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1、CRM在汽车营销企业中的开发与应用摘 要在当今这个新经济时代，客户己成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润，汽车行业也不例外。随着信息技术的迅速开展，汽车企业、客户与供给商之间的关系受到极大的冲击，如何与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求、提供满意的客户效劳？汽车行业的客户关系管理正是在这样的环境中逐步产生、开展起来的。它己经逐渐成为汽车企业和客户之间的纽带，缩短了汽车企业的销售周期、降低了销售本钱、增加了收入、拓展了市场、全面提升了汽车企业的赢利能力和竞争力，为汽车企业带来了更大的利润，同时它也不断的满足了客户更多的
2、个性化的效劳，提高了客户的忠诚度。本文首先介绍了客户关系管理的概况，包括了客户关系管理的内涵，作用。其次，本文就我国汽车行业及其客户关系管理的现状和重要性等做了简要介绍，总结出我国汽车行业在进行客户关系管理过程中出现的问题，并进一步强调了我国汽车行业需要实施CRM的必要性。接着，本文阐述了汽车企业成功实施CRM的关键要素，CRM在汽车营销企业中如何开发与应用等问题，最后一汽车营销企业实施CRM的成功案例为我国汽车行业实施CRM提供一个可借鉴的典范。关键词:客户关系管理;汽车营销企业;汽车销售模式;营销体系 Development and Application of CRM in Automo
3、bile Marketing EnterprisesAbstractAlong with the coming of the New Economic times, the customer has become the most important resource of the enterprises. The one who is in possession of customers will win in the competition and make profits, including Car industry. But with the rapid developments o
4、f information technology, relations between car enterprise, customer and supplier have been shocked. How to establish and maintain a long-term, good partnership with customers? How to maintain clients resources, win customer confidence, analytical customers needs and provide satisfactory customer se
5、rvice? Car industry Customer Relationship Management is emerging and developing in such an environment. It has gradually become the link between automobile enterprises and customers, shorten the auto enterprise sales cycles, reduced marketing costs, increased revenue, expanded markets, brought a com
6、prehensive upgrade of auto enterprise profitability and competitiveness, and will bring about greater profits. It also will continues to meet more personalized service of the customers, and enhance customer loyalty.The letterpress firstly introduced the general situation of Customer Relationship Man
7、agement, including the connotation and the function of the Customer Relationship Management. Secondly, the letterpress simply introduced the actuality of Car Industry and the importance of the CRM, summed up the problems in the process of CRM, and exteriorly emphasize the necessity of actualizing CR
8、M in our countrys Car industry. Then, this letterpress expounds the auto enterprise key elements of successful implementation of CRM, How to develop and apply the CRM in Automobile Marketing Enterprises. At last, I offer a automobile marketing enterprisessuccessful experience of implement CRM in ord
