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1、学校代码： 10128学 号： 030704034 本科毕业论文（题 目：王府井百货包头店营销管理系统分析与设计学生姓名： 学 院：管理学院系 别：管理科学系专 业：信息管理与信息系统班 级：信管03-1指导教师：二 七 年 六 月摘 要 随着市场竞争的日益激烈和顾客价值选择的变迁，企业越来越认识到争取市场、赢得并长期保留住顾客的重要性，为顾客提供优异的顾客服务是企业竞争优势的根本所在。在这种环境下，顾客成为企业是否取得成功的重要因素，针对顾客的营销管理在这个时候显得尤为重要。鉴于王府井百货（集团）所属的零售行业的特殊性，建立和维持顾客关系、提高顾客忠诚度、建立满意地顾客服务体系成为企业取得竞
2、争优势的最重要基础。与此同时，互联网技术的发展对企业的发展与管理也提出了更高的要求。本文将CRM（Customer Relationship Management）思想与王府井百货包头店的特点相结合，紧紧围绕“顾客忠诚度会员卡营销管理系统”这条主线，根据公司的具体业务要求进行营销管理系统的分析与设计。文章首先对系统进行需求分析和建模，在此基础上对功能进行分析，然后进行了系统详细设计和数据库设计，最后阐诉了系统优势并为日后系统改进提出意见，从而完成了王府井百货（集团）包头店（以下简称王府井百货包头店）营销管理系统的分析与设计。本文通过对商场内各相关责任部门获得或更新顾客、商品及销售信息的流程进行
3、分析与设计，减少了流程运转步骤，其中商场对VIP顾客也就是会员的营销管理是本文分析与设计的重点。关键词：管理信息系统；信息系统分析与设计；客户关系管理(CRM)；顾客价值Abstract With the great development of information technology and fast progress of network economy, the traditional business model has taken foundational change. In variety industries, as the products and service co
4、mmercialized, the competition among the business enterprise become more fiercely and the expectation of customers change rapidly. The customers have higher request of the quality of products and the service, characteristic and value. The enterprises have gradually realized the importance of gain the
5、 market、capture and maintenance the customers, and the essential advantage of enterprises competition is providing the excellent service to customers. Under such condition, the customer becomes a important decidable factor whether a enterprise obtain successful or not, the establishment and maintena
6、nce of customers relationship become the most important foundation that a enterprise gain the competitive advantage. At the meantime, the development of internet technology also put forward a higher request to the development and management of the enterprise.This text combines the design notion of t
7、he CRM and the realistic characters of “WangFuJing ” general merchandise (group) company, follow the main logic of “customer management system-loyalty-customer-member card”, analysis and design the customer management system according to the concrete business request of the company. The fist step of
8、 design process is carrying out the analysis and setting up a system model. based this foundation, analysis the function, then design the system and database. At last, test the system and provide suggestions to improve the system and complete the analysis and design of “WangFuJing” general merchandi
9、se customer management system. With this system, each related responsibility department can quickly visit the system, acquiring or renewing information in time; shