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1、质量管理学串讲第一章 质量与质量管理导论第一节 当代代管理环境的的特征（多选）被人们们称为“3C”的是变化（Chaange）、顾客（Cus-tomer）和竞争（Competiton）。一、日益剧烈的的变化（单选）变化是是当今环境的的最主要的特特征。（多选）欧盟与与北美自由贸贸易区是世界界上最为成熟熟的两大区域域型经济集团团，它们的一一举一动对于于世界经济的的发展部有着举足轻轻重的影响。二、掌握主导权权的顾客（单选）顾客成成为企业关注注的焦点。（单选）能否满满足顾客的需需要成为企业业生存与发展展的关键。第二节 质量量的含义 一、质质量的定义（单选）质量：一组固有特特性满足要求求的程度。（多选）质
2、量特特性可以区分分为以下几类类：心理方面面的特性、时间方面的的特性、安全方面的的特性、社会方面的的特性。（单选）（0884）根据质量量特性的分类类，服装的式式样、食品的的味道等属于于心理方面的的特性。（单选）（0774）（0554）技术或理化方方面的特性。可可以用理化检检测仪器精确确测定。例如如机械零件的的刚性、弹性性、耐磨性；汽车的速度度、牵引力、耗耗油量、废汽汽排放量；手手表的防水、防防震、防磁等等。二、与质量相关关术语的定义义（单选）过程是是指一组将输输入转化为输输出的相互关关联或相互作作用的活动。（多选）国际标标准化组织把把产品分成了了四大类：（11）服务。（2）软件件。（3）硬件件。
3、（4）流程程性材料。三、魅力特性、必必须特性和线线性特性（多选）狩野纪纪昭讨论了三三种主要类型型的质量特性性，即魅力特性、必须特性和线性特性（与与称为一元特特性）。（名词解释）魅魅力特性是指指如果充足的的话会使人产产生满足，但但不充足也不不会使人产生生不满的那些些特性。（单选）民航客客机中向旅客客提供酒就可可看做魅力特特性。（名词解释）必必须特性是指指即使充分提提供也不会使使顾客感到特特别的兴奋和和满意，但一一旦不足却会会引起强烈不不满的那些质质量特性。这这类特性是顾顾客认为理所所当然应当具具备的特性。（单选）（0884）根据日本本质量管理专专家狩野纪昭昭对质量特性性的分类，代代表最低限度度期
4、望的特性性是必须特性性。（单选）（0664）线性特性性是指那些提提供得越充分分就越能导致致满意，而越越不充分就越越使人产生不不满的那些特性。商商场售货员的的服务态度、餐餐馆菜肴的味味道等均可以以看做这类特特性。四、“大质量”与“小质量”（单选）（1224）质量被视为经经营问题属于于“大质量”观。制造有有形产品、直直接与产品的的制造相关的的过程、质量量管理培训集集中在质量部部门属于“小质量”观第三节 与管管理和质量管管理有关的基基本概念一、企业的经营营、管理与治治理（多选）在现代代企业管理中中，运营、财务与营销通常被认认为是企业最最主要的三项项职能。（名词解释）管管理就是指一一定组织中的的管理者
5、，通通过实施计划划、组织、领领导和控制来来协调他人的的活动，带领领人们实现组组织目标的过过程。（多选）计划、组织、领导和控制这些活动动称为管理的的职能。（名词解释）企企业管理就是是企业的管理理人员运用其其知识、技能能、经验和所所掌握的信息息，通过对企企业的人、财财、物资源的的计划、组织织、领导与控控制，来实现现企业的各项项目标，保证证企业的生存存与发展。（单选）企业的的管理是为了了实现企业的的目标而存在在的，是实现现企业目标的的手段。（单选）（1334）企业的“治理”主要解决的的是企业经理理层的激励与与约束问题。二、质量管理的的概念（名词解释）质质量管理就是是为了实现组组织的质量目目标而进行的
