《第三节物业管理项目的运作》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第三节物业管理项目的运作（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、物业管理项目的动作物业管理企业通常下设一个物业管理机构负责某一具体物业管理项目的管理和运作。我们称之为“项目管理部门”，简称“项目部”，对其负责人称“经理”。一、物业管管理项目目部组织织机构的的设置在目前物业业管理企企业管理理方式中中，主要要有三类类情况：一是公公司管理理规模较较小，只只管理两两三个项项目，未未明确设设立项目目部，基基本上由由公司直直接管理理；二是是管理规规模较大大的公司司，下辖辖十几个个、几十十个管理理项目，采采用公司司统一管管理、各各项目部部具体操操作的运运作方式式；三是是管理规规模很大大，包括括跨区、跨跨省的物物业管理理项目，公公司一般般采用类类似于事事业部制制组织形形式
2、，使使各大项项目具有有较强的的独立运运作能力力。（一）项目目部组织织机构常常用形式式物业管理项项目部组组织机构构设置原原则是统统一领导导，分级级管理，实实用高效效，一专专多能。一一般根据据管理项项目的规规模、类类型以及及自身人人、财、物物等资源源情况，选选择适宜宜的组织织形式，包包括直线线制、直直线职能能制和事事业部制制等。1.直线制制。直线线制机构构适应于于规模小小、类型型简单的的物业管管理项目目的初期期管理（图图示）。其其特点是是物业管管理项目目经理亲亲自执行行全部管管理职能能，采取取垂直管管理方式式，不设设中间职职能部门门。优点点是体系系简单、环环节少、效效率高，项项目经理理集指挥挥与管
3、理理职能于于一身。但但直线制制机构无无法适应应较大规规模和较较复杂的的管理项项目。上图也可以以简化为为下图形式式。直线线制组织织机构根根据物业业项目具具体情况况来设置置班组，班班组可以以分属事事务助理理或主管管管理。2.直线职职能制。这这是目前前物业管管理项目目部普遍遍采取的的组织形形式。在在直线制制基础上上，本形形式为项项目部各各级负责责人适当当增加了了职能机机构和专专职人员员，他们们既能在在各自职职能范围围内直接接指挥下下属单位位，又服服从于项项目经理理统一领领导（下图）。直直线职能能制适应应于较大大规模、较较复杂的的物业管管理项目目，其优优点是既既能发挥挥职能机机构专业业管理作作用，又又
4、便于统统一指挥挥。缺点点是横向向协调容容易出现现问题，影影响工作作效率。3.事业部部制。当当物业管管理企业业管理规规模不断断扩大，异异地物业业管理项项目、区区域性物物业管理理项目、分分公司等等不断增增多时，直直线职能能制就无无法满足足业务发发展要求求。此时时，物业业管理企企业与项项目部、分分公司以以及下属属机构之之间宜采采取事业业部制组组织形式式。该组组织形式式按照“集中决决策、分分散经营营”的原则则，在公公司总部部下设类类似于事事业部制制式的项项目部，各各项目部部在公司司总部制制定的政政策、目目标、计计划指导导下，根根据物业业经营管管理的需需要设置置组织机机构（图图示）。事业业部制的的特点是
5、是对不同同的物业业管理项项目建立立相对独独立的项项目部，每每个项目目部在公公司总部部的领导导下，实实行独立立核算、自自主经营营，对公公司担负负完成经经营管理理目标的的责任，同同时在经经营管理理上拥有有相应的的权利。这这是目前前大型物物业管理理企业比比较适合合的一种种组织形形式，国国外物业业管理服服务品牌牌企业也也多用这这种组织织形式。事业部制的的主要优优点是：各事业业部在允允许范围围内独立立经营，提提高了管管理的灵灵活性和和对市场场竞争的的适应性性，又具具有较好好的稳定定性；有有利于最最高管理理机构摆摆脱日常常事务工工作，能能够集中中精力做做好决策策和大政政方针的的研究；有利于于培养全全面的管