9、er to give a reference to other car enterprises. Keywords :CRM; Automobile Marketing Enterprises; Car Sales Model; Marketing System引言近年来，中国经济迅速开展，汽车产业也变得蒸蒸日上。但是纵观整个汽车行业销售量的增加并没有带来利润的增加，汽车行业的核心市场已经从产品转移到效劳了。如何确切有效的获取客户信息、了解客户需求、提升客户满意度与忠诚度，己成为汽车企业生存开展的关键。从而，客户关系管理也越来越受到重视，但是，绝大多数的汽车销售企业的客户关系管理还停留在初级阶
10、段，因而，客户关系管理系统的实施已经成为我国汽车销售企业需要关注的重要问题。本文在正确界定客户关系管理的根底上，分析汽车企业引入CRM的必要性与重要性，其存在的问题等，促使汽车销售企业从中获得某些启发，防止重蹈覆辙。1 CRM的根本概述CRM即客户关系管理，是英文Customer Relationship Management的缩写。随着经济全球化的开展，人类早已进入买方市场，商品极大的丰富并出现过剩，现代企业的中心已经不在是商品，而是转向了效劳。客户已成为企业生存与开展的关键，于是在1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM的概念。1.1CRM的内涵20世纪90年代以后，
11、CRM伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速开展，也借此进入了中国。不同的学者或商业机构对CRM的内涵都有着不同的看法，通常认为，客户关系管理是企业为提高其核心竞争力，到达竞争制胜、快速增长而制定的以客户为中心的开展战略，其核心是“以客户为中心， 培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。从而其高企业竞争力并且实现盈利。CRM的内涵可以从三个层面来表述：1CRM是一种现代化的经营管理理念。CRM的实质就是“以客户为中心的管理理念。它建立在一系列市场营销的理论和方法之上。2CRM同时又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机
12、制。它实施于企业的市场营销、销售、效劳与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户效劳人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪效劳、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质效劳，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；同时通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营本钱。 3CRM是一种管理软件和技术。CRM管理软件系统，是指通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户报务和支持等经营环节的信息有序地，充分地，及时地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源有效利用的管理软件系
13、统。其核心思想是把客户群体看作企业珍贵的外部资源，并尽可能地纳入企业的控制范围，以增加客户的价值中心，有效的满足客户的个性化要求，改善客户关系和提高企业市场竞争能力。1.2CRM的作用1有效的客户信息管理，掌握客户正确的需求，开拓市场，吸引客户。CRM系统整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料并进行统一管理，比方客户根本信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等，更好的增加了企业的运行效率。通过客户关系管理系统，企业运用了多种渠道及方法与消费者进行沟通，在这一环节，就必须准确的把握客户的需求，积极帮助客户解决问题，解答客户的疑虑，并且从客户那里得到反响，改良企业产品与效劳，用更好的
14、产品与效劳来留住老客户，吸引新客户。2提供个性化的效劳，提高客户的满意度，赢得更多客户。随着信息时代的到来，不管是什么行业，其竞争力都在不断增加，产品与效劳更加完善，顾客的的选择范围也不断扩大，而且，现在的客户大多是理性消费，个性化的选择也越来越突出。在这种背景下，CRM系统来根据不同的客户实现对不同客户进行一对一的效劳，通过与客户沟通，可以详细了解客户的信息，根据对象的不同而提供不同的效劳，从而提高客户满意度，赢得更多客户。3实现信息资源的共享，减少销售环节，降低了效劳运营本钱从而提高企业收益。CRM是一个使企业各部门实现信息资源共享和自动化的工作平台，与客户交往的营销、销售、效劳与支持的任
15、何企业员工，均可以通过系统所给出的由四面八方所聚集的客户信息，全面地了解客户的情况，使信息的中间传递环节减少，销售环节也相应地减少。降低了运营本钱；同时，CRM数据库对客户信息的管理和挖掘，可以实现企业与客户的有效沟通，有助于产品的销售及对未来趋势的预测，降低了营销本钱并提高了销售成功率。4加强各部门的协调，提高企业运行效率从而提高了企业的竞争力。客户关系管理系统能够建立一个企业各个部门共享的通信和交流的信息平台，加强了各部门的协调。不同部门能从建立客户关系的共同目标出发，做到相互配合，提高为客户效劳的效率。企业通过对客户信息的整合处理，从中提炼出许多珍贵的分析数据，为产品销售的数量、本钱、客
16、户变化等各方面的决策提供了依据，这些决策的执行使企业在经营过程中的运行效率提高了。2汽车营销企业中引入CRM的研究本文主要分析客户关系管理系统在汽车营销企业中的一些情况。随着经济的开展，中国人口对汽车的需求越来越大，汽车市场上的品牌也越来越多，汽车营销企业在中国得到了迅猛开展。国内汽车行业在CRM实施上与国际同行们存在着明显差距，在国内CRM做的比拟早也比拟好的只有上海通用公司。所以，在建立健全CRM的道路上，汽车营销企业还有很长的路要走。2.1汽车营销企业引入CRM的必要性我国自从参加WTO以后，许多著名的外国汽车厂家也进入我国，我国的汽车行业竞争日益剧烈，我国外乡的汽车企业也面临着巨大的时机与挑战。从二十世纪九十年代初到现在，我国已经完成了从方案经济到市场
