《售后处理技巧.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后处理技巧.doc（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、如何处理售后1、快速反应并分析原因客户在收到商品有问题时，一般会比较着急，怕问题不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速给予回复，耐心听清楚问题的所在，分析问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题2、认真倾听热情接待顾客收到东西后过来反映有什么问题，我们要比交易的时候更热情地接待，这样买家就会觉得这个卖家的服务很好，如果是在购买的时候很热情，出现问题的时候就爱理不理的，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会再次光顾3、做好安抚和解释客户在收到有问题的商品是会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，这时我们要站在顾客的角度想问题，做好安抚工作，跟顾客说“我同意您的看法”“我明
2、白你现在的心情”等，然后针对问题作出解释，给顾客一个圆满的答案。这样顾客会感觉到你是在站在她的角度为她处理问题，会让顾客对你的信任更多4、诚恳道歉不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。5 提出补救措施这个最关键，好的补救措施往往可以换回一个好评哦，遇到售后问题要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉客户，让客户感觉的你在为他考虑。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。例：如果买家表示商品出现质量问题，让买家拍个图片，核实下情况。如果情况属实的话，立刻给买家道歉，并安排退换货处理。6、跟进处理给客户采取什么样的补救措施，
3、现在进行到哪一步，都应该告诉给客户，让他了解售后解决的进度，直至问题妥善处理；不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。所以一次成功的交易“善终”比“善始”更重要售后总结1有销售就有售后，所以一旦出现售后我们要有好的心态面对2这个世界没有处理不了、处理不完的售后，用心处理，调整好自己的心态，售后还是可以处理得好3售后看似烦人，但是如果能很好地处理，对公司形象和公信力以及老客户的积累都是很好的影响4处理售后也是在锻炼一个客服分析问题解决问题的能力，把每一次售后都当成一次锻炼的机会，你的能力将会得到很大的提升下面我来告诉大家回复差评应该做到的5个法
4、则一：诚恳的一句话：1收到你的差评，让我一晚上的饭都没有吃好。2看到你留的差评，我难过的心情让我失控对女儿发了脾气。3看到你留的差评，我无法想象我的店铺明天如何面对其他客户.二：直接给予答复的一句话：1我赔偿你的时间损失，能够换来你的谅解吗？2我下次免你的快递费，能够让你重新建立对我家店铺的信任吗？3如果赠送你一个小礼物。你还会再来我家店铺，给我们一次机会吗？三：披露心声的一句话：到今天，我开店已经天了，成交了个客户，这些天内，我平均每天的睡眠时间不到6小时，你的留言让我回想起第一次接到差评时的委屈和冤枉。我自己摔坏了3个杯子。你的留言让我想到了自己店铺的前途。做这些是让客人感觉自己受重视了
5、， 这对其它购买者也给予无形的好感 ， 那么 客户信任度建立起来了四：恳求谅解的一句话：1无论如何错在我们，看在我们仍然小心翼翼的为你服务的真心上，能否再给我一次机会呢？2如果能够让你消消气，我该做点什么呢？3不管你是否还会来购物，我们仍然等待你谅解我们的那一天。（这是作秀，但很有效）最重要的一点来了，回让客人心存感激，成为你的忠实客户五：留下一个高层的联系方式：1这次的回复是本店的创始人（），我的联系方式是： 以后您有问题，可以直接联系我2我是本店的客户服务满意度大使，我叫，你可以直接联系我。这让客人感觉到了自己的价值受到了该店铺高层的重视做到这几点那么中差评就被彻底的利用好了遇到中差评首先要调整好形态不忙于去回复甚至辩解
