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1、加强政府网络舆情应对中国互联网络信息中心统计，截至12月底，我国网民规模达到5.13亿，互联网普及率达到38.3%。互联网成为新闻舆论独立源头，加上跟手机的结合成为最强的舆论载体，展示了赫赫威力。网络不再只是一个虚拟的世界，它真真实实地渗透、影响并干预到现实生活，网络舆论是需要一个规范来监督和引导，而不是对网络和网民加以控制。如何处理好其中的矛盾，成为亟待解决的问题，这就需要政府和民间的智慧来应对。网络舆情是网络舆论情况的简称，是网民以网络媒体为载体，通过网络论坛、网络公共空间，对政治、经济、文化、社会生活方面的各种现象、问题公开表达具有一定影响力和倾向性的态度、信念、意见和情绪的总和。舆论的
2、形成有两条线、并且是互动的。一是来源于传统媒体的有目的引导。报纸、通讯社、广播、电视等新闻传播工具的利用，唤起人们对某一社会问题的注意，才能把舆论凝聚起来，影响人们的思想和行动。二是来源于群众自发、分散地表示出对这一问题的态度。持有类似态度的人逐渐增多，并相互传播，相互影响，凝聚成引人注目的社会舆论。我讲的网络舆情，主要是指来源于群众的舆论，必须具备两个特点：第一，就是真正来自于民间、老百姓的声音，没有经过任何媒体或有关部门的加工；第二，就是一段时间内，众多网民对同一个事件或话题较为集中的评论。l 政府网络舆情热点的几种类型 涉及社会公平正义的事件特权现象代表特权和垄断的政府部门、央企司法不公
3、代表强制国家机器的政法系统、公检法、城管队伍、拆迁办等。网民对弱者遇到的不公正待遇异常敏感“网络大侠”、“意见领袖” 的出现涉官、涉腐类话题“逢官必炒”、“逢腐必究”一般的社会事件，只要涉及政府官员，往往会引起网民密切关注。涉及群众切身利益的话题衣食住行等全国性的民生问题车价、房价、油价、股价等价格动态教育改革、医疗改革、国企改革、金融改革等改革动态涉及公共安全、重大事故、突发事件、环境污染等话题 重大公共安全事件、重大事故、重大突发事件、环境污染问题群众对政府决策、政府行为提出异议、表达不满等 政府决策与群众利益的关系社会分配不合理、贫富分化 政府立场与群众立场的矛盾群众往往处于弱势一方，很
4、容易博得广大网友的同情，从而集结形成强大的舆论压力。网络舆情对地方政府而言是把“双刃剑”l 的舆情 1、舆情热点地域分布上半年舆情发生的地域主要集中在我国中部地区，以河南为首，沿海地区中，广东、山东也位居前列，综合舆情热度指数均在60以上。其他中部地区，如山西、湖南、湖北等地，也超越了北京、重庆、江苏等舆情高发地区位居前列，其中较有代表性的事件包括山西文水县副县长“吃空饷”事件、湖南湘潭“神女”事件、武汉警方为日本游客寻车事件等。2、舆情高危部门分布从上半年网络舆情发生部门来看，位居前两位的仍然是公安与法院，这是在政法工作中与人民群众接触最为密切的两个部门，因此舆情较多，在历年的统计中均位居前
5、列。而政府相关舆情在该次统计中超过了检察院，位居第三位。3、舆情风险领域分布上半年，政法舆情的热点领域与以往相比有较大的不同。此前关注度颇高的征地拆迁、非正常死亡问题逐步降温，取而代之的是与反腐败密切相关的失职渎职问题，其中，尤以滥用职权问题表现得最为突出。l 网络舆情的新发展l 网络舆情传播的规律和特点多中心、离散式传播。在互联网上，每个人都可以成为舆论的主体，对信息既可以接受评论，也可以制造传播。分散的人们自由地进行交流，形成交互性的信息传播。对此，要求我们加强主流网络建设。因为主流网站具有权威性和品牌优势，对于信息接受者的态度和行为能够产生重大影响。隐匿性、开放式传播。由于网络的虚拟性。
