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1、贵州财经大学本科毕业论文（设计）基于顾客感知的服务质量提升研究以贵州群升豪生大酒店为例摘要：贵州群升豪生大酒店是贵安新区唯一一家国际五星级酒店,是由中国百强民营企业中国群升集团投资打造,由全球规模最大酒店管理公司美国温德姆酒店管理公司豪生酒店集团管理。本文以顾客感知的服务质量提升为研究切入点，对其进行研究，发现其自身存在的不足，并给出解决对策。研究个案不仅有利于该酒店的长久良好发展，同时给同等需要改善的酒店提供借鉴。关键词：酒店；服务质量；顾客感知Studies on customer perception of service quality improvement Take QunSHen
2、gHaoSHeng hotel as an example Abstract：QunSHengHaoSHeng hotel is the only five star hotel in Guizhou, it build up by the Chinese hundred strong private enterprises of China group investment,by the largest global hotel management companies wyndham hotel management companies in the United States Howar
3、d Johnson hotel group management. Based on customer perception of service quality improvement for the breakthrough point, to study on this hotel,we can found its own existence insufficiency, and gives countermeasures. Case study is not only beneficial to the long-term good of the hotel development,
4、at the same time to the hotel of the same needs to be improved.Key words：Hotel;The quality of service;Customer perception目 录摘要I目 录II1前言11.1研究背景11.2研究目的11.3研究的意义11.4文献综述22贵州群升豪生大酒店服务质量分析32.1服务质量管理效率低32.2各部门间服务协调性差32.3服务质量水平不高43贵州群升豪生大酒店服务质量提升策略53.1 实施有效的质量管理控制方法53.1.1 实行“首问责任制”53.1.2 抓住“关键时刻”53.1.3 对
5、员工授权53.2 提高酒店各部门的协调性63.2.1 加强内部沟通63.2.2 实行岗位轮换63.2.3 培育企业文化63.3坚持准确的服务质量理念73.3.1 整体化服务理念73.3.2 精细化服务理念73.3.3 超值化服务理念74结论与建议 84.1 结论84.2 建议84.2.1控制成本，满足顾客需求84.2.2 结合文化进行创新8结 论9参考文献10致 谢11V1前言1.1研究背景近年来，我国酒店呈现持续增长的态势，也面临着新的市场竞争环境，截止 2008 年底，我国星级酒店总量已达到14099 座。随着市场竞争的加剧、顾客需求的个性化和多样化以及环境的多变，酒店应运而生。目前我国的
6、酒店主要集中在酒店业较发达的广东、上海、四川等地，深圳威尼斯皇冠假日酒店被认为是我国第一家真正意义上的酒店，深圳东部华侨城建设国内首个酒店群茵特拉根酒店群。然而，作为中国酒店业未来发展的新趋势，酒店要在激烈的市场竞争环境中保持优势地位，必须不断提高其服务质量，在酒店顾客中树立良好的口碑，争取更多的回头客。本次研究通过酒店顾客感知服务质量与购后行为的关系进行实证研究，重点分析酒店客人感知服务质量各组成因素对客人购后行为各组成因素的影响，据此提出酒店改进服务质量的相关建议。1.2 研究意义自十八大召开后旅游法的实施，推进了我国旅游行业进入法制化的时代。一系列的政策影响着酒店行业的发展。国民收入的翻
7、番和带薪休假得带落实，意味着旅游者在旅游消费水平，时间，空间上有更大的选择和自由度，这也积极推动酒店业的创新以及发展。1.2研究目的基于顾客感知的服务质量提升，以贵州群升豪生大酒店作为实例进行研究，一方面有利于群升豪生大酒店自身的发展，另一方面为我国星级酒店的发展提供借鉴，继而为整个酒店行业服务质量提升提供借鉴，从短期利益来说是让我国酒店行业发展日趋变好，长远利益来说是为我国第三行业服务质量的提高做出贡献。1.3研究的意义随着社会的发展和全球化进程的脚步,现代社会中顾客对酒店的要求已经从满足基本需求演变成了满足个性化和多样化的需求,对服务质量也越来越看重。顾客来到酒店入住或就餐,购买的不仅仅是
8、酒店的客房和菜肴,更重要的是购买酒店提供的服务。服务质量是酒店赖以生存的根本,这是酒店业早已达成的共识。如何找到影响酒店服务质量的关键因素,提高酒店服务质量,以使酒店在日益激烈的市场竞争中处于领先地位,是酒店经营的核心之所在,也是当下受关注的议题。1.4文献综述该选题国内外的研究现状：尽管很多学者很早便指出服务与有形商品的差异，但直到芬兰瑞典经济管理学院著名服务市场营销专家Gronroos(1982)教授提出顾客感知服务质量的概念，才真正意义上对感知服务质量进行了科学鉴定，他认为顾客感知服务质量是顾客对感知服务绩效之间的差异比较，当实际感知服务高于期望服务时，顾客感知服务质量才是好的；当实际感
