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1、 售后服务管理制度文件编号：xx售 后 服服 务 管 理理 制 度（试行）拟编：xxx校对：xxx审批：xxx日期：20011年年5月日期：日期：XX2011年年5月目 录1. 目的的与适用用范围32. 管理理职责33. 售后后服务管管理34. 处罚罚规则45. 奖励励规则56. 其它它5售后服务管管理制度度1. 目的的与适用用范围1.1. 为加强强公司售售后服务务工作，规规范售后后服务人人员的工工作程序序和服务务行为，及及时解除除客户的的后顾之之忧，树树立公司司良好的的对外形形象，使使顾客更更满意，特特制订本本管理制制度。1.2. 本管理理制度适适用于xxx公司司驻xxx售后服服务中心心的售
2、后后服务管管理。2. 管理理职责2.1. 售后服服务人员员负责所所在区域域的一般般性的售售后服务务工作，处处理客户户投诉、产产品故障障统计分分析、跟跟踪记录录服务内内容、回回访工作作。2.2. 售后服服务人员员负责监监督用户户的现场场服务工工作。2.3. 售后服服务人员员负责产产品故障障分类及及统计工工作。2.4. 售后服服务人员员负责对对本公司司产品的的质量状状况进行行跟踪管管理，发发现问题题及时将将信息反反馈给上上级领导导部门。2.5. 售后服服务人员员负责对对上门服服务的技技术人员员的服务务情况进进行跟踪踪管理，发发现问题题及时将将信息反反馈给上上级领导导部门。2.6. 售后服服务人员员
3、对客户户投诉进进行解释释，同一一客户同同一问题题多次投投诉需及及时反馈馈给上级级领导部部门。3. 售后后服务管管理3.1. 在售后后服务中中心管辖辖区域内内出现的的售后服服务工作作，售后后服务人人员应主主动与现现场负责责人进行行沟通，详详细了解解问题所所在，并并提出解解决的办办法。如如出现本本人不能能解决的的问题，应应立即将将信息反反馈给主主管部门门领导和和相关部部门，争争取在最最短时间间内排除除故障（解解决问题题）。3.2. 在接到到故障类类的售后后服务信信息后，应应立即派派出相应应的售后后技术服服务人员员，携带带必要的的工具赶赶赴现场场。3.3. 售后技技术服务务人员到到达现场场后，应应详
4、细了了解故障障点和故故障原因因，针对对问题采采取有效效方法排排除故障障。3.4. 无论产品品的售后后服务合合同关系系是否终终止，对对用户的的服务要要求，售售后服务务人员均均应给以以积极反反应。3.5. 要做好好售后服服务和客客户投诉诉的记录录档案。3.6. 售后服服务人员员的工作作除更换换不合格格件、排排除产品品故障外外，还要要不断学学习关于于公司产产品的技技术要求求及生产产流程，并并向客户户提供正正确使用用（装配配）方法法。3.7. 售后服服务人员员对用户户的索赔赔要求，应应将信息息和证据据迅速传传递给上上级管理理部，对对不良产产品进行行拍照或或携回损损坏件，以以便进行行产品鉴鉴定和做做好对
5、用用户的理理赔工作作。3.8. 售后服服务人员员在服务务过程中中应时刻刻注意维维护公司司形象。3.9. 在售后后服务过过程中，发发现超出出售后服服务范围围或不属属本公司司产品的的故障原原因，应应对客户户耐心解解释，不不得粗暴暴应对。3.10. 售后后服务人人员应对对每次的的服务过过程，进进行详细细记录和和登记服服务台帐帐，并进进行汇总总，每周周将汇总总的问题题反馈给给上级管管理部。3.11. 根据据对售后后服务问问题的了了解，售售后服务务人员应应向上级级管理部部门提出出产品质质量改进进的建议议。4. 处罚罚规则4.1. 在接到到需现场场处理的的问题时时，售后后人员没没有在规规定时间间内无及及时
6、到达达现场而而造成的的客户投投诉，视视情节轻轻重对售售后服务务人员进进行相关关处罚。4.2. 在接到到问题反馈馈时，售售后人员员未及时时将问题题与现场场相关人人员进行行沟通解解决，造造成客户户投诉，视视情节轻轻重对售售后人员员进行相相关处罚罚。4.3. 产品发送至客户户指定地地点时，售售后人员员应对产产品进行行检查，包括括产品型型号、数数量、标标识、产品包包装外观观等。若因因售后人人员对货货物失查查造成客客户对我我公司的的投诉，视视情节轻轻重，对对售后人人员进行行相关处罚罚。4.4. 产品发发送至售售后服务务中心是是，售后后人员应应对到货货产品进进行检查查，包括括产品型型号、数数量、标标识、产
7、品包包装外观观等。若因因售后人人员对货货物失查查造成损损失，视视情节轻轻重对售售后人员员进行相相关处罚罚。5. 奖励励规则5.1. 因售后后服务人人员工作作积极主主动，一一个季度度内未出出现客户户投诉事事件，对对售后人人员进行行相关奖励励。5.2. 售后人人员在与与客户接接触沟通通的过程程中，发发现对公公司生产产、质量量等环节节有重大大改进建建议时，公公司一经经采纳，对对售后人人员进行行相关奖励励。6. 其它它6.1. 本管理理制度自自发布之之日起正正式实施施。6.2. 新售售后服务务管理制制度一一经发布布本管理理制度即即可作废废。XX2011年年5月客户报修确定处理方案工程师分析问题工程师分析结果系统产生服务派单客服中心收到报障售后服务流程图安排工程师执行方案是在客户服务单上签字交回服务单故障是否解决？录入系统记录档案本次服务结束否服务事件升级分析工程师带回的问题确认并重新安排工程师执行解决问题电话处理解决问题第 5 页 共 6 页