6、管理人才才；有利利于组织织专业化化经营活活动，提提高综合合效益；有利于于建立考考核管理理人员业业绩的标标准。事事业部制制的主要要缺点是是机构重重叠，管管理人员员协调配配合易出出现矛盾盾，影响响各事业业部之间间的合作作。（二）项目目邵人员员配备在物业管理理项目部部人员配配备上，首首先要慎慎重选择择德才兼兼备的优优秀骨干干担任项项目部的的经理及及部门经经理，这这是管理理项目成成功与否否的关键键因素。聘聘用各级级经理时时，在能能力和品品德两项项因素中中，首先先要看品品德，讲讲诚信，重重事业；在品德德优良的的基础上上，选热热爱物业业管理行行业，能能担负领领导责任任的骨干干，这样样才能确确保物业业管理项
7、项目的成成功。项目部人员员配备要要体现“精干高高效、一一专多能能”的原则则，掌握握好项目目部员工工总数和和物业规规模的比比例。员员工总数数过低，难难以长期期保证物物业管理理服务水水平，员员工总数数过高，又又容易导导致工作作效率下下降、机机构庞杂杂，并直直接影响响物业管管理成本本。一般般项目部部员工工工资、福福利、保保险等项项目支出出总和应应控制在在物业管管理费总总收入的的35左右较较合适。物业管理行行业发展展趋势之之一是分分工越来来越细，专专业化程程度越来来越高。如如果项目目所在地地在清洁洁、绿化化、共用用设备维维护等方方面，专专业公司司运作成成熟，物物业管理理项目部部应当尽尽量采用用分包方方
8、式，进进一步精精简组织织轨构，降降低物业业管理成成本，提提高管理理和服务务的效率率。二、物业管管理项目目组织机机构的运运行为了保证物物业管理理组织机机构的正正常有序序运行，实实现物业业管理项项目的各各项管理理目标，物物业管理理项目部部应掌握握并有效效实施物物业管理理的四个个运作流流程：管管理流程程、服务务流程、信信息流程程和管理理费收支支流程。（一）物业业管理项项目部管管理流程程物业管理项项目部整整体运作作流程的的设置应应体现全全面、合合理、相相互制约约、环环环相扣。图图示反映映了普通通住宅物物业项目目管理的的管理流流程及各各部门协协调关系系。（二）物业业管理项项目服务务流程物业管理项项目部服
9、服务流程程如图。图示反映了了物业管管理服务务流程中中的两个个循环：第一个个循环是是物业管管理项目目部依照照物业管管理合同同，通过过各部门门具体运运作，完完成物业业管理各各项服务务工作，并并及时反反馈给业业主、非非业主使使用人，通通过业主主、非业业主使用用人意见见征询，进进一步改改善服务务质量，完完善服务务内容，提提高业主主、非业业主使用用人满意意率。第第二个循循环是通通过业主主服务中中心这个个关键部部门，224小时时受理物物业管理理服务有有关事宜宜，直接接组织、协协调业务务部门的的服务工工作，并并及时反反馈信息息，保证证物业管管理各项项服务的的落实。物业管理项项目部在在设置服服务流程程过程中中
10、，要以以服务业业主、非非业主使使用人为为中心，强强化服务务观念，提提高组织织机构的的服务效效率。还还应注重重组织机机构中的的适当授授权，提提高基层层骨干和和员工在在一线解解决问题题的能力力和效率率，最大大限度地地满足业业主、非非业主使使用人的的服务需需求。（三）物业业管理信信息流程程物业管理项项目部要要真正提提供优质质服务，必必须建立立顺畅的的信息渠渠道，强强化服务务系统的的及时改改善和有有效沟通通（如图图977）。应应坚持物物业管理理项目经经理每季季度安排排专门的的业主专专访，每每月随机机走访业业主应不不少于十十家，经经常性地地收集业业主的意意见、建建议或投投诉，并并及时加加以改善善。物业业
11、管理员员工日常常的走访访和征询询意见亦亦是重要要的沟通通渠道。物物业管理理项目部部每季度度应组织织一次业业主、非非业主使使用人座座谈会，实实事求是是地与业业主沟通通，设身身处地替替业主着着想，真真心实意意为业主主服务。（四）物业业管理费费收支流流程物业管理项项目部对对管辖物物业的管管理费资资金运作作方面，原原则上实实行独立立核算、自自负盈亏亏，物业业管理日日常运行行的所有有费用均均应从管管理费总总收入中中支付。对对于非日日常运行行发生的的费用如如设备更更新、设设施改造造、房屋屋共用部部位及设设施、设设备大中中修等，应应从物业业的维修修基金中中支付。三、物业管管理人员员的培训训（一）物业业管理从
