咨询面对患者各种抗拒点的接诊话术

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1、咨询面对患者各种抗拒点的接诊话术1、病人问多长时间能够治愈，为什么?通常，病人问到多长时间能够治愈，那么，可以这样理解，就是这个病人已 经完全信任自已的病情，或者她（他）早已知道自已的病情，只是被此病症折磨的 时间够长了，或许在别的地方已经花了很多钱了，或许是这个人从来没有治疗过， 只是对这种病症过于恐惧。所以，我们医生在遇见类似这种病人时，一般可以以 以上情况推断，对治疗过的病人，如：”你这个病也不是很严重，一般35天 也就差不多了，我们采用的办法是，治疗两天后进行复查，两天后我们根据治疗 情况，就可以断定具体治愈时间了。对没有治疗过的患者，如：根据你目前的病 情来看，不是非常乐观，不过，要

2、尽快治愈，需要你的配合，比如说要搞好卫生、 要忌口、要坚持治疗等等，如果快的话，一般 3-5 天也就好了，最多，也就在3-7 天左右就差不多了。”2、病人问一个疗程得花多少钱?为什么这么贵?我们坚决不对病人讲疗程，只做一些简单的解释，如：”你的这个病，看得 不是很严重，其实已经形成上行感染，如果治疗不得当或不及时治疗，很容易引 起合并症，不过不用担心，根据你现在的情况来看，只要规范治疗，大概3-7天 也就治好了，这得看你对我们治疗及药品的吸收能力了。（如果病人问 要花多少钱，那么回答是：我们要根据你的病症，先进行两天的综合治疗，然后 还要进行复查，根据你的复查情况来定，一般37 天也就差不多了

3、，为了身体 健康，花几百元钱也是值得的），病人要反应为什么这么贵?回答如：你患的 是 XX 病，是感染了 XXX 细菌，不是普通的病症，一般的药物对 XXX 菌的效果是 不理想得，我给你选用的是专科药品，价位肯定是会高一点，其实现在的人，健 康意识都比较强，都比较珍惜自已的身体，都想自已的病快快好，所以，来我们 医院的病人，大都是自已选择要用好药的，因为普通药物，一个疗效不佳、另一 个疗程太长，一般的人是没有时间天天打针吃药的。”3、病人问为什么药店里买不到这种药?病人要反应为什么药店里没有这种药，应该说这对我们医生来说，是个好事。 回答如：我们医院长年与国外多个医院合作，有医疗技术合作和药品

4、器械合作， 所以我们医院采用的药品都是与国际同步的，其实，国外的医疗发展比我们这里 要快得多，所以，就算是药店，也未必能够跟得上。4、病人问为什么药店里的药和你院一样，而价格便宜得多?药店的药品肯定比任何一家医院都要便宜，因为医院的所有收费标准都是根 据物价局规定的，不能高，也不能低。而药店的规定就是不超过国家规定标准， 什么价位都可以卖，但是也有一个缺陷，药店买药固然便宜，但不安全，一个要 防假药，另一个最主要的是在药店买药，就脱离了医生的保护，比如说：治疗了 两三天以后发现效果不好，药品产生了过敏现象等，药店处理不了这些问题的， 那么在医院，医生可以根据你的用药情况进行药量加减、替换，并对

5、你的治疗情 况进行监督、复查，制定确切的治疗疗程。同时，根据治疗情况，确定患者的病 症是否痊愈。我们都知道，现在的人，自我健康意识都强，只要不贪小便宜，最 好还是在医院治病，配合医生治疗。5、如果病人带得钱不够，如何处理?如遇到病人带得钱不够，只要不超过50 元，医院应该给医生部份权利，可 以让病人欠帐。当然这中间我们也可以增加一个让病人相信的过程。如：你先稍等片刻，我请示一下我院领导，看能不能让你先欠着。（医生必须有绝对把握此 病人能回来复诊，并在收费单上签字）6、病人问包不包治好?你要怎样回答?我们的宗旨是决不能对病人下“决定性的承诺”。这样的病人，一般来说都 比较难缠。我的回答是：”你听

