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1、客舱服务技能考试重点内容1、 什么是服务技能？ 由于练习而近乎自动化的动作。2、 服务的概念 服务就是为集体（或别人）利益或为某种事而工作，服务业就是国民经济中在流通生产生活、科学文化教育、社会公共需要等领域提供各种劳务的部门或行业。3、 服务技能 是指服务行业从业人员在从事服务工作时所涉及到的相关技能，是服务操作中体现的技术能力。4、 客舱服务概念 （1）狭义上的概念，按照民航服务的内容，规范要求，以满足乘客的需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。 （2）广义上的概念，客舱服务以客舱为服务场所，以个人影响力与展示性为特征，将有形的服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。广义的客舱服务强调：
2、第一，服务过程的完美性；第二，服务过程的温馨备至。5、 客舱服务技能特点 （1）规范性 （2）安全性 （3）及时性 （4）实用性6、 客舱服务技能的要素构成分析 （1）服务技能的顶层 服务意识 服务心态 应变能力（2） 服务技能技术构成 发现问题的能力 判断问题的能力 解决问题的能力（3） 服务技能的基础构成 服务技术能力 服务规范的理解能力 服务技巧7、 服务意识的含义服务意识是服务的灵魂，是客舱服务人员素质的关键因素。乘务员岗位职责8、 客舱乘务员岗位职责（1） 飞行前检查应急设备、服务设备，娱乐系统和客舱卫生状况并逐级报告。（2） 检查书报杂志的种类，数量并摆放整齐。（3） 引导旅客就坐
3、，协助旅客摆放行李和物品。（4） 依照乘务长下达的指令操作指令，正确操作滑梯预位装置，正确回答操作指令。（5） 旅客就坐后，以示范的形式向旅客做客舱安全介绍。（6） 飞机起飞和着陆前进行客舱安全检查。（7） 供餐时根据旅客的订餐情况或宗教信仰提供特殊餐食。（8） 保持客舱清洁，及时清理污物。（9） 检查盥洗室的卫生，及时清理和补充卫生用品。（10） 定时巡视客舱，及时为旅客提供服务，回答旅客的问询，听取旅客的意见和建议。（11） 与飞行组联系调节适宜的客舱温度。（12） 航班飞行中，发现异常情况及时向乘务长或机长报告。（13） 正确操作机上设备，合理使用机供品，执行机供品回收制度。（14） 飞
4、机着陆前归还旅客代管的衣物，旅客下机后，将旅客作为上的毛毯整理回收。9、 厨房乘务员职责（1） 飞行前，检查厨房内服务设备包括锁扣、餐车刹车装置等，检查厨房电源，配电板及应急设备，检查水量指示。（2） 检查存放有餐食、机供品的餐车和标准储藏柜，有无不明外来物品并报告乘务长。（3） 按随机配备清单核查航班所携带的机供品，如发现过期，变质或不洁净的食品、饮料应报告乘务长。（4） 将机供品及用具放于储藏柜，飞行中保持厨房工作间及用具整洁干净。（5） 供餐前，按照服务程序进行准备工作。（6） 不得将塑料制品或纸类等易燃放入烤箱内。（7） 茶水、咖啡不得倒入厨房洗槽内。（8） 冰块、茶包不得倒入盥洗室的
5、马桶内。（9） 按操作程序使用厨房设备，起飞，着陆时应关闭厨房电源。（10） 飞机着陆前，清点、整理、回收机供品，并负责中途站、目的地机场的机供品交接。10、 广播员职责（1） 广播员应通过广播员考试，具备良好的语言表达能力和外语水平。（2） 广播员根据乘务员广播进行广播，应发音清晰，语调柔和，速度和音量适中，不要求广播员背诵广播词。（3） 广播语种顺序为中文、英文，如需要可增加地方语言。（4） 早班、短航线或夜航时应酌情减少广播。（5） 航班飞行中，除执行专、包机任务外，通常不应让旅客使用广播设备。（6） 乘务长应监督广播质量（7） 紧急情况时，应有乘务长负责广播。11、 乘务长职责 在服务
6、工作中，负责对咸亨唔工作的组织协调、管理，督促乘务员按照业务部门的有关规定做好服务工作，确保优质服务及客舱安全。在飞行中认真核实签收各种文件，负责有关物品的交接，填写“客舱故障本”“问题反馈单”等。当航班中发生特殊情况时，有权更改服务计划，合理调整乘务员的工作区域，及时妥善处理旅客投诉各种事宜，并将有关情况填写乘务日志。飞行中遇有紧急情况及时报告机长，并有责任沉着，冷静地进行处理，尽最大的努力保证旅客安全。12、 厨房设备（一）新路器1、若电路器跳出，让它冷却3分钟后再压入按钮重置开关。2、在重置新路器前通知驾驶舱。3、一旦新路器重置好后，马上通知所有飞行员和客舱乘务员。4、短路器只允许重置一
7、次，不要一直压着断路器，否则会引起火灾。（二）烤箱烤箱只可用于加热食物。1、 在加热前确保烤箱内无任何纸片、纸质品以及干冰。2、 使用烤箱前要区分烤箱的种类，沿河按程序操作。3、 为了防止起火，严禁烤箱内村存放任何服务用器、用具、餐盒及各类可燃物。（三） 餐车1、 餐车不得用于存放各种试剂、疫苗或其他生物化学制剂、制成品。2、 餐车按规定位置存放。3、 起飞着陆前，必须妥善存放，车门紧锁踩刹车，并被锁扣固定。（四） 旅客椅背1、 操作 压下扶手上的按钮向后倚靠向后放倒至少15度，椅背通常也可以前倾。2、 特殊 考虑 部分靠近机门、应急窗的旅客座位的椅背无法向后或向前倾。有些飞机上的座位是无法前
8、倾的，不要硬推，否则会损坏座椅结构。每一位旅客座椅上都有安全带。（二） 窗户与遮光板 1、窗户有三层，外层，中层，内层。 2、起飞、下降时必须打开遮光板，便于观察机外情况。13、 客舱广播系统广播优先次序：机长广播-客舱乘务员广播-预录广播-录像广播-登机音乐14、 旅客呼叫系统旅客按头顶上方的呼叫按钮呼叫客舱乘务员。呼叫电门亮15、 盥洗室呼叫系统 按压盥洗室舱壁洗漱池上方的呼叫按钮，即可在盥洗室呼叫乘务员。相应的前或后盥洗室门外的壁灯的提示灯亮。16、 客舱灯光系统1、 在登机、安全示范、安全检查和下机时将客舱灯光调至“亮”挡。2、 在起飞、下降、滑行时将客舱灯光调至夜挡，厨房工作灯调至“暗”挡，以增加紧急情况下的能见度。17、 服务时的灯光 （1）客舱灯光调至中档。 （2）夜间飞行或播放录像时，客舱灯光调至夜挡。（3） 在夜航飞行中，厨房灯光调至中档（4） 供餐前不要用强光呼唤醒旅客。
