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1、第5章 餐饮饮部服务务流程与与规范51 餐饮饮部组织织结构与与责权511 餐饮部部组织结结构餐饮部岗岗位设置置图人员编制制餐饮总监中餐厨师长餐饮部经理行政总厨宴会厅领班西餐厅领班酒吧领班康乐部经理餐饮部副经理餐饮部副经理西餐厨师长中餐厅经理宴会厅经理西餐厅经理咖啡厅经理酒吧经理送餐经理管事经理管事领班中餐厅领班中餐各点厨师划菜员西餐各点厨师西饼房厨师预订员迎宾员传菜员酒水员迎宾员调酒师服务员酒水服务员演出人员洗碗工物资管理员勤杂工迎宾员服务员传菜员酒水员迎宾员服务员传菜员酒水员订餐员送餐员外卖服务员咖啡厅领班总监级人人部门经理理级人各营业点点经理级人人领班级人人员工级人人相关说明明512 餐饮
2、部部责权部门部门餐饮部部门负责人部门负责责人餐饮部经经理直属领导餐饮总监监职责权力1. 筹筹划设计计、制作作、更换换酒店的的中、西西餐及自自助餐的的各类菜菜单2. 组组织厨房房的生产产工作，监监督食品品制备，按按规定的的成本标标准生产产优质食食品3. 控控制菜品品的出品品质量，尤尤其是高高规格及及贵宾的的菜品4. 向向住店客客人和来来店消费费的客人人提供用用餐服务务5. 为为住店客客人和本本地居民民提供订订餐服务务，按时时为客人人提供客客房送餐餐服务6. 向向客人征征询对菜菜品的意意见和建建议，采采取有效效措施进进行改进进7. 处处理客人人对餐饮饮产品、就就餐服务务等方面面的投诉诉或抱怨怨8.
3、 严严格按环环境管理理体系、质质量管理理体系要要求，做做好餐饮饮卫生清清洁和菜菜品质量量保证工工作9. 做做好厨房房、餐厅厅、酒吧吧等处的的清洁卫卫生，保保证客人人对菜品品、环境境的满意意10. 做好所所有餐具具、器皿皿的洗涤涤、消毒毒、分类类存放、保保管和控控制权力1. 有有权参与与制定酒酒店经营营战略规规划并提提出相关关建议2. 有有权参与与酒店各各阶段经经营计划划的制订订并提出出相关建建议3. 有有权制定定并实施施酒店餐餐饮制作作与服务务管理相相关的制制度4. 有有权参与与策划并并实施酒酒店餐饮饮促销活活动5. 对对破坏公公司形象象的行为为有提请请惩罚的的权力6. 具具有餐饮饮部组织织机
4、构的的建立和和内部员员工考核核、奖惩惩的权力力7. 具具有餐饮饮部内部部员工的的聘用、解解聘的权权力8. 具具有餐饮饮部内部部工作开开展的自自主权9. 具具有要求求相关部部门配合合相关工工作的权权力10. 具有对对影响餐餐饮部工工作的其其他人提提请处罚罚的权力力11. 其他相相关权力力相关说明编制人员编制人员员审核人员审核人员员批准人员批准人员员编制日期编制日期期审核日期审核日期期批准日期批准日期期52 餐饮饮部各岗岗位职责责5214 中餐餐厅领班班岗位职职责岗位名称中餐厅领班所属部门餐饮部职位编号直接上级中餐厅经理直接下级迎宾员、服务员、传菜员、酒水员晋升方向中餐厅经理职责描述述主要工作作任
5、务班组的日日常管理理1. 参参加部门门例会，了了解每日日接待、预预订情况况，召开开班前例例会2. 合合理安排排员工的的班次，保保证各环环节的衔衔接有序序，确保保接待工工作顺利利完成3. 向向服务员员布置当当日的工工作任务务并督导导其服务务工作4. 协协调、沟沟通中餐餐厅及厨厨房的工工作，保保证中餐餐厅的正正常经营营5. 及及时填写写值班意意见反馈馈表和交交接班本本，便于于下一领领班开展展工作6. 每每日营业业结束后后，全面面检查餐餐厅情况况并填写写工作日日志、营营业报告告，做好好餐厅销销售服务务统计和和客史档档案的建建立组织客人人接待工工作1. 带带领员工工完成每每日客人人接待和和餐品、酒酒水
