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1、课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得3.0学分！ 得分: 93 窗体顶端学习课程：客户抱怨与投诉处理实务单选题1.客户进一步发生更多投诉，是来源于 回答：错误1. A 客户的要求越来越高 2. B 市场上的资源有限竞争对手太多 3. C 产品质量不高 4. D 以上都不正确 2.大客户的划分方法包括： 回答：正确1. A 单一指标法 2. B 加权平均法 3. C 客户价值计分卡 4. D 以上选项都对 3.大客户关系发展的五个阶段是 回答：正确1. A 初期阶段孕育阶段中期阶段伙伴阶段协作阶段 2. B 孕育阶段初期阶段伙伴阶段中期阶段协作阶段 3. C 孕育阶段初期阶
2、段中期阶段协作阶段伙伴阶段 4. D 孕育阶段初期阶段中期阶段伙伴阶段协作阶段 4.给客户的拜访资料要注意 回答：正确1. A 不需要把资料全部给到客户 2. B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟 3. C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离 4. D 以上都正确 5.下面属于“人体树提问模型”内容的是 回答：正确1. A who 2. B what 3. C why 4. D 以上选项都对 6.漏斗式提问法的注意事项包括 回答：正确1. A 在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权 2. B 不能一味地问问题 3. C 开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性 4. D 以上答案都包括
3、7.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。 回答：正确1. A 是 2. B 否 8.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。 回答：正确1. A 是 2. B 否 9.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。 回答：正确1. A 是 2. B 否 10.未来与客户的交往，需要要建立两大思考重点，一个是绩效，一个是满意度。 回答：正确1. A 是 2. B 否 11.买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他公司的业务。 回答：正确1. A 是 2. B 否 12.提问题最重要的原则要把答案强加给客户，而不是煞费心机地把客户背后的论点找出来。 回答：正确1. A 是 2. B 否 13.解决投诉问题时，开始提问之前，要解决客户的情绪问题。 回答：正确1. A 是 2. B 否 14.处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其不足。 回答：正确1. A 是 2. B 否 15.同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。 回答：正确1. A 是 2. B 否 窗体底端