6、网民在互联网上一般不需要显示真实的身份，这种“面具”特征降低了参与的风险。因此，网民敢在网上自由地发表自己的意见、看法和主张，敢于争论、指责和批判。也使网络中充斥着各种虚假信息、不良信息。对此，要求我们履行好“把关人”的职责，对网络各种言论和信息进行有效过滤，保证互联网的运行环境健康。包容性、共享式传播。以前，传统媒体对信息的传播是经过筛选和过滤的，传递给人们的通常是主流价值观。同时，加上地理、交通等条件限制，少数持不同意见的人在固定的生活圈和讨论圈里不便表达自己的想法。互联网对时空的跨越，使人们不再受到地域等因素的限制，实现了信息瞬间生成、瞬间传播、实时互动和高度共享。对此，要求政府在面对公
7、共舆论事件时，努力做到信息公开透明，保证公众的知情权，满足公众的信息需求，提高与网民互动的意识和能力，从而对舆论进行有效疏导。非理性、情绪化传播。网民也会出现集体非理性的情况。在互联网上网民通常只是通过文字进行沟通，对文字背后的真实情感并不了解，推理和判断能力就容易弱化，从而出现“事实不决定是非，是非不决定立场”的现象，引发“网络暴力”。对此，要求网民不断增强法制观念和自律意识，增强沟通与对话的理性程度。l 当前应对网络舆情过程中存在的主要问题l 政府应对网络舆情应具备的能力二、领导干部提升网络舆情应对能力的对策应对现实生活中的重大问题，我们有新闻发言人制度，这是重视程度的一个体现。对满足公众
8、知情权，实现公众的民主权利。引导舆论，协调政府与社会公众沟通之间的矛盾。促进政府形象的建设，提高政府在公众中的美誉度和公信力。有着十分积极有效的作用。然而，虚拟的网络世界，我们做的不够，也体现的不够充分。网络也是现实世界的反映。对网络和对现实应该一视同仁，甚至更加重视。因为网络的影响力在某种程度上比现实影响力更强大。我们从刚才网络舆情传播的特点已经看到了。针对这种现状，我们必须加强网络舆情的应对，必须对应对的能力有一个质的飞跃。（一）正面应对，占领主战场l 更新观念主动融入 悬浮照政府有效引导和掌控网络舆情的案例分析与启示“四川会理悬浮照事件”案例是新时期政府更新观念，有效引导网络舆情的典型案
9、例.一个曾经默默无闻的四川偏远小县被屡屡提及，甚至被网民誉为“难能可贵的正面教材”.这就是因在官网发布领导“悬浮照”而“走红”，随后在 48 小时内“化危为机”、成功进行一场城市营销的凉山会理县. 年 6 月 26 日晚有网友以太假了，我县的宣传图片为题在天涯社区曝光四川凉山自治州会理县政府网站 6 月 16 日发布的一则新闻中使用了明显被 PS 过的照片，在照片中三位县领导就像“漂浮”在一条公路上面，照片图片表示，领导是正在检查新建成的通乡公路.事件曝光后，引发了网友对会理三杰的 PS 恶搞之旅.会理及时回应次日即开通县政府官方微博承认照片造假，并向全国网友道歉，事件“始作俑者”县政府办公室
10、工作人员孙正东更是在随后几天的微博里，以“川式幽默”化解事件余波，并与县政府官方微博一道营销起这座原本名不见经传的小城. 中国传媒大学 MBA 学院院长张树庭评价说“：一个危机事件华丽转身为成功的城市营销，堪称危机公关的经典案例，会理的这几位同志了不起.”政府导控网络舆情、提升政府公信力，从四川会理悬浮照事件得到有益的启示.首先是转变执政理念.从高高在上、需要仰视的领导座位上走下来，转变角色，成为情为民所系、利为民所谋、权为民所用的人民公仆.会理悬浮照事件被爆出后引发网友热议并开始了欢乐的 PS恶搞之旅，会理县政府并未置之不理，及时发现并给予回应.就像会理县政府工作人员所列的解决此次事件提纲所
11、说：坦诚面对，绝不回避；有错认错，有错必纠.网络时代，提升政府公信力、转变执政理念从摈弃传统的高高在上领导思维开始.其次是及时发布官方消息.谣言止于真相.网络舆情生成并产生巨大影响后，公众最迫切的要求是知道事情的真相.这时候，官方如果没有及时发布权威信息便会造成信息留白，各种谣言、谎言便会趁虚而入.极易混淆公众视听，损害政府公信力.在天涯论坛曝光的 PS 图片帖发布于 6 月 26 日 20 时 56分，随即引发网友热议并进入会理官网找出原图开始了欢乐的 PS之旅，平时少有人浏览的会理官网当晚即告瘫痪.由于时间太晚，加上网站瘫痪，会理方面没能当即作出回应.网站无端无法访问引发诸多猜测：一是县领
