完善并逐步导入执行，从而统一思想、统一行动，统一服务标准流程。5、加强制度规范建设，建立健全用人机制、激励系统、绩效考核系统、品牌推广系统，制作开业筹备手册等。6、加强客户粘性度。调整细化网站介绍板块及功能板块，开通网站积分兑换产品展示、在线积分兑换功能、在线预订支付功能。启动CRS短信平台发送功能，搭建客户交流、咨询及业务授理等一站式服务平台。策划400系列推广活动，鼓励宾客通过网站及400预订。阶段性开展七星卡及金卡促销活动，力争七星卡全年销售总额突破300万元。7、成立经济型酒店协会、组织经济型酒店高端论坛。8、加强精神文明建设，创建南阳市青年文明号。9、成立工会组织和党支部；10、调增员工工资，改善员工福利。人力资源是管理中的第一要素。为提高员工对企业的忠诚度，从下个月起普遍上调员工工资标准，在员工福利上，对大