6、的计划、组织织、领导与控控制的活动。（简答）简述质质量计划、质质量控制和质质量改进这三三个管理过程程之间的关系系。质量计划旨在明明确组织的质质量方针和质质量目标，并并对实现这些些目标所必需需的各种行动动进行规划和和部署的过程程。质量控制制也就是实现现质量目标、落落实质量措施施的过程。广广泛应用统计计方法来解决决质量问题是是质量控制的的主要特征之之一。质量改改进是指实现现前所未有的的质量水平的的过程。在质量管理的“三部曲”中，质量计计划明确了质质量管理所要要达到的目标标以及实现这这些目标的途途径，是质量量管理的前提提和基础；质质量控制确保保组织的活动动按照计划的的方式进行，是是实现质量目目标的保
7、障；质量改进则则意味着质量量水准的飞跃跃，标志着质质量活动是以以一种螺旋式式上升的方式式在不断攀登登和提高。三、全面质量管管理的概念及及原则（单选）全面质质量管理是“质量管理三三部曲”得以有效实实施的框架和和基础。（单选）19997年，日本本科学技术联联盟（JUSSE）正式宣宣布将TQCC改变为TQQM。（简答）JUSSE将TQMM的特征概括括为如下几个个方面：（1）有强有力力的最高管理理层的领导下下，建立明确确的中、长期期愿景和战略略；（2）正确地应应用TQM中中的各种概念念，价值观和和科学方法；（3）把人务资资源和信息视视为组织的至至关重要的基基础架构；（4）在一个适适当的管理体体系中，有
8、效效地运作质量量保证体系及及其他跨职能能管理体系，如如成本、交货货期、环境和和安全方面的的管理体系；（5）在诸如核核心技术、速速度和活力这这类组织的基基本能力的支支持下，确保保与顾客、雇雇员、社会、供供应商和股东东的融洽关系系；（6）持续地实实现公司的目目标，目标的的实现应当有有利于促进达达成组织的使使命，使组织织成为一种受受人尊重的存存在并能够持持续地获取利利润。（多选）八项质质量管理原则则分别是：“以顾客为关关注焦点”、“领导作用”、“全员参与”、“过程方法”、“管理系统方方法”、“持续改进”、“基于事实的决决策方法”以及“与供方互利利的关系”。（简答）（1224）四、实施施全面质量管管理
9、的主要成成效实践表明，开展展全面质量管管理可以取得得多方面的成成效。得到人人们普遍公认认的成效包括括高质量、低低成本、高收收益、顾客忠忠诚和员工的的活性化等几几个方面。高质量是全面质质量管理最直直接的成效。高质量会意味着着更低的成本本，因为它减减少了差错、返返工和非增值值的工作。高质量会带来更更高的收益。全面质量管理为为组织造就忠忠诚的顾客。全面质量管理还还为组织造就就了活性化的的雇员。第四节 质量量经济性管理理与质量成本本一、质量成本及及研究质量成成本的目的（名词解释）质质量成本是指指为确保和保保证满意的质质量而导致的的费用以及没没有获得满意意的质量而导导致的有形和和无形的损失失。（简答）（
10、0664）二、质质量成本的分分类对于质量成本的的分类可以有有许多种方式式：一种是分分为符合性成成本和非符合合性成本两类类。最广为人人们接受和应应用的另一种种分类方式是是将质量成本本分为内部故故障成本、外外部故障成本本、鉴定成本本和预防成本本四个类别。（多选）1、内内部故障成本本包括：（1）废品损失失。（2）返工工费。（3）复检和筛选费费。（4）停工工损失。（单选）（1334）（5）不合格格品处理费。（66）其他。（多选）2、外外部故障成本本包括：（1）保修费。（22）索赔费。（3）诉讼讼费。（4）退货货费。（5）降价价费。（6）其他他。（单选）外部故故障成本是产产品到达顾客客手中之后发发现的与