6、销售售工作，努努力提高高中餐厅厅的经营营效益2. 开开餐前检检查餐厅厅摆台、清清洁卫生生，检查查餐厅用用具供应应及设施施设备的的完好情情况3. 督督导服务务员的工工作，发发现问题题及时纠纠正，保保证所有有工作符符合酒店店的标准准和要求求4. 全全面掌握握客人用用餐状况况，及时时征询客客人的意意见和建建议，处处理客人人的投诉诉5. 随随时注意意餐厅动动态，遇遇特殊客客人、重重要客人人要亲自自服务，为为其介绍绍菜单内内容，推推荐特色色菜，回回答客人人提问，确确保服务务质量人员管理理1. 协协助中餐餐厅经理理做好对对服务员员的考勤勤、绩效效评估工工作，及及时了解解员工的的思想状状况、工工作表现现和业
7、务务水平2. 协协助中餐餐厅经理理对服务务员进行行相关的的业务培培训，不不断提高高服务员员的服务务水平，做做好餐厅厅人才的的开发和和培养工工作任职资格格1. 学学历及专专业知识识 高中中及以上上学历，具具备营销销学和服服务心理理学等相相关专业业知识2. 工工作经验验要求 2年年以上相相关工作作经验3. 个个人能力力及其他他特殊要要求 具有有良好的的工作计计划能力力、沟通通能力、处处理投诉诉和解决决问题的的能力考核指标标菜品日销销售收入入、酒水水及饮料料日销售售收入、客客人满意意度、客客人对服服务的有有效投诉诉次数相关说明明编制人员员审核人员员批准人员员编制日期期审核日期期批准日期期5215 宴
8、会会厅领班班岗位职职责岗位名称宴会厅领班所属部门餐饮部职位编号直接上级宴会厅经理直接下级迎宾员、服务员晋升方向宴会厅经理职责描述述主要工作作任务班组的日日常管理理1. 参参加宴会会厅经理理召开的的工作例例会，了了解每日日的宴会会安排情情况并向向本班组组传达2. 每每次宴会会前，根根据宴会会预订情情况向服服务员布布置具体体的岗位位任务3. 根根据宴会会预订情情况，合合理安排排员工班班次，保保证所举举办宴会会能够合合理、有有序地开开展宴会会的过程程宴会的过过程管理理工作1. 在在宴会厅厅经理的的指导下下，督导导服务员员做好宴宴会前的的摆台、清清洁卫生生、服务务用具供供应等准准备工作作2. 督督导服
9、务务员协助助宴会主主办方做做好客人人的接待待工作3. 督督导服务务员按照照客人要要求提供供优质服服务，尽尽量满足足客人的的特殊要要求4. 关关注客人人用餐状状况，适适时征询询客人的的意见和和建议，及及时处理理客人投投诉与突突发性事事件并向向宴会厅厅经理汇汇报5. 及及时组织织本服务务区域内内的清洁洁、整理理工作6. 宴宴会结束束，清点点厅房内内物品及及设施设设备，检检查各厅厅房的宴宴会收尾尾和卫生生清洁状状况人员管理理1. 根根据安排排，对服服务员进进行相关关的业务务培训，不不断提高高服务员员的服务务质量，做做好餐厅厅人才的的开发和和培养工工作2. 在在宴会厅厅经理的的指导下下，做好好对服务务
10、员的考考勤、绩绩效评估估工作任职资格格1. 学学历及专专业知识识 高中中及以上上学历，具具备营销销学和服服务心理理学等相相关专业业知识2. 工工作经验验要求 2年年以上相相关工作作经验3. 个个人能力力及其他他特殊要要求 具有有良好的的工作计计划能力力、沟通通能力、处处理投诉诉和解决决问题的的能力考核指标标客人满意意度、客客人对服服务的有有效投诉诉次数相关说明明编制人员员审核人员员批准人员员编制日期期审核日期期批准日期期5216西餐餐厅领班班岗位职职责岗位名称西餐厅领班所属部门餐饮部职位编号直接上级西餐厅经理直接下级迎宾员、服务员晋升方向西餐厅经理职责描述述主要工作作任务班组的日日常管理理1.
