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1、长 武 县 中 医 医 院物业管理服务一体化方案（初稿）目 录目 录II1企业基本情况11.1西安英达实业（集团）有限公司简介11.2我们的优势与特色22对本项目物业管理的整体设想及策划42.1项目概况与分析42.1.1项目概况42.1.2物业管理服务的总体设想42.1.3医院物业管理服务特点62.2总体管理服务目标72.2.1总体管理服务目标72.2.2管理定位72.2.3效益定位82.2.4服务定位82.2.5管理指标承诺82.2.6管理指标表83拟建立的组织机构及人员的配备、培训管理113.1拟建立的组织机构及人员的配备113.1.1管理机构设置113.1.2项目组织架构图113.1.3
2、管理服务人员配置133.1.4管理服务人员配置原则143.1.5服务人员素质要求143.2管理服务人员培训153.2.1培训目标153.2.2培训方式153.2.3培训方法163.2.4员工培训计划163.3管理服务人员考核214拟采取的工作计划和物资装备情况224.1拟采取的工作计划224.1.1业主入住前234.1.2业主入住中244.1.3业主入住后254.2物资装备264.2.1物业管理用房264.2.2物业管理用房的配置要求264.2.3管理设施的配置275前期介入服务与接管验收及入住管理方案285.1前期介入服务285.1.1竣工验收阶段295.1.2项目接管验收295.1.3入住
3、管理方案305.1.4入住期间治安管理315.1.5业主入住后326管理规章制度及管理档案建立情况336.1管理中心各项管理制度目录336.2管理规章制度346.2.1拟建立的公众管理制度356.2.2拟建立的内部管理制度356.2.3拟建立的质量手册及程序文件356.2.4拟建立的工作手册366.2.5拟建立的质量记录文件366.3管理档案建立情况377针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标397.1管理中心服务人员的服务内容和指标397.2急修项目的服务内容与指标407.3一般维修的服务内容与承诺407.4服务受理、报修接待的服务内容与指标417.5投诉处理的服务内容与指标417.
4、6电梯、水泵等设备运行服务的服务内容与指标427.7房屋及其设备设施完好程度的服务内容与指标427.8消防安全、公共秩序维护的服务内容与指标437.9控制突发事件的服务内容与指标：487.10物业及户档案管理的服务内容与指标488日常物业管理服务方案508.1客户服务508.1.1工作流程标准化508.1.2服务质量监控考核的动态管理518.1.3客户服务保障措施538.2工程运行维修管理服务568.2.1房屋建筑的日常维修及养护568.2.2给排水设备运行维护668.2.3空调供冷、供暖、新风、排风系统运行维护708.2.4办公、等专用设备的管理758.3保洁服务方案768.3.1清洁工作内
5、容788.3.2环境卫生管理措施788.3.3保洁工作标准及要求788.4安全秩序服务管理方案808.4.1总体管理思路808.4.2安全秩序服务质量保障措施818.4.3安全管理服务标准838.4.4安全秩序管理838.4.5消防安合管理858.4.6探视管理869.节能降耗措施. .889.1 制订节约方案、落实节能降耗责任.889.2 严格督导检查机制、责任落实到人.899.3 节水、节电、运行管理.909.4 部分具体措施.9010针对本项目提出的合理化建议和增值服务9210.1合理化建议9210.2增值服务9211物业管理突发事件应急措施9411.1医疗秩序应急预案9411.2病患者
6、突然间死亡处理流程9511.3医患冲突的处理流程9511.4精神失常、疯、傻、醉汉等人员进入医院的处理流程9611.5暴风雨雪应急处理预案9711.6设施设备防冻处理预案9811.7跑水紧急预案9811.8燃气泄漏处理预案9811.9停电应急处理预案9911.10停水应急预案10011.11预防雷击事故处理预案10111.12电梯困人应急处理程序10211.13火警应急处理程序10211.14被盗事件处理程序：1031.企业基本情况1.1 西安英达实业（集团）有限公司简介西安英达实业（集团）有限公司，于2017年12月成立，注册资金5000万元，下设西安新英达现代农业发展有限公司、西安英达商业
7、运营管理有限公司、西安英达物业服务管理有限公司、西安美家建筑装饰工程有限公司；公司经营范围有物业服务、环境绿化养护、商业地产运营、企业品牌策划执行、建筑工程装饰、园林绿化、治安协防、市政设施及楼宇维修维护、社区文化及其它经营配套服务、医院项目物业配套服务。现已全面接管泾渭上城、水榭花名都、爱上泾渭、北城新天地、宝鸡阳光上东、水榭中央领地、渭城风景、安琪儿妇产医院、户县人民医院、长武义乌商贸博览城等10个物业管理服务项目，员工300多人，其中高管5人，中层管理人员18人，均为大专以上学历，并全部取得国家建设部颁发的“物业管理人员上岗证”，两人取得全国注册物业管理师的资格。本公司按照市场化，专业化
