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1、品牌理念：幸福就是毛毛雨售后服务的使命： 不满意f满意f爱好者f品牌宣传者;不满意问题采集表达感谢及礼物做好记录 以便考核并反馈到相关部门改善产品服务） 满意f爱好者f品牌宣传者。对于给出满意评价的买家表达感谢最好给予一定优惠强 化其忠实度；打印或者写出来贴到接洽客服电脑旁边以示 表扬） 售后服务的原则：1、速度第一原则：24小时内（上班时间6小时内处理完毕），能用电话不用旺旺2、承担责任原则：尊重感（个性、隐私、真实需求、信用）；被关注感（随时回报处理进度；）兑现承诺（说到做到，如有异常提前沟通；）恪守信用；不推诿3、真诚沟通原则：认同（先假设客户是对的再去沟、通）微笑、倾听、真诚的表达歉意
2、（站在客户的角度，感受客户此时此刻的情绪、）给出满意处理的态度和行动4、情绪最佳原则：情绪不佳时不要急于处理，或者暂停处理，给自己10分钟的时间冷静下，调节好呼吸和语调，待 情绪最佳时再处理5、及时回报原则：从介入处理先给买家旺旺留言，已经介入处理，及时（6小时内，下班前）将处理进度告知客户电话、短信为佳、旺旺留言，）让他（她）放心6、系统运行原则：逃避一种危险时，不要忽视另一种危险从整体高度处理售后问题，这不是单纯的一个售后问题，7、吃亏是福原则：当不好界定是谁的责任时，我们主动承 担责任8、事不过三原则：“吃亏是福原则”的底线，为了客户满 意，我们可以舍得，但是如果是同一客户出现三次售后问
3、 题（不好界定的责任，我们承担的责任；并有较多的不良 评价记录，）我们坚决舍弃9、布施原则：对于给出不满意或者满意评价的买家，做好 信息采集，并给予一定好处，感谢其对我们成长的帮助10、积极关注原则：主要是指老客户维护。经常沟通3（个月），让其有种特别的优越感；让利给优质客户强化其忠实度和购买宣传欲望速度第一原则：24小时内（上班时间6小时内处理完毕，）能用电 话不用旺旺承担责任原则：尊重感（个性、隐私、真实需求、信；用被）关注感 （随时回报处理进度；）兑现承诺（说到做到，如有异常提前沟；通） 恪守信用；不推诿真诚沟通原则：认同（先假设客户是对的再去沟、通11*1微）笑、倾听、真诚的表达歉意（
4、站在客户的角度，感受客户此时此刻的情、绪给） 出满意处理的态度和行动； 情绪最佳原则：情绪不佳时不要急于处理，或者暂停处理，给自己10分钟的时间冷静下，调节好呼吸和语调，待情绪最佳时再处理 及时回报原则：从介入处理先给买家旺旺留言，已经介入处理，及时（6小时内，下班前）将处理进度告知客户（电话、短信为佳、 旺旺留言，）让他（她）放心系统运行原则：逃避一种危险时，不要忽视另一种危险（从整体高 度处理售后问题，这不是单纯的一个售后问题，而是对店铺整体是 有重要影响的，能私下沟通解决的不用淘宝后台流程） 吃亏是福原则：当不好界定是谁的责任时，我们主动承担责任 事不过三原则：“吃亏是福原则”的底线，为
5、了客户满意，我们可 以舍得，但是如果是同一客户出现三次售后问题（不好界定的责任 我们承担的责任；并有较多的不良评价记，录我）们坚决舍弃售后客服每日必做：原则：不要试图去争论谁是谁非，不要试图去套客户的话依靠小二 仲裁，最短的时间内解决，留出更多的精力为更优质的客户提供更 好的服务1、处理客户及客服留言的售后问题，要求马上跟买家沟通已经看到 并开始解决，6小时内处理完毕并跟客户回复让其放心，并记录下 导致问题的原因及责任人；2、到卖家后台查看“客户服务”各项，解决其中的售后问题，要求 同上； 3、后台关注并记录DSR变化，并分析原因及提出应对措施;4、查看评价管理，好的评价解释并给其发3-5元优惠券，筛选后联 系加入特权群，差的评价顺藤摸瓜，查看聊天记录，做点评，属于洽谈问题的及时给其提出，用于客服月度考核，并整理好用于培训 属于产品质量的及时反馈给采购，属于包装问题的反馈给仓库；5、在活动上线前或者是新品特惠在特权群中公布，最好是短信通知6、催单，下午15：00 左右7、洗涤及使用说明提醒，下午17:00左右
