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1、 促销宝典典1、产品品促销技技巧11识识别顾客客的购买买心理 古言道道“知己知知彼、百百战不殆殆”，在自自身具备备了基本本条件后后，第一一步就是是要了解解顾客的的心理。所所谓顾客客心理是是顾客在在购买过过程中的的内心活活动，它它对顾客客的购买买行为起起关键性性的作用用，要知知道如何何接待顾顾客，就就必须先先了解顾顾客购买买商品的的心理过过程。消消费者在在购买动动机驱动动下步入入商店，从从对商品品的选择择、评价价到购买买、在心心理上大大致要经经历如下下八个阶阶段。观察阶段段 消费者者跨入店店门前及及进入商商店后，通通常都有有意或无无意地环环视一下下商店的的门面、橱橱窗、货货架陈列列、营业业厅装饰
2、饰、环境境卫生、秩秩序以及及营业员员的仪表表等等，初初步获得得对店容容店貌的的感受，这这个阶段段为观察察阶段。 消费者者进店的的意图一一般可分分为四类类： 第一一类，是是有明确确购买目目标的全全确定型型顾客，即即有备而而来者。这这类顾客客进店迅迅速，进进店后一一般目光光集中,脚步轻轻快，迅迅速靠近近货架或或商品柜柜台，向向营业员员开门见见山地索索取货样样，急切切地询问问商品价价格，如如果满意意，会毫毫不迟疑疑地提出出购买要要求。 第二二类，是是有一定定购买目目标的半半确定型型顾客，即即小心谨谨慎者。这这类顾客客有购买买某种药药品的目目标，但但具体选选购什么么类型，以以及对药药品的功功效不是是很
3、清楚楚。进店店后一般般认真巡巡视，主主动向店店员询问问各种药药品的功功效及用用途。 第三三类，难难为情者者，这类类顾客通通常有着着某种特特殊购买买目的，但但对应该该买什么么药品却却没有主主意，又又羞于启启齿询问问。这类类顾客通通常四周周巡视，在在店内滞滞留良久久而又不不提出任任何购买买要求或或进行咨咨询。 第四四类，是是以闲逛逛为目的的的随意意型消费费者。这这类顾客客进店没没有固定定目标，甚甚至原先先就没有有购买商商品的打打算，进进店主要要是参观观、浏览览，以闲闲逛为主主。兴趣阶段段 有些消消费者在在观察商商品的过过程中，如如果发现现目标商商品，便便会对它它产生兴兴趣，此此时，他他们会注注意到
4、商商品的质质量、产产地、功功效、包包装、价价格等因因素。当消费者者对一件件产品产产生兴趣趣之后，他他不仅会会以自己己主观的的感情去去判断这这件商品品，而且且还会加加上客观观的条件件，以作作合理的的评判。联想阶段段 消费者者在对兴兴趣商品品进行研研究的过过程中，自自然而然然地产生生有关商商品的功功效以及及他可能能满足到到自己需需要的联联想。联联想是一一种当前前感知的的事物引引起的对对与之有有关的另另一事物物的思维维的心理理现象，消消费者因因兴趣商商品而引引起的联联想能够够使消费费者更加加深入地地认识商商品。欲望阶段段 当消费费者对某某种商品品产生了了联想之之后，他他就开始始想需要要这件商商品了，
5、但但是这个个时候他他会产生生一种疑疑虑：“这件商商品的功功效到底底如何呢呢？还有有没有比比他更好好的呢？”，这种种疑虑和和愿望会会对消费费者产生生微妙的的影响，而而使得他他虽然有有很强烈烈的购买买欲望，但但却不会会立即决决定购买买这种商商品。评估阶段段 消费者者形成关关于商品品的拥有有概念以以后，主主要进行行的是产产品质量量、功效效、价格格的评估估，他会会对同类类商品进进行比较较，此时时店员的的意见至至关重要要。信心阶段段 消费者者做了各各种比较较之后，可可能决定定购买，也也可能失失去购买买信心，这这是因为为： 店内内药品的的陈列或或店员售售货方法法不当，使使得消费费者觉得得无论是是怎样挑挑选