12、从业人员员必备知知识与能能力1.物业管管理企业业经理岗岗位必备备知识与与能力。物业管理企企业经理理岗位必必备知识识：（11）了解解房屋结结构、设设备、设设施、园园林、绿绿化等修修缮白勺勺基本知知识；（22）了解解房地产产有关理理论和开开发、经经营、管管理、估估价等基基本知识识；（33）了解解公司司法、经经济合同同法、税税法、民民事诉讼讼法等等法律知知识；（44）熟悉悉计算机机应用的的知识；（5）熟熟悉房屋屋完损等等级标准准和安全全管理基基本知识识；（66）熟悉悉国家和和本地区区的物业业管理法法律、法法规、政政策，掌掌握物业业管理的的基本理理论与实实务；（77）掌握握企业经经营管理理知识。物业管
13、理企企业经理理岗位必必备能力力：（11）具有有制定企企业发展展规划，建建立、健健全企业业管理制制度的能能力；（22）掌握握本公司司各部门门业务及及运作状状况，熟熟悉企业业财务、税税收状况况和市场场变化情情况，具具有经营营决策能能力；（33）具有有综合组组织及协协调能力力，具有有公关、谈谈判及建建立业务务关系的的能力；（4）具具有处理理突发事事件的能能力；（55）具有有计算机机应用能能力。2.物业管管理企业业部门经经理、管管理员岗岗位必备备知识与与能力物业管理企企业部门门经理、管管理员岗岗位必备备知识：（1）了了解房地地产有关关理论和和开发经经营、管管理等基基本知识识；（22）熟悉悉物业管管理的
14、基基本理论论和有关关政策法法规，掌掌握本地地区有关关物业管管理要求求，计费费规定等等；（33）掌握握房屋完完损标准准、质量量检测方方法和安安全管理理的基本本知识；（4）掌掌握物业业管理的的有关技技术标准准、修缮缮标准和和管理标标准；（55）掌握握房屋结结构、设设备、设设施等修修缮（维维护）的的基本知知识；（66）掌握握计算机机应用知知识。物业管理企企业部门门经理、管管理员岗岗位必备备能力：（1）具具有建立立、健全全部门岗岗位责任任制和部部门管理理规章制制度的能能力；（22）具有有制定工工作计划划，并组组织实施施的能力力；（33）具有有及时处处理危险险房和房房屋、设设备、设设施的抢抢排险和和火警
15、匪匪警救护护等突发发事件的的能力；（4）具具有宣传传教育、组组织各类类活动及及处理一一般矛盾盾的能力力；（55）具有有处理专专项业务务并能与与相关机机构协调调的能力力；（66）具有有熟练应应用计算算机进行行管理的的能力。除了以上人人员，还还有操作作层员工工，他们们应具备备的基本本素质包包括：（11）具有有强烈的的责任感感和良好好的职业业道德；（2）具具有服务务业主、非非业主使使用人为为中心的的服务意意识；（33）具有有所从事事专业岗岗位的必必备知识识和相应应能力。（二）培训训内容与与方式1.培训内内容有新新员工人人职培训训、岗位位专业技技能培训训、素质质培训和和培训者者受训等等。新员工入职职培
16、训的的主要内内容有：企业概概况培训训、员工工手册培培训、物物业管理理基础知知识培训训、服务务意识培培训、管管理项目目培训、组组织参观观、考察察。岗位专业技技能培训训内容有有：物业业管理概概论、物物业管理理法规概概要、房房地产开开发经营营与管理理、基本本技能、计计算机管管理系统统的应用用、紧急急事件的的处理、与与业主的的沟通技技巧等。素质培训的的主要内内容有：观念培培训、经经营、管管理专题题培训、学学历培训训等。培训者受训训：建立立公司内内部培训训讲师队队伍，组组织培训训授课人人进行专专业培训训，增强强其对新新观念、新新知识和和新概念念的了解解，充实实教材，开开发新课课程，提提高培训训技能和和授课效效果。2.培训方方式有在在职培训训、外送送脱产培培训、轮轮岗培训训、学历历教育和和鼓励自自学等。在职培训：企业为为提高管管理服务务人员的的综
