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1、营销人员培训手册典范（二）推销，最主要的目的，就是要发掘出你的产品能满足客户的那些需要。当你在进行调查客 户需要的同时，你也发觉到客户的各种不同反应和态度。接受、怀疑、冷淡、异议的问答练习（一）客户对你的产品的反应，通常可分为四类：*接受:客户对你的产品表示满意。*怀疑:客户对产品的某项特性非常感兴趣，但是怀疑你的产品是否真的具备这个优点。*冷淡:客户因为不需要此产品，因而表示兴趣小。*异议:不接受你的产品。客户：“你很有说服力，我的确需要节省燃料费用。“这句话显示客户什么态度？A接受B冷淡C异议D怀疑答案：A推销时，客户的反应可能为接受，也可能表示导议,这是两个完全相反的态度。在这两个极端之
2、间，客户还可能有的另外两个反应为？答案:怀疑,冷淡。解释名词：客户对你的产品表示满意，称为答案:接受客户对你的产品不感兴趣，称为答案:异议如何判断客户异议态度？ A 我不管丰年牌的功效如何，我买不起！B“年轻人,你听着。我不打算买丰年牌，因为它使田地造成龟裂现象。“C“丰年牌具备了各种符合我需要的优点。“D“嗯,我真应该采用可以减少土地龟裂的肥料。“答案: A B解释名词:客户对产品的某项特性非常有兴趣。但是，怀疑你的产品是否真的具有这个优点，称为。答案:怀疑客户因不需要你的产品，而表示兴趣缺乏。答案:冷淡如果，客户对产品相当有兴趣，但是怀疑的产品是否真的不错,这种反应是：A 冷淡B 怀疑答案
3、：B如果，客户因为不需要此产品，因而表示没有兴趣时，称为A 冷淡B 怀疑答案：A下面各题，如果客户的态度是冷淡则记以I,若是表示怀疑则记以“S。 “坦白说，我的工程不需要用到像1072这样的推土机。答案：I我相信1072的底盘是坚固的，但是，推土机就像是车子一样，过不久,零件就会出故 障,就需要修理费了。答案:S的确，目前我是需要一部省油的推土机。但是，我怀疑象牌的924引擎能够节省我的 油料。答案:S你的机器不错，但是，15年来,我使用的虎牌18推土机也很不错。答案：I客户由于不需要，而对你的产品不感兴趣的态度称为。答案:冷淡当客户对产品的某项特性很重视，但又怀疑你的产品是否有此特点时，称为
4、。答案:怀疑客户对你的产品表示满意称为。答案:接受客户对的产品表示不满意，称为。答案:异议以下各种客户反应，如为接受则记以A,冷淡则记以I，怀疑则记以S，异议则记以 O。我很喜欢象牌具有宽轨距和铝带的特点。但是，我很难相信它在斜坡上的稳定性。答案:S虎牌产品带给我的麻烦真不少。答案:O丰年牌是不错，但是我不想改掉目前正在使用的牌子。答案：I不错，丰年牌可以节省我的时间和金钱。答案:A（二）应付客户各种不同态度的方法当客户对你表示冷淡、不理睬时，最好的方法是使用一连串的闭锁式调查问话法来发掘 他的需要。调查、发掘客户的需要使用发掘客户的需要。答案:闭锁式调查问话法客户的态度冷淡时，你该如何？。答
5、案:使用闭锁式调查问话法来发掘客户的需要。当客户表示异议时，你要立刻解决此问题。如果，你遇到客户表示异议时，你应该：A 辩解B立刻解决问题C不管它答案：B当客户显示出怀疑的态度时，你应该举出实例，来证明产品的优点的确属实，通常一般的 反应次序如下：1. 发掘客户的需要2. 客户的需要被发掘3. 介绍产品特性或服务1. 客户表示怀疑2. 提出实证*注意:通常,就在你介绍产品或服务的特点之后，客户立刻对你表示怀疑。客户对你的产品或服务表示怀疑时，你应该：A 辩解B 提出实证C 用闭锁式问话法答案： B完成下表：客户的态度你的策略：1. 异议。答案：立刻应付它。2. 冷淡。答案:用闭锁式调查法找出客户的需要。3. 怀疑。答案:提出实证。有时候，客户并不直接表示拒绝你，而使用拖延时间的方法,例如：*“嗯!我看，四个月以后你再来好了或等我和我的经理商量之后，再和你联络。碰到这种情况，你要继续找出客户不直接回答你的原因。客户故意拖延，不直接给你答复是用来表示：A接受B需要C异议、冷淡、怀疑答案：C当客户故意拖延，不给你正面答复时，你的应付办法是：A 继续找出客户冷淡的原因，并解决它。B 继续找出客户的需要是什么？C 继续找出客户不直接答复的原因答案： C