6、也无无法挑到到满意的的商品； 店员员药品知知识不够够，总是是以“不知道道”、“不清楚楚”回答顾顾客，使使得消费费者对商商品的质质量、功功效不能能肯定； 消费费者对门门店缺乏乏信心，对对售后服服务没有有信心。行动阶段段 当消费费者决定定购买，并并对店员员说“我要买买这个”同时付付清货款款，这种种行为对对店员来来说叫做做成交。成成交的关关键在于于能不能能巧妙抓抓住消费费者的购购买时机机，如果果失去了了这个时时机，就就会功亏亏一篑。感受阶段段 购后感感受既是是消费者者本次购购买的结结果，也也是下次次购买的的开始。如如果消费费者对本本次结果果满意，他他就有可可能进行行下一次次的购买买。12促促销5步步
7、法 根据据消费者者购买过过程中的的几个心心理阶段段，商品品的销售售大体可可以分为为以下几几个步骤骤。开场白-探探询-产品陈陈述-异议处处理-成成交不过在顾顾客进店店前，店店员是处处在等待待阶段。为为了让消消费者在在最初的的观察中中得出一一个满意意的印象象，店员员必须遵遵循以下下几个原原则。 店员员应站在在规定的的位置上上。每个个店员都都有一个个或数个个属于自自己看管管的柜台台，店员员在药店店所站立立的位置置是以能能够照顾顾到自己己负责柜柜台最为为适宜，而且最好好站在容容易与顾顾客初步步接触的的位置上上。驻店店药师的的位置应应该是无无论顾客客多么拥拥挤也能能看到整整个药店店的情况况，以及及药品的
8、的陈列情情况，同同时要在在显眼易易为顾客客发现的的地方，以以便随时时准备向向顾客提提供帮助助。 要以以良好的的态度迎迎接顾客客。在没没有顾客客的时候候，店员员也应保保持良好好站立姿姿势和饱饱满的精精神状态态，最好好站在离离柜台110厘米米远的地地方，双双手在身身前轻握握，或轻轻放在柜柜台上，双双目注视视大门方方向时刻刻准备迎迎接顾客客；严禁禁看报、聊聊天、吃吃零食，或或无精打打采低头头沉思等等给顾客客带来不不愉快感感觉的行行为。 在天天气不好好或其他他原因引引致顾客客稀少的的时候，不不应因无无所事事事而影响响情绪，而而应安排排其他工工作，例例如：检检查商品品、整理理与补充充货架或或清洁货货架及
9、柜柜台，一一方面可可以保持持店员工工作情绪绪，另一一方面籍籍以吸引引顾客的的注意。 店员应该该时时把把顾客放放在第一一位。无无论正在在做什么么，只要要顾客一一进门，就就应放下下手头的的工作，注注意顾客客的一举举一动，随随时为顾顾客提供供服务。 当顾客客一进店店门，马马上进入入促销阶阶段：121开场场白-观观察顾客客，相机机接近 A所谓谓观察顾顾客，即即是判断断顾客所所属类型型，以采采取相应应的接待待方法。 对于于全确定定性顾客客，应业业务熟练练，熟知知同类药药品的价价格及摆摆放位置置，对于于顾客提提出的购购买要求求，可以以迅速而而准确地地进行取取货、报报价、包包装、收收银等操操作。 对于于主动
10、开开口询问问的半确确定型顾顾客，应应熟悉各各种药品品的功效效、适用用人群及及价格，热热情介绍绍、对答答如流，必必要时转转给驻店店药师进进行处理理。 对于于难为情情的顾客客，应细细心观察察顾客，主主要留意意哪一方方面的药药品，不不怕尴尬尬，大方方主动地地进行询询问及推推介，应应注意控控制音量量，以免免引起顾顾客尴尬尬； 对于于随意浏浏览的顾顾客，应应顺其自自然，不不主动向向顾客询询问或推推介，应应让顾客客自然、舒舒适地在在店内浏浏览，一一旦顾客客发现兴兴趣商品品，有所所示意，则则应立即即上前服服务。 B所谓谓相机接接近，即即是指选选择适当当的时机机、阶段段去接近近顾客。 当顾顾客的视视线与店店员