6、说过有看病包好的吗?就算我们可以给你包好， 你会相信吗?在医疗法规上，如果我这样做了，那我就犯法了，我可担当不起啊! 所以就算能治好，我们也不会下这样的承诺。其实你的病情并不是非常严重得， 应该是不用很长时间就可以好的。”我们采用的方法是：先根据你的病症治疗两 天，然后进行复查，看恢复情况，再针对性做治疗方案。不会花很多钱，也不会 花费很多时间。在这里我唯一能给你保证的一点就是，你的病只要配合我们医生， 规范治疗，不用很多时间，肯定能治愈的。7、为什么有的病人疗程长，有的短?病人疗程的长短，其实要根据病人的种类来分，比如说病人的病症不同，病 人说我们医院的药贵，病人的经济情况不允许，病人的时间

7、不允许，当然，不管 是任何一个理由，我们首先肯定是要留住病人。先进行两天的治疗后再做工作。 致于有一部份病人无端流失，是我们在以往的工作做的不够细致，这一点我们一 定要加强。8、当病人治疗几天后，打电话或来门诊反馈疗效不满意时，该什么办?当病人治疗几天后，发现疗效不佳，首先我们要对患者进行一次新的复查。 根据复查结果，如真的效果不好。回答如：“首先，我会及时找出原因，你目前 只是症状缓解较慢，根据复查结果显示，还是有效果的，你以前是否用过大量的 抗生素类药品，如果用的多，会对药品产生一定的耐药性”。如果患者说没有， 那么，回答是：“每个人都有着不同的个体差异，好比同样两个人感冒了，有的 人不用

8、吃药，也能抗过去、有的人吃点药也就好了、有的人要打好几天针才能好， 这就是个人的身体体质不同，对药物的吸收情况不同，你不用着急，耐心治疗， 过两天，症状就会明显下去的。如这时病人问，那要是过两天症状还下不去，那 该什么办?回答是：“一般是不会的，如果还是效果不好的话，我们可以给你做 一个药敏试验，然后再针对性治疗。9、为什么有些病人治疗效果较差?如何解释?病人治疗效果较差，大都是病人故意编造的。其实有很多病人，有效果他也 是说没什么效果的，可以这么解释：病人有一定的耐药性、（另外可根据第8条 对病人做解释。）10. 如何对病人进行心里治疗?对病人做心理治疗，一般针对的是一些农村女性，或对生活比

9、较悲观的病人， 要做好心理治疗。首先我们要了解病人的具体情况，就是要贴近病人，同情病人， 尽可能的争取得到病人的信任。一旦病人信任我们以后，我们要根据病人的实际 情况对他进行开导，让他保持乐观情绪，不悲观、不厌世，对生活充满希望，让 他了解健康与快乐才是他的所需。11. 如何劝服病人坚持治疗?劝病人坚持治疗，要根据不同的病人情况而定，一般来说，我们会采用一种 办法，让病人自动坚持疗程。也可以根据我们一贯采用的，如：我们先给病人制 订两天的治疗，第三天进行复查，给病人信心，让他坚持治疗。同时，一旦第三 天病人接受治疗，我们要继续采用该方法，告诉他：他的病情大概在三天后效果 就会很明显，但还要进行

10、一次复查，以便确定是否痊愈，到了第六天复查的时侯， 我们会告诉病人他的病症基本上已经好了，只是根据化验结果的情况来看，还有 散在的细菌存在，需巩固两天。我们要采用连环的办法来坚持病人的疗程。12. 病人问这是不是私人医院?该如何回答?回答是：我们医院是市卫生局直属下的医疗机构，很多医生都是从内地聘请 过来的。医生上岗前都是通过专家专门培训后才上岗的。13. 如果病人说家庭经济条件真的很困难，无法接受系统化、规范化治疗时， 该如何处理? 如果病人的经济条件真的很差，我们又想留住病人。医生在了解后，可以向院领 导申请，给病人打一定的折扣。当然我们的语气要适当：请你先不要着急，我请 示一下院领导，看

11、能不能给你多打点折。一旦能够成功，病人肯定会很感激医生 的，那么，在这个时侯，我们就有绝对把握留住病人了。14. 有些病人第一天完全接受治疗，第二天却不来了，为什么?我们该如何避免这种现象，让病人绝对遵守医嘱，坚持预定疗程治疗?这些现象可以这样分析，病人对我院的不信任，病人到外面自已买药去了。般来说，病人第一天做了治疗，我们要在第一天采用一些药店绝对买不到的药 品，以减少病人到药店买药的可能性，再一个是在第一天的治疗当中，比如：采 用阴道微波，治疗后上一油沙条，要求患者不能取掉，需到第二天来医院取出。当然，这些并不是主要的手法，主要应该是在第一天治疗的过程中做到让病人绝 对信任，起码让病人第二