9、知服务低于期望服务时，则顾客感到不满。与此同时，Gronroos(1982)还把感知服务质量进行了基本构成要素的界定，他认为技术质量、功能质量和公司形象共同构成了顾客感知服务质量，这一界定也从根本上区分了服务和有形产品的质量。 Lehtinen(1991)指出，服务质量是通过顾客主观感知得到的，由顾客对比他们认为应该接受的服务和实际感受的服务而来，这一观点与Gronroos不谋而合。Gronroos(2001)指出，把服务质量分为技术质量和功能质量可能会带来概念上的混淆，而分为技术特征和功能特征就能避免这类情况。对于酒店服务质量及其构成因素，我国已有很多学者进行了研究，国内对酒店服务质量进行研
10、究主要有：杨永华（2000）对提升服务质量的方法和策略做了归纳；李锐（2001）剖析了导致服务过程质量问题的因素；党忠诚、周支立（2002）对饭店服务质量的测量与改进进行了研究；秦远好（2005）对饭店服务质量期望差距管理进行的研究。从以上可以看出，有关酒店服务质量的国内文献内容虽然各有侧重，但研究视角大多局限于酒店组织层面，具有生产者主权的色彩，落后于发达国家以顾客利益最大化为宗旨的现代服务理念。在顾客感知服务质量方面的研究过于欠缺。发展趋势：酒店是服务性企业，服务质量是酒店竞争的核心和焦点，是一个常说常新的话题。21世纪的今天，全球酒店竞争空前激烈，“消费者主权”已经崛起，顾客是至高无上的
11、“上帝”。许多酒店经营已将宾客服务视作意向重中之重的任务进行研究，以使自己的服务质量得以保证和提高，形成竞争优势，提高市场占有率。由于顾客感知服务质量是决定酒店业营销结果，经济收益和竞争力的关键因素，是酒店的生命线。谁能向客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招徕更多的顾客，取得良好的效益。因此，我们必须着手于酒店顾客感知服务来提升酒店的服务质量，增强酒店竞争实力，实现酒店业的不断发展。2贵州群升豪生大酒店服务质量分析贵州群升豪生大酒店是贵安新区唯一一家国际五星级酒店,是由中国百强民营企业中国群升集团投资打造,由全球规模最大酒店管理公司美国温德姆酒店管理公司豪生酒店集团管。酒店拥有各
12、式豪华客房374间，中西餐厅各一个，拥有国际性国际会议中心一个，其中最大的会议厅有3600平米，这里将成为中国东盟教育论坛周永久会址。2.1服务质量管理效率低从群升豪生大酒店目前所存在的酒店管理现状来看，其存在着的问题也是我国目前整个酒店管理现状存在的问题，如：管理者质量管理意识比较薄弱；手相应的管理手段和管理技术也比较落后等等，这些问题的出现导致了管理效率低下。以下为其具体表现：缺乏科学、完善的服务质量管理制度、制定的制度过于陈旧等等，这些表现与现代社会中顾客的多样化、个性化市场需求存在着明显的冲突，而这些冲突又导致了酒店在服务的时候不能较好地满足顾客各方面的需求；还有一种表现是，酒店虽然比
13、较有先见的制定了一系列比较科学的服务质量管理制度。但是在人员的执行与管理过程中，均出现了缺乏合理的监管和控制力度的问题，最后，这种问题使得服务质量管理的效率低下，最终降低了服务质量。除此之外，在相关的质量控制系统酒店的做法一直属于疏松状态。因为群升豪生大酒店有有一个其他酒店也有的错误特点：当酒店管理者兴致高昂的制定了一套比较科学的质量管理制度后，刚开始实施的时候，各部门都非常重视，抓得很紧，服务质量的效果也较明显。但只要时间长了以后，便会出现不了了之情况，服务质量也随之下降。笔者认为这是由于长时间缺乏严密的质量控制系统，没有对未来的整体发展进行全面科学规划，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的
14、管理的原因。2.2各部门间服务协调性差一个酒店相当与一个组织，而这个组织并不只是一个主干，而是存在着许多枝干，这些枝干就是组成这个酒店的各部门。而各个枝干在吸取养分之时有多有少的区别，这点也十分类似酒店各部门之间的关系。在我国酒店行业中，各个部门经理更为关心的是如何把自己部门的业绩搞好，而不考虑与其他部门合作，更甚至，有的会为了自己部门利益而顾不上其他部门的利益，甚至会有意无意的伤害到其他部门的利益。于是他们在自己能够涉及到的地方都任何工作都以自己部门的利益为出发点。于是各部门在完成自己工作，必然会出现彼此争锋相对的状态，而争锋相对的结果则是伤害到了酒店顾客的利益。这些顾客正是这些内部战争的直
15、接受害者。顾客是酒店服务的主要对象和主要感知者，因此最有发言权。而在我国酒店行业中，酒店经营者往往注重用硬件方面的投入来吸引顾客，缺乏对顾客信息的全面管理，如对客人的喜好、习惯、特殊要求等一无所知。这就导致顾客期望与实际享受到的顾客价值不成正比，从而产生强烈的心理反差，最终导致客源流失。当顾客感觉到自己的利益受到上海以后，他们便会选择将这家酒店拉近自己黑名单中。于是造成酒店客源流失的状况，这是非常不利于酒店的整体发展的，最终也将会波及到酒店每个员工的身上。2.3服务质量水平不高任何人出门在外选择住宿都会以“舒适”为第一要求，于是酒店“硬件”的好坏便直观反映了一个酒店档次的高低，有了“硬件”必然会有“软件”，但是“软件”的好坏并不像“硬件”一样一眼就能够看出来，而是要通过一定程度的体验加分析才能作出评判。多年来，我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，所以大多数酒店虽然硬件设施齐全奢华，但他们的服务水平却令人不敢恭维。凡是进过该酒店的客人对酒店的评价大多都是，环境挺好、设施挺好等等。但是很少有人评价，服务挺好。多年来，服务水平一直是整个服务业的发展观点，尤其是酒店行业。笔者想想服务水平不高一定是一直限制着酒店整体发展的主要原因。因为酒店员工很多都缺乏主观能动性，也就是我们所说的工作缺少积极主动性，素质普遍偏低等等，他们基本上只是在顾客进门以后弯腰低头说一句“
