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1、面包西饼店营业员的训练前 言市面上面包西饼店都有一个共同的现象，老板几乎都是从师傅出身，比较专注于产品本身的变化，而忽略烘焙产品的销售重要性，只等待客人上门来购买，而没有主动使用推销产品的技巧。时下西饼面包店林立，顾客可选择的机会很多，并不一定有耐性了解您的产品，所以面包店内的营业员有责任将自己的产品介绍并推销予顾客，让顾客认识你的产品，并进而喜欢你的产品，这种以顾客接触及谈话的方法，就是产品的销售技巧。销售烘焙产品必须要有好的店员与销售技巧，才会有好的业绩出现。有许多面包店聘请了店员进来，就认定他们一不可以做好销售工作，这是非常落伍的观念，一个新进人员不知道店里的产品有那些？产品的特性为何？
2、客人进门后也不晓得该和客人谈什么，这种销售方式的效果一定不佳，因此，对店面营业员的训练是一门尤其重要的课题！一、 烘焙产品销售技巧：自客人进店开始到完成交易，大致可分为六个步骤：（1） 招呼客人进店。（2） 询问客人需要。（3） 建议与介绍自己店内的产品。（4） 回答顾客的问题。（5） 完成交易。（6） 建议购买新产品、推介新产品。现对上述的销售步骤之分解：由于第一印象异常重要，所以交谈时的身体语言也将会左右客人的决定，这些身体语言（BODY LANGUAGE）如表情、手势、姿态、外表及语调等。表情：当然没有人能永远保持微笑，人总会疲倦或生气，但销售对谈时保持亲切的表情是很重要的，尤其是客人进
3、门时刚接触的那一霎那。手势：与客人交谈时我们的手应该放在那里呢？放在背后或插在口袋里，或是玩弄笔、手指头、头发或挖鼻孔？或是玩弄脚上的鞋子呢？眼光：这也是很重要的，与人交谈时必须注视着对方，尊重客户，切记不要东张西望。外表：售货人员的仪容、服饰要小心的修整，不需太华丽，只要整齐干净，令人觉得轻快舒服即可。1 招呼客人进店客人进门之后，店员必须欢迎客人，眼光应注视着对方，店员必须开口交谈以拉进彼此的距离，所以首先要很亲切的招呼他（她），如果知道对方的名字，就叫他（她）的名字，增加亲切感，主动表示出为热诚为他服务的态度，而不是等候吩咐。并且，立即停止私人的谈话，以显著、亲切的态度来服务客人为优先。
4、2 询问客人的需要询问的方法很重要，将决定你的销售对话是否成功，从销售心里的角度来说，千万不要用机械式的问话方式，不要一味重复着“我能帮你什么吗？”“要些什么呀？”因为一般从顾客所得到的回答都是千篇一律的，“不，谢谢！，我只想看看而以”。店员可以改用另一方式来询问顾客，“要我帮你选些什么产品呢？”“要我帮你拿些什么产品看看吗？”更可采用开放式的问题，主动询问客人购买的目的与主题，如主办什么样的庆祝会？庆祝会什么时间举行？什么样的场合？多少人？多少量？请什么样的人？经由这些问题可以从客人那边得到许多资料提供你参考，让你能引领出一个容易与客人交谈的机会来，客人也会感觉到被重视。询问的原则如下： 提
5、出开放式与客人相关的问题。 询问庆祝会的目的、人数、宴会时间等。 不要使犹疑不决的客人神经紧张。 谈及一些客人容易了解与有兴趣的事。 不要强迫推销自己的意见给客人。 不要粗鲁地打断客人的谈话。 控制自己的情绪和脾气。 不管客人来购买任何东西，仍要保持亲切。3 建议与介绍自己的产品有些客人进门之后即对某些新产品发生兴趣时，店员可把握机会直截了当的进入主题介绍他有兴趣的产品。 展示你所建议的产品。 说明产品的特色，并指出来。 尊重客人的意见。 少给予具体的建议。 使用正面字眼（如当然、是的、一定等等）。 提供特别的服务（如产品包装、产品分切、额外装饰、产品运送等等）。4 回答顾客的问题切记交谈时态
6、度要亲切有礼，说话要清晰、明显、音量要足够、速度要适当，根据实际的情况，很诚恳的回答顾客的问题。5 完成交易客人付款时，要告诉他（她）正确的总价，客人付了款，要说出收了多少款，金额多少，找回多少，并正确的算给客人。完成交易后，记得赞美客人正确的选择，并谢谢他（她）的光临，如你知道他（她）的名字，再次重复他（她）的名字并道再见。6 建议购买新产品，脱销新产品客人完成交易后，如果有事急着离开另当别论，假如不是很急，可以利用此机会介绍购买其他的产品，引导顾客的购买意愿或是下一次进店购买意愿或是下次进店购买的参考。所以第一步完成交易之后，接着要有第二步骤的建议与推销，才能有效推展销售业绩！增加额外的收
