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1、导购员素质培训一、导购员的基本素质要求 爱心 爱心是成功的最大秘诀和有利武器。 信心 人之所以能，因为相信自己能，相信自己能够胜任说服顾客完成销售。 恒心 忍耐、一贯、坚持。 热心 热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，找到工作的乐趣，热爱这个工作。 二、导购员的礼仪要求： 职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌，给顾客带来良好的感觉为标准。 1、公司内基本礼仪 （1）仪表 头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。 指甲：指甲不能太长，经常注意修剪，女职员涂指甲油要用淡色。 口腔：保持清洁
2、，上班前不能喝酒和吃有异味的食物。 化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 着装：着装整洁大方或职业装，佩带公司胸章。 （2）姿势和动作 站势：两脚脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下， 使人看清的面孔，两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚之间。与客户洽谈或上级面前时，不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：身体端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方， 第一印象总是至关重要的。研究证明，任何会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要的多。良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。 2、接待礼仪 （1）接待工作及
3、其要求 有客户进店，马上起来接待。 有客是应按序进行，不能先招待熟悉客户。 对事前约定的客户，要提前做好接待准备。 （2）名片的接受和保管 接待客户的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住客户姓名后，将名片收起，如遇到难认得文字马上询问。 3、日常业务中的礼仪 （1）正确使用店内的物品和设备，提高工作效率： 店内物品不能野蛮对待，挪为私用。 及时清理、整理帐簿和文件，墨水瓶、印章和盖子使用后及时关闭。 借用他人或店内的东西，使用完毕，应及时送还或归放原处。 洽谈桌上不能摆放与工作无关的物品。 店内以职务称呼上司、同事；客户间应以职务称呼，如不知职务可按性别以“先生”“小姐”等称呼。
4、未经同意不得随意翻看店内的文件、资料等。 （2）正确、迅速、谨慎地打、接电话： 接到电话，应在第三声铃前取下话筒，通话时先问候，并自报公司店名，对方讲述 时要留心听，并记下要点，未听清时，及时询问对方，结束时礼貌道别，待对方切 断电话，自己在放话筒。 通话时简明扼要，不得在电话中聊天。 工作时间内，不打私人电话。 4、营业场所礼仪 1）保持微笑，热情，自信地待客，不冷落顾客。 2）熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特征性基本知识，3）当顾客的好参谋，不浮夸产品功能和功效。 4）为顾客拿样板或宣传手册时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。 受钱、找钱均应使用双手。 5）顾客较多时
5、，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 再任何情况下皆不得与顾客争吵。 6）对顾客有误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释原委。 7）对顾客的抱怨，应诚恳的接受，虚心倾听改进。 8）不得有欺骗顾客的言行。 9）捡到顾客遗失物品应立即交与店长。 10）对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切，不得有不耐烦迹象。 11）服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。 12）时刻赞美、尊重、关心顾客。不管顾客是否购买，均应文明待客，礼貌送客。 13）请记住：顾客永远是对的 5、营业场所禁忌 1）不得在营业场所从事与工作无关
6、的事情。 2)准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。 3)请假应遵守公司和建材市场的考勤规定。 4)就餐时间严格遵照卖场规定。 5)不得挪用货款、产品等各种本公司及建材市场的财、物。 6)不得在营业场所打盹。 7)不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖。 8)不得打私人电话，若经主管同意打或接听电话要长话短说。 9)不得播放规定节目或录像带以外的节目。 10)不得有偷窥顾客财务行为。 11)不和客户争辩，更不能争吵。 12)不私下批评客户、同事、上司和公司，损坏公司信誉。 13)不得有不耐烦或赶客户的举动。 14)不得在顾客面前谈论本店经营状况，严禁对外泄露公司资料（包括内部架构、销售情况及尚未对外
7、发布的公开活动等）并严格保守公司的商业秘密。 15)不强拉顾客。 16)不中伤同行。 三、服务用语规范 尊重客户，积极与客户沟通，引导其对XX地板产品的支持，了解市场信息及客户所需。 导购员应保持热情主动的销售意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受导购员的推荐，促成购买。导购员整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 1、规范用语： “您好，欢迎光临”：任何时间客人一人入店即打招呼。 “谢谢您”：与客人签守定单时。 “有什么需要我服务”“我能帮您什么”：对东张西
8、望自行观看寻找的客人。 “让我为您介绍一下产品的特征，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”：在为顾客介绍公司产品时。 “对不起，马上来”：对个别是服务中的客人、服务人员必须暂时离开取物或处理其他事物。“对不起，请问”：店员询问顾客要求与需求时。 “非常抱歉，给您添麻烦了”：在向顾客道歉时。 “对不起，让您久等了”：不能立刻接待顾客时。 “这种货暂时没货，请您看看XX好吗？”：客人要买的商品本店没有或已经买完时，推荐相同功能、性质的其他类似品。 “实在对不起，本店实行的是统一定价制度，我无权降价”：对提出降价要求的顾客。 “本店正在举行XX活动，欢迎您的光临”；连锁店举办促销或其他活动时
9、，主动向询问的客人告知。 “谢谢您！”“欢迎下次光临”：对未购买的顾客也可使用鼓励性话语。 2、禁忌用语 （1）你自己看吧 （2）不可能出现这种问题 （3）“这肯定不是我们的原因” （4）我不知道 （5）你要的这种没有 （6）这么简单的东西你也不明白 （7）我只负责卖东西，不负责其他的 （8）这些产品都差不多，没什么可挑的 （9）想好没有，想好了就赶快交钱吧 （10）没看我正忙着吗？一个一个来 （11）别人用得挺好的呀 （12）我们没有发现这个毛病呀 （13）你先听我解释 （14）你怎么这样讲话的？ （15）你相不相信我？ 3、谨记：面对顾客 （1）生气、愤怒等情绪发生时要进行自我心理调节，不要把个人情绪带到工作中来，以免使顾客不悦； （2）对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出反感； （3）当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的； （4）决不要逞一时口快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗志斗勇的对象。切记：我们的工作职责是满足顾客的需要！ 四、导购员应掌握的基本知识 1了解公司 2了解行业和常用术语 3产品知识 4竞争品牌情况 5样板陈列与专场生动化常识 6顾客特性与其购买心理 7导购技巧 8工作职责与工作规范2