12、天会来复查，我们也可以以复查为患者第二、第三天再 来的理由。15. 在门诊量相应多的前提下，我们该怎样尽量去完成领导给定计划。即每月预定营业额?门诊量多时，我们作为医生，也最高兴。领导给定的工作计划，我们当然要 尽量去完成。当然，至于如何完成，我想应该是：首先根据领导的工作要求，所 安排的工作技巧来开展工作，门诊量多，最怕的就是前一个两个病人来不看，因 为那会带动一大帮的患者走掉，所以，我的方法是留住第一、第二个病号，尽量 将处方开小，让病人接受，以便使其它患者受到感染。16. 对于你的患者，你是怎样给他制订疗程，一般为几天?给患者制定疗程，首先我们并不给患者说明具体疗程，只安排了前两天的治

13、疗。当然，在第一天，我们会告诉病人说，你的这些症状，治疗两三天后，症状 就会有明显改善，到第三天，我们会给病人再复查一次，以确保完全治愈。打完 三天后，我们要根据复查情况，告诉患者：你的病已经基本痊愈了，不过，根据 复查结果情况来看，说还有部分散在病菌存在，因此，你需要巩固，也就是说， 你还需要再打两天针，再吃点口服药巩固。我们对病人制订的疗程一般为7 天。 （对特殊病例如：尖锐湿疣等性病病例，治疗方案及疗程要特殊对待）17. 当门诊量减少时，营业额也随之下降，你将如何处理眼前困境?我们要及时反应科室病人量的情况，与院领导进行商讨对策，找出问题所在 并尽快解决。18. 对于医院的药品品种、价格

14、、产地及其他收费项目的价位，你有什么看 法?对于医院药品，首先我们要求品种要适当，要有不同价位的药品供我们随意 选择使用。由于各种病人承受能力不同，我们要求每一类别的药品都需要有高、 中、低价位，同时，必须是药店及其它医院没有的。其它的收费项目，我认为可 将部分常见的收费费用降到比其它医院低。19. 你是怎样与医院的医技及其它科室配合的?在科室合作方面，我们要求院领导经常组织我们与其它科室开单交流会议， 我们要耐心与他们配合。同时，希望医院能够协调其它科室同事的心理。20. 为创造效益，你认为我们医院的整体医疗队伍，应以何为中心。为什么?我认为，我们医院的医疗队伍应以各科室医生为中心，因为医院

15、所有科室都 是围绕医生，如果医生留不住病号，开不出单子，所有科室只能是“英雄无用武 之地”，所以，所有各科室都要积极配合医生，围绕着医生而开展工作，因此， 在这里我要求给医生更多权力，有权力组织其它科室更好配合医生。例如：院领 导开会指出，除工作制度以外，其它科室工作人员必须服从医生的工作安排。当 然只能限在本科室范围内的工作安排，如：医生可以要求化验科、B超室工作人 员怎样配合等。三、如何建立病人对医生的信任度?病人对医生的信任度建立起来，复诊率就有了保证。自然，好的疗效是病人 对医生信任最重要的原因。除了疗效之外，病人也常因为喜欢医生，感觉医生很 亲切等原因信任他。1、销售技巧中的“权威扩

16、张法”，通过公司的包装来提高医生的权威。2、医生和病人耐心和善的沟通，易于被病人接受的医生，病人对他的信任 也越高。3、病人在复诊、输液过程中，手术后休息时，医生都应尽可能主动和自己 的病人沟通，了解他们的感受、疗效。4、对病人治疗过程中提供额外的帮助，例如提醒怎么吃药，怎么坐车。怎 样调节饮食，甚至怎么和家人相处等等，这些额外的作法，极易赢得病人好感， 让病人留下深刻的印象。5、回访病人。提醒病人复诊的时间，回复病人的咨询电话。6、熟练的检查和仪器操作，体贴关心的话语。7、帮助病员调节心理、消除病员的心理紧张和顾虑。8、对术前通知单的解释要既专业又轻松，不能增加病人的紧张情绪。9、手术过程中或仪器操作过程中，多与病人沟通，询问病人的感受，解释 操作的程序，及时缓解病人的紧张情绪。