7、入。二、顾客的印象（GUEST IMPRESSION） 招呼客人，应以轻松的姿态而非懒散。 动作不急不缓。 展示不同的产品，必须指出他们不同的地方。 注意目光的接触。 动作自然舒适。 不要玩弄手指或笔，不要将手插在口袋里或玩弄鞋子等。 用亲切的表情，有兴趣地照顾客人。三、倾听（LISTENING）良好的销售行为与销售对谈的基础，就是正确的倾听客人的述诉。真正倾听某人的说话是很困难的，因为人的自满而会分心，但是你如果想了解你的谈话的对象，就必须仔细地听，这才是销售行为与对谈的稳固基础。四、顾客的异议（GUEST COMPLIANT）即使再完美的建议，再完整的交谈，客人可能还会犹疑不定，或许对产品
8、或价格仍有异议。只要客人不断的述说他的意见，成交的机会就存在，因为“会嫌的才是客人”，或许有些人对这种异议觉得很困惑，因为延迟交易的时间，似乎很危险，异议常会发生如不谨慎处理，可能就丧失了客人。有时异议也会带来新的成功销售机会！常见的异议大约有下面几种：1 沉默的抗议这是最坏的一种，客人不说出他的意思，售货人员就没有机会去解决。可能售货人员招呼不周或客人有所不满，甚至售货人员根本不知道这种异议的存在。2 假象的抗议在表面上感觉不到抗议，假如：“我等一下再来”但他们没有说出真正的意见。这就是客人没有得到正确建议的征兆，或是被强迫购买，或未被专心照料的结果。这时显示完整销售服务的重要性！3 不愉快
9、的抗议当客人问“这个蛋糕新鲜吗？”这种异议通常出现在客人觉得不被重视，或想展现自己的重要性，或对厂家不信任时，这时售货人家必须要控制自己的情绪，重要的是要保持冷静，沉着而亲切地告诉他说“这蛋糕是新鲜的！”“当然，烘焙师刚刚做出来，新鲜出炉产品。”4 主动性的抗议这可能是客人以前的经验或从别人处得到错误的讯息，此时必须稳健、友善地做完整的服务，告诉他事实是。5 被动性的抗议有些抗议，对的一方就是顾客，要使得主动性的抗议变成被动性。此时最重要是承认客人的对的。一个非常主要的法则：不要告诉客人，他错了，更不可利用食指指着客人。五、额外的交易在交易之后，一个成功的销售人员，不可忘记“额外的交易”，在额
10、外的交易，有时高达销售量的25%，例如：买了面包顺便买牛奶或饮料，这也是重要的销售行为。六、取代性的购买有时产品卖完了，如客人想买白吐司，而今天白吐司正好卖完了，此时绝对不可告诉客人“我们没有白吐司，已经卖完啦！”应该说“白吐司刚卖完，全麦吐司可以吗？这种取代性的销售很重要，可增加销售量！七、纠正你不需要为纠正为难，应该很重视这个问题，虽然当时客人会很生气的离开，但他将可能再回来，最重要的是豁达些，让客人说，不要和客人争吵。在纠正时销售人员应考虑到，这个问题以前是否有过，以后是否会再发生，正视问题的本身。八、招呼两个以上客人同时进门的技巧如店里生意好，同时有几位客人进门是常有的事情，最忌讳的是
11、店员只招呼一个顾客而忽略了其它的客人，当客人感觉不受重视时，可能会掉头走掉，到别家店去购买了。要同时招呼两个以上客人有种方式：（1）第一种方式是当第一个客人已经准备要购买时，此时你对新进门的客人只要与他点头微笑即可而无需开口说话，表示你已经注意到他的存在而马上可以过来。（2）第二种方式是当第一个客人有犹疑不决是否要购买时，此时店员不尽要与新进门的客人点头微笑，还要出声说：“我等会就来”，如此不尽表示店员已经提醒到他可能要等一会，也暗示第一客人要快下决定购买，因另外有人正等着招呼。（3）第三种方式是当第一客人只是在看而没有决定要买什么，此时店员可以对第一位客人说“先生（小姐），你慢慢看，等会儿我会马上再回来。如此可让第一个客人自己去选择，而另外有时间去招呼第二个客人。一个好的店员会常用自己的眼睛及耳朵去观察客人的反应，而不使任何一个客人感觉被冷落，在同时招呼几个客人重要的原则就是把握最可能购买的那个客人，让还没下决心的客人多一些选择机会。要使师傅们生产出来的产品顺利地推介给客户，就必须有经过严格训练的好店员。- 4 -