11、 参参加西餐餐厅经理理召开的的工作例例会，了了解每日日的预订订、接待待及入住住情况，召召开班前前例会，布布置工作作2. 合合理安排排员工的的排班，保保证各服服务环节节的衔接接，有序序、顺利利地开展展客人就就餐接待待工作3. 每每日营业业前，向向服务员员布置当当日的工工作任务务并督导导其服务务工作，包包括检查查当班服服务员的的工作着着装、仪仪容仪表表等4. 每每日营业业结束后后，全面面检查西西餐厅卫卫生清洁洁状况，做做好各项项班次物物品、单单据的交交接工作作5. 及及时填写写工作日日志、西西餐厅日日营业报报告，做做好销售售服务统统计和客客史档案案的建立立组织客人人接待工工作1. 督督促员工工做好
12、营营业前的的各项准准备工作作，检查查餐厅摆摆台、清清洁卫生生、用具具供应及及设施设设备的准准备情况况2. 督督导服务务员正确确使用订订单，保保证所上上菜品与与客人订订单相符符，及时时按客人人要求提提供服务务，满足足客人的的特殊要要求3. 全全面掌握握客人用用餐状况况，征询询客人意意见和建建议，及及时处理理客人投投诉与突突发性事事件4. 加加强现场场管理意意识，随随时注意意餐厅动动态，遇遇特殊客客人、重重要客人人要亲自自服务，为为其推荐荐特色菜菜，回答答客人提提问，确确保服务务高效5. 带带领本班班组员工工积极完完成各项项接待任任务，努努力提高高西餐厅厅的销售售收入，按按时向西西餐厅经经理汇报报
13、每日的的经营接接待情况况人员管理理1. 根根据安排排，对服服务员进进行相关关的业务务培训，不不断提高高服务员员的服务务质量，做做好餐厅厅人才的的开发和和培养工工作2. 在在西餐厅厅经理的的指导下下，做好好对服务务员的考考勤、绩绩效评估估工作任职资格格1. 学学历及专专业知识识 高中中及以上上学历，具具备营销销学和服服务心理理学等相相关专业业知识2. 工工作经验验要求 2年年以上相相关工作作经验3. 个个人能力力及其他他特殊要要求 具有有良好的的工作计计划能力力、组织织能力、激激励职工工能力、创创新能力力、沟通通能力、培培训能力力、处理投诉诉和解决决问题的的能力考核指标标菜品日销销售收入入、酒水水及饮料料日销售售收入、客客人满意意度、客客人对服服务的有有效投诉诉次数相关说明明编制人员员审核人员员批准人员员编制日期期审核日期期批准日期期5217咖啡啡厅领班班岗位职职责岗位名称咖啡厅领班所属部门餐饮部职位编号直接上级咖啡厅经理直接下级服务员晋升方向咖啡厅经理职责描述述主要工作作任务班组的日日常管理理1. 负负责咖啡啡厅用品品的补充充，填写写申领单单，报咖咖啡厅经经理审核核2. 负负责组织织服务人人员对设设施设备备进行日日常的维维护、保保养3. 填填写咖啡啡厅的日日营业报报告和工工作日记记，并提提交咖啡