11、相遇遇时，要要主动点点头微笑笑，或说说“早上好好”、“欢迎光光临”等问候候语。 当顾顾客花较较长的时时间去观观察特定定的商品品，就是是对此商商品产生生兴趣的的证明，可可能很快快将心理理过程转转移到联联想过程程，此时时是招呼呼顾客的的好时机机。 当顾顾客用手手去触摸摸商品时时，说明明顾客对对此商品品有兴趣趣，但并并不确定定，此时不能能贸然上上去询问问，以免免吓走顾顾客。 当顾顾客观察察商品一一段时间间后抬起起头来，有有两种可可能，一一是寻找找店员进进行询问问，此时时店员应应把握住住这个机机会进行行初步的的接触；二是顾顾客决定定不买了了，想要要离去，此此时如果果店员接接近顾客客，还是是有挽回回顾客
12、的的机会。 当顾顾客表现现出寻找找商品的的状态时时，店员员应该快快步走向向顾客，进进行接触触，最好好是问：“您需要要什么？”、“欢迎光光临”。 当顾顾客顺路路经过，看看到货架架、柜台台或橱窗窗里的商商品停下下来时，是是接近顾顾客的第第四个机机会。这这时一定定是某种种商品吸吸引了顾顾客，如如没有人人招呼，顾顾客极可可能继续续往前走走去，因因此店员员千万别别放弃这这个接近近顾客的的机会，应应毫不犹犹豫地招招呼顾客客，但此此时必须须注意到到顾客观观察的商商品，以以便作出出相应的的介绍。 C在接接近顾客客的同时时，应注注意保持持与顾客客之间的的距离。太太远会使使顾客容容易产生生逃离的的想法，而而太近产
13、产生威胁胁感，也也会使顾顾客不安安。一般般来讲，保保持两人人双手平平举的距距离是初初次接触触最安全全和最易易令人接接受的距距离。1.2.2探询询探询是是指：寻求答案案提问并仔仔细观察察挖掘或引引导需求求在推销的的过程中中，探询询意味着着：提出问题题，探明明顾客所所处环境境，顾客客的目的的和需要要。倾听顾客客的想法法和感受受。对顾客的的讲述提提出相应应的问题题，表明明你确实实理解顾顾客的想想法。举例：假假设因为为头痛你你要去看看医生。诊察过程程应该怎怎样？如果医生生说：头头痛？我我有一种种新的外外科手段段治疗头头痛。你你感觉怎怎样？你会认同同这种外外科手段段吗？你对这位位医生的的信任程程度将会会
14、怎样改改变？你觉得医医生获得得多少信信息才足足够对你你的疾病病作出诊诊断。你希望医医生向你你提什么么类型的的问题？开放式式问题和和封闭式式问题 开放式式问题目目的是索索要数据据，让顾顾客参与与到销售售中来。无无法只用用一个字字来回答答，一般般以这些些开头：谁 ； 什么么； 什么么时候； 什么么地方； 为什么么； 怎样样。封闭式问问题旨在在获得一一些限制制范围的的问题或或澄清前前一信息息，顾客客通常回回答“是“获获 “不是“。好不不好？行行不行？1.2.3推介介、展示示和说明明商品店员在适适当时机机同顾客客初步接接触成功功之后，接接下来要要做的即即是商品品的推介介及展示示。目的的在于让让顾客了了
15、解而购购买的药药品种类类、功效效及价格格，同时时给顾客客一个直直观的印印象，激激发顾客客的购买买兴趣。此此时，为为了适应应顾客自自尊心的的要求，应应对同类类药品从从低价至至高价进进行推介介，同时时应该熟熟悉各种种药品的的功效及及适用人人群，以以便向顾顾客进行行介绍。在在介绍商商品时，还还必须注注意说话话的语调调和口气气，应态态度诚挚挚，介绍绍恰如其其分、简简明扼要要、速度度平稳，语语气应坚坚定、不不容置疑疑，以坚坚定顾客客的信心心。应注注意的是是对于药药品的功功效应实实事求是是，绝对对不能信信口开河河，夸大大其词，以以免失去去顾客信信任。注：熟练练使用FFAB法法推销说明明原则：推销说说明在美美国有一一贯用通通行之逻逻辑，那那是帮我我们做推推销说明明之文章章或语言言说明，这这个原则则是FAAB（Feaaturre特点点，Addvanntagge功能能、优势势，Beeneffit利利益）。因为特点点所以，你你将能够够功能、优优势你可以有有利益消费者关关注的优优势说明明：n 安全性 产品品对顾客客的安全全性有何何贡献n
