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1、科目二导游业务考试大纲（二）考试内容1. 了解旅行社的发展历史1845年 托马斯 库克1组织旅游 2出版旅游指南 3商业性质旅行社）2. 了解产品类 一计价类型分a 团体报价游 10人以上 一价格全含（散客包价游 9人以下） b半包价游（没有午餐和晚餐） C 小包游（,包含内容更少） D 零包游（类似自由行,) E 组合旅游（五湖四海到当地去旅游 例如咱们去宁夏） F 单项服务（例如单独向旅行社买特惠门票。自己游玩） 二按旅行社服务方式分A 预制旅游产品（正常的旅行团） B 定制旅游产品（公司团建） 3了解导游服务类型A图文声像导游（物化导游）1图册2纪念品3声像类4语音导览器5智慧旅游 B实
2、地口语导游（讲解导游）-核心地位1导游服务对象是有思想和目游客 需要导游人员提供有针性的导游服务 2现场导游情况复杂多变需要导游人员灵活妥善的处理 3旅游是一种人际交往和情感交流的活动，需要导游人员参与和沟通4了解主要业务1国内游2入境游3出境游5了解导游服务范围（吃住行游购娱）1导游讲解服务 2旅行生活服务(出入境迎送，旅途生活照料，安全服上下站联络) 3市内交通服务（国外导游和司机是一个人） 4导游讲解服务和旅行生活服务与旅游接待服务的关系 A两者是旅游接待服务的组成部分 B导游讲解服务和旅行生活服务是相辅相成的关系6了解旅游 饭店星级的划分a中国：国家旅游局划分的星级标准 五星为最高b其
3、他机构评定的等级标准也是存在的（6叶 7草等）c也有没等级的情况 1新成立还未参加审定 2 不远参加旅游局的评定 3 政治原因（国家规定接待标准不能超过三星）7了解旅游景区质量等级的划分；国家旅游局评定 5A为最高 （评定要素 1 停车场2厕所3景区景点的文化性艺术性）8了解导游服务的产生A1846年 托马斯 库克亲自带团去苏格兰旅游-第一次商业性导陪同旅游 导游服务登上历史舞台B第二次世界大战后 由于世界范围的和平与发展，大众化旅游活动迅速发展起来 导游队伍不断壮大9了解及其发展历程: 1古代社会的非商业性导游（最早以经商为目的的旅游） 2商业性导游服务的产生A 18世纪60年代 英国工业革
4、命 B 1841年托马斯 库克包火车 组织参加禁酒大会-近代旅游的标志 C 1845年 托马斯 库克1组织为期一周利物浦旅游-第一次商业性旅游 2出版旅游指南 （利物浦之行手册） 3创办第一家商业性质旅行社10了解导游服务发展趋势：1导游内容高知识化 2导游手段科技化 3导游方法多样化 4导游服务个性化 5导游职业自由化11了解导游服务的定义：是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或者陪同游客进行旅游的活动，并按照组团合同或 者约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务12了解现代导游服务的特点，1独立性强 2脑体高度结合 3客观要求复杂多变a服务对象复杂 b游客要求多样 c人际关系复杂 d直面精
5、神污染 4跨文化性 13熟悉导游服务的性质 1 社会性 2 服务性A导游可以满足游戏的心理需求 B导游服务可以提高旅途生活质量 3文化性A 导游服务是传播文化的重要渠道 B导游服务是审美和求知的媒介 4经济性A优质服务直接创收 B扩大客源间接创收 C因势利导促销商品 D增进了解促进经济交流 5涉外性（民间大使的作用）14熟悉导游服务地位：旅行社是现代旅游的三大板块中处于核心地位 旅行社接待工作中处于第一线的关键角色则是导 游人员 A从旅行社角度来说 导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分 a 导游服务体现旅行社的服务水平和质量 b 导游服务在旅行社业务中具有核心地位 B 从游客角度来说 导游
6、服务是游客顺利完成旅行活动的根本保证 a导游服务是旅客了解旅游目的地文化的桥梁 b导游服务是旅行活动顺利开展的前提和保证15熟悉导游服作用：1纽带作用 a承上启下（国家方针和游客） b沟通内外（外人眼中的国人 国人眼中的外人） c连接左右 （酒店 餐厅 景点 间的协调） 2 标准作用：导游服务质量是旅游服务质量高低最明感的标志 3信息反馈作用（导游可以第一时间反馈出当地的情况 好进行调整） 4扩散作用（景观美不美 全靠导游一张嘴）16熟悉导游职业道德1996年11月国家旅游局制定了（加强旅游行业精神文明建设的意见）1 爱国爱企 自尊自强 2遵纪守法 敬业爱岗 3公私分明 诚实善良 4克勤克俭
7、游客至上 5热情大方 清洁端庄 6一视同仁 不卑不亢7耐心细致 文明礼貌 8团结协作 顾全大局 9优质服务 好学向上10 保护环境 义不容辞17熟悉导游职业行为规范的基本内容 1严守国家和企业的机密，注意内外有别 2严格遵守请示报告制度 3遵纪守法(10人以上团队应该打接待社社旗）18掌握社会主义核心价值观：富强 民主 文明 和谐 -国家的要求 自由 平等 公正 法治 - 社会的要求 爱国 敬业 诚实 守信 -人民的要求19旅游行业核心价值观：游客为本 服务至诚20.掌握导游领队引导文明旅游规范的内容，引导游客文明旅游。 一定义1导游员 tour guide符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委
8、派，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及旅游服务的人员。导游员包括全程陪同导游员和地 方陪同导游员2出境旅游领队outbound tour escort依法取得从业资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员3.旅行社 travel service从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展旅游业务的企业法人二总体要求1引导的基本要求1 一岗双责 A 导游领队人员应兼具为旅游者提供服务， B 引导旅游者文明旅游两项职责。2导游领队人员在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务
9、原则， 在服务旅游者过程中应包含引导旅游者文明旅游的内容。2 掌握知识 A导游领队人员应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技能。 B导游领队人员应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件关于文明旅游的规定和要求。 C 导游领队人员应掌握基本的文明礼仪知识和规范。 D导游领队人员应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况。 E导游领队人员应掌握必要的紧急情况处理技能。3率先垂范A导游领队人员在工作期间应以身作则，遵纪守法，恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样。 B导游领队人员在工作期间应注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良好形象。 C导游领队人员在工作期间应言行规范，举止文明，为旅游者做出良好示范。4 合理引导 A导游领队人员对旅游者文明旅游的引导应诚恳、得体 B导游领队人员应有维护文明旅游的主动性和自觉性，关注旅游者的言行举止，在适当时机对旅游者进行相应提醒、警示、劝告。 C导游领队人员应积极主动营造轻松和谐的旅游氛围，引导旅游者友善共处、互帮互助，引导旅游者相互督促、友善提醒。 5正确沟通 A在引导时，导游领队人员应注意与旅游者充分沟通，秉持真诚友善原则，增强与旅游者之间的互信，增强引导效果
