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1、打造卓越的服务团队 -培养忠诚客户的长效机制培训对象：服务行业管理人员、店长、中高层决策者培训目的：统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性；清楚优质服务的构成机理；正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识；明确怎样的服务体系才能确保客户的满意。培训目标：学会把握客户的需求的方法与技巧，能够迅速了解客户的心理，正确判断客户的期望值掌握“管理客户期望”的技巧，提升客户的满意度；掌握培育忠诚客户的技巧； 掌握构建优秀服务团队的思路；掌握有效处理客户投诉的机制，最大限度地获取客户的满意与谅解； 学
2、习构建和谐团队技巧，并应用到日常应用到日常管理工作中。 第一单元：观念篇，服务也是利润源1、行业的变化与挑战 僧多粥少：竞争对手的无情挤压 水涨船高：上帝意识的觉醒使客户的期望不断攀升 市场的周期性变化 小组讨论：变化的市场环境 2、服务在市场竞争中的重要作用 服务可以带来无限的竞争差异化 服务可以为厂商带来更多的利润 案例分析：DEL引领服务变革 3、企业对服务的定位 我们的服务现状 小组讨论：一线工程服务人员的价值 企业的服务定位 这部分的目的在于通过对市场的变化分析，让服务人员理解服务在公司竞争中的地位，并对企业的服务定位达成一致，从而在服务观念上统一。 第二单元：标准篇：什么是卓越的客
3、户服务 1、服务的定义 什么是卓越的客户服务 服务理念 组织架构 人员素质 服务流程 信息管理小组讨论：描述理想的企业服务 2、服务产品与实用产品的区别 不可感知性Intangibility 不可分离性Inseparability 差异性Heterogeneity 不可贮存性Perish ability 缺乏所有权Absence of Ownership3、什么样的服务才能创造价值 客户的满意度是如何形成的 客户对服务的预期 n 客户对服务的感知 n 客户的满意度衡量标准 客户全面满意 客户忠诚 n 忠诚的客户群是持续经营的基础 n 客户忠诚度的六个维度 n 自我评价：我的客户的忠诚度维度是多
4、少？4、企业卓越服务的标准是什么 企业服务价值观与愿景 这部分的目的在于帮助服务人员正确理解服务的内涵与特点，明确什么样的服务才能为公司创造价值，就服务的方式与服务的标准达成共识，清楚优质服务背后需要怎样的体系支持才能确保客户价值。 第三单元：行动篇，打造卓有成效的服务团队1、客户需要什么样的团队？听懂客户的需求正面应对、快速反应受欢迎受尊重能够让自己全面满意感受到你的确与众不同问题交给你们就没错了这就是我想要的，相信你也一样2、组织架构设计- 构建卓越服务的铁营盘店长信息管理美容师服务管理优化助理 日常管理 售后回访投诉处理客户信息 信息分析主题会议培训诊断咨询服务单店示例1 物品管理流程管
5、理人员管理 （1）团队应该做到的事情-以客户为中心全面了解客户需求：客户表达的需求、客户想要的需求、客户深层次的需求如果你能说出客户想要的；如果你比客户更了解他自己；如果你读懂客户的心.全面记录客户的信息和个性化的喜好，尽量减少让客户重复痛苦的经历案例1 一双磨脚的拖鞋 合理引导客户的预期，一项需要长期经验积累的技术活 提供专业化服务 了解客户离店以后的情况案例2 客户回去身体更不舒服了 正面处理客户的抱怨 组织内部的问题不该由客户承担责任由专人负责解决所有问题，而不是让客户去面对所有的人 给客户一个提建议的通道也给自己一个提升的机会 感谢所有给你提意见的客户，虽然有时候他们让你感觉为难了 为
6、客户的需要改变 （2）组织架构设计的要点 紧扣客户服务流程-依据流程范围设置岗位、部门，根据流程责任链确定岗位和部门职责、工作关系，依据工作量定岗定编；责权利明晰-根据组织权力分配原则，授予部门负责人职权，规定决策权限；依据流程责任确定绩效考核指标；职责清晰，岗位明确-编制职位说明书，落实到人，互不冲突 3、通过服务管理提升服务质量 （1）服务供应商内部的4个管理差距将直接影响外部的服务质量 公司不了解客户的需求 公司未选择正确的服务设计和标准 公司未按标准提供服务 n 公司的服务绩效与服务承诺不相匹配 （2）如何通过服务管理体系提升整体服务质量 （3）制定合理的管理制度 4、紧跟客户优化流程-服务流程化，操作标准化流程化不等于千篇一律，忽略客户个性化需求标准化不等于机械操作，忽略客户个体差异5、用心构建和谐团队 （1）明确员工的需要和希望 （2）责任重于一切 （3）坚持共同成长 （4）有心有情才是“家”