12、导是否真的到了现场视察，因为图片造假很容易让人联想到领导未去现场，很容易让人联想到政府形象、工作作风；二是，网站无法访问是不是有意回避关闭了网站.27 日，会理外宣办副主任张永志被授权全权负责应对“悬浮”问题.采取一对一的单向问答，由于媒体发布信息存在时间差的问题，考虑到汹涌的民意显然无法在短时间内被平息.会理方面当天下午 5 点在其官方网站上挂出了一份名为向网络媒体、各位网友致歉信的致歉信，但因为外部无法访问无法看到.20 分钟后又在天涯论坛发布相同的致歉信. 晚上 6 点 27 分会理在新浪开设认证微博，回应“四川会理政府网登领导悬浮视察照”事件.此后，“领导照片事件”当事人发布道歉声明，
13、称由于“照片光照、角度、背景杂乱等问题，在使用时对该张照片做了拼接、修改，造成照片失真”，并向媒体和网友道歉.随后开始了与网友的轻松互动.事件由最初的骂声一片转为理解、宽容.应对信任危机的根本之法，就是迅速拿出事实来说话！会理县网络舆情掌控及时、微博回复途径对路，两图叠加说明视察报道没有撒谎.及时公布了事件真相从而让谣言、谎言无处安身，赢得了公众的理解、支持，也就为政府公信力提升增加了筹码.再次是改变语言形态.网络这个便于公众发声的平台有很多优点，其中一个是互动性.互动是充满人情味的、平等的、对话式的而不是宣讲式的官话、套话连篇.会理官方微博道歉信：“由于我县工作人员的失误，在政府网站上发表了
14、一张 PS 过的照片，他对于新闻真实性的理解有误，使得我县在网络上受到了更多的关注.在此，会理县政府对于广大网友的关注表示理解，并希望对此事道歉，并澄清.” 请学员模仿官话表达这层意思政府通过网络发布信息也要注意网络平台的这个优点，改变自己传统的语言形态，少用官方语言、多用草根语言.会理发布的道歉信语言平实，感情真挚，没有了官腔，道歉才能引起公众的共鸣进而从思想上理解和宽容.最后是内部口径一致.涉及公权力的网络舆情生成后，政府方面给予的回应如果声出多门，各式各样就分散了应对危机、解决危机的力量，引发公众无端猜测.所以政府应对网络舆情时，应该提前制定整体方案、发声一致.会理悬浮照事件曝光后，有记
15、者曾致电会理县委宣传部，就会理政府网站使用合成照片一事进行求证.接电话的一名女性工作人员态度生硬，表示完全不清楚此事，并拒绝向记者提供相关负责人士的电话. 这种态度极易引发人们猜测. 后续事件的进展中，无论是外宣办副主任张永志的一对一澄清还是会理官方微博道歉、亦或是 PS照制作者孙正东的微博道歉及网友互动都显示了内部口径一致为提升政府公信力带来的效益.vs萝卜招聘诚实透明第三要树立“诚实透明”的理念。所谓“流言止于公开、透明赢得人心”，网路舆情危机管理，实质上是“危机沟通管理”。网络时代是信息透明的时代，舆情一旦产生，网上回帖、转帖的人员多，收集和公布证据的多，监督无处不在，谎言无处藏身。有人
16、形容是“自己不说别人说，政府不说百姓说，媒体不说网民说，国内不说境外说”。因此，面对网络舆情，政府要坦然，坚持不遮掩、不忽悠，更不能欺骗，要以最权威的方式，统一口径将事件真相在第一时间宣布，要不断根据事态的发展主动设置议题，适时适度把权威信息逐步提供给媒体和记者。明确职责 一是加强组织领导。各级政府要把应对网络舆情作为一项重要工作来抓，成立工作领导小组，明确责任领导，明确职能部门，自上而下建立统一的组织体系。同时，出台实施意见和办法，明确责任科室和职能职责，配备所需的硬件设施，在人力、物力、制度等方面进行全力保障。建立完善宣传部、网监大队等部门的沟通协调机制，加强各职能部门之间的信息共享和优势互补，统一政府对外宣传的口径，协调一致，推动网络舆情应对工作高效开展。二是加强责任落实。各职能部门的