8、运作模式，以“业主至上，服务第一”为宗旨，建立了独立核算，自主经营，自负盈亏，依法管理的运行机制。通过科学规范的管理，竭诚高效的服务，为业主提供安全，文明，整洁，舒适的生活环境，同时公司已初步形成了“以人为本，科学管理，热情服务，温馨万家”的企业文化理念，为进一步健康发展打下了厚实的文化基础和强大的精神支柱。 在全体员工的共同努力下，一个具有独立企业精神风貌和富有创新经营特色的集团化服务公司，将会在未来的发展历程中谱写出更加辉煌的篇章。公司战略合作企业有：西安天朗物业管理有限公司、万科物业服务有限公司西安分公司、陕西美漪达清洁设备环保有限公司、陕西鸿博物业管理有限公司等； 2018年3月16日
9、公司正式被评为陕西众邦物协常务理事单位；2017年起，公司通过先进的能源管理优势，成功托管了安琪儿妇产医院物业管理服务工作，首次开展了西安市第一例“节能与物业管理服务一体化”模式，取得圆满成功。并于2018年成功接管户县人民医院，开展节能和物业管理服务工作，以“服务赢得客户 品牌创造价值”为经营宗旨，以“精益求精、追求卓越”的企业精神，秉承“为国节能，为民造福，追求卓越品质，满足顾客需求”的经营理念，继续立足科技，勇于创新，以新颖的产品、优良的质量、优质的服务回报客户。1.2 我们的优势与特色 赢得业主的认可，从“细微之处”作起：在医院物业的项目里，一直引导和提倡：每位服务人员都要从行动中，想
10、业主之所想，服务业主之所需，都必须有“蚂蚁”般的行动来服务于业主的需求。 “亲情服务”拉近物业公司与业主的距离：“亲情服务”是英达公司基础服务的升华，通过英达集团人对业主亲人般的呵护，感受家人般的关怀，零距离地拉近物业人与业主间的距离，更好地开展工作。 视每位业主如“贵宾”，充分体现西安英达物业“业主至上”的服务理念：在服务的感性认识上提高服务人员的思维，从行动上提升服务人员的水平，视每位业主为贵宾，让每位业主真正享受尊贵的服务。 管理优势我公司拥有医院物业管理服务面积超过50万平方米，提供的服务项目有保洁、保安、工程维修、设备设施维护、锅炉房运行、高压配电值班、停车场管理、运送、司梯等，在实
11、践工作中，总结了丰富的工作经验，对医院的服务需求和医院的后勤管理非常了解，同时培养了一批专业性强，行业知识丰富的物业管理服务人才，并总结了一套行之有效的、为医院服务的管理办法和管理方案，具备为医院提供全面的后勤保障服务的能力。 节能与物业管理服务一体化服务模式：我公司通过实施节能与物业管理服务一体化服务模式，利用节能管理和设备设施管理的完善，使节能与物业管理服务有效结合，实现技术节能和管理节能的互补。目前社会上普遍采用的节能方式是通过对设备的管理和控制能耗来实现，往往忽略人为因素，物业管理只单一的侧重于服务对象业主，忽略能耗管理，分散的管理模式无法为业主实现真正的节能与物业管理服务，实现不了低
12、投入、高产出的经济价值，将节能与服务良好的结合起来，实现医院服务的高产出，在最大限度满足医院能源供应低投入的同时，实现了社会效应和经济效应。2 对本项目物业管理的整体设想及策划2.1 项目概况与分析2.1.1 项目概况 略2.1.2 物业管理服务的总体设想 以高效、便捷、安全、有序为主导的管理思路 专业管理、专业技术、专业人才为核心，提供全方位的优质服务 建立“节能与物业服务一体化”服务模式，达到高质、微利、低耗的管理目标我公司对长武县中医医院管理服务形成一个制度化、系统化的有机整体，以客户需求为导向，把内部管理和现场管理有机协调配合起来，为中医医院创建高标准服务、高质量要求的医疗后勤社会化服
13、务体系，达到医务人员满意、病患满意、社会满意最终目标。推行“一个电话、一声招呼就OK”的便捷服务机制一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。我们公司在经营医院后勤服务上的理念是：为客户创建最便捷的服务沟通渠道，只要客户有需求，“一个电话、一声招呼便OK”，我公司通过将客户需求在内部进行分责、协调、跟踪、监控、督导及反馈等流程，彻底的、圆满的解决问题，追求客户满意。推行星级服务让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，是公司经营每所医院后勤服务所追求的目标，我公司对中医医院所追求的目标通过以下三点来实
14、现：第一，医院委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。第二，以医院后勤服务定位责任和服务意识，全员凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，使医院的后勤保障处于全方位、高水准，使医院职工和每个病人、顾客进入医院即处于尊贵服务之中。推行人性化、精细化的服务医院的发展不仅依靠医疗技术和业务质量，也必须重视广大患者希望被尊重、被关爱的心理特点和需求，我公司根据医院后勤社会化的发展趋势，在医院物业管理服务过程中，引入现代化服务意识和文化，用新的理念，新思路协调配合医院的精神文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点