11、不良良有关的成本本。3、鉴定成本是是为了确定产产品符合质量量要求的程度度而发生的成成本。4、预防成本（单选）预防成成本特指对质质量进行计划划、评审和分分析这些活动动所支出的成成本。（简答）三、质质量成本分类类应注意的事事项（1）质量成本本的分类应当当根据每个组组织的情况来来确定。（2）故障成本本是最关键的的类别，因为为它为降低成成本和排除顾顾客不满的原原因提供了主主要的机会。（3）在收集数数据之前，必必须就所要包包括的成本达达成一致。（4）某些日常常发生的成本本或许已被人人们接受为是是不可避免的的，但实际上上仍是质量成成本的一部份份，如因适用用性不良而发发生的产品再再设计成本，因因不能满足产产
12、品规格而发发生的制造过过程变更成本本等。（论述）（1224）四、研研究质量成本本对质量改进进的促进作用用（1）确认某一一单个问题造造成的最大损损失和需要消消除的具体成成本。这有助助于将诊断活活动的重点瞄瞄准问题的根根源。（2）为有关项项目所采取的的治疗措施的的有效性提供供测量的尺度度。（3）评估公司司的整体质量量状况并确定定未来的改进进项目。第五节 质量量管理发展的的历程（单选）现代意意义上的质量量管理活动是是从20世纪纪初开始的。（论述）质量管管理发展的历历程（1）质量检验验阶段。（第第二次世界大大战前）这一阶段一直持持续到第二次次世界大战之之前，主要是是通过检验的的方式来控制制和保证产出出
13、或转入下道道工序的产品品质量。进入入20世纪以以后，随着企企业规模的进进一步扩大和和分工与专业业化程度的日日益提高，企企业中大量设设立了检验人人员的职位，专专程负责产品品检验。这种种做法只是从从成品中挑出出废、次品，实实质上是一种种“事后的把关关”。（2）统计质量量控制阶段。（从从第二次世界界大战到200世纪50年年代）（单选）19224年，美国国贝尔实验室室的统计学家家W.A.休休哈特开始探探索将统计方方法应用于质质量控制，并并于19311年出版了产品制造质量的经济控制一书。第二次世界大战战爆发后，美美国政府开始始在军工生产产中大力提倡倡和推广统计计质量控制方方法，以控制制产品质量的的波动，
14、增加加产量、降低低成本并及时时交货。这一一时期，大量量的实用统计计方法，如抽抽样检验法、实实验计划法等等被开发了出出来。质量管理的重点点主要在于确确保产品质量量符合规格和和标准。由于于数理统计方方法的广泛应应用，这一时时期的质量管管理被称为“统计质量控控制”。（3）全面质量量管理阶段。（从从20世纪660年代开始始）（单选）19556年，美国国通用电气公公司的A.VV.费根堡姆姆首先提出了了“全面质量管管理（TQCC）”的概念。（单选）我国企企业在实践中中将全面质量量管理概括为为“三全”即全过程、全全员和全面的的质量。随着国际贸易和和国际间经济济合作规模的的日益扩大，国国际标准化组组织于198
15、87年发布了了关于质量管管理体系的IISO90000族国际标标准，企业界界的质量意识识获得了空前前的高涨。经过长期而广泛泛的实践、积积累、总结和和升华，全面面质量管理成成为了全球企企业界的共同同实践。第二章 质量量管理理念与与框架第一节 现代代质量管理的的主要代表人人物及理念一、戴明及其管管理理念（单选）（0664）戴明于19886年在其走走出危机一一书中提出，为为了向以顾客客满意为宗旨旨的质量型组组织转变，组组织的管理者者必须关注114个要点或或必须承担114个方面的的义务。（单选）顾客是是思考一切问问题的立足点点和出发点。二、朱兰、休哈哈特及石川馨馨的贡献1、朱兰（J.M.Jurran,19904）（单选）朱兰主主编的朱兰兰质量手册是是质量管理领领域中最具有有权威性的参参考书之一。（多选）朱兰提提出了质量即即“适用性”的概念，强强调了顾客导导向的重要性性。朱兰理论论体系中的主主要概念还包包括质量改进进三部曲、关键的少数数原理等。2、休哈特（WW.A.Shhewharrt,1899119667）(单选)（1114）19世纪纪20年代，休哈特在西方电器公司工作期间，成功地将统计学、工程学和经济学结合在一起，开创了就统计质量控制这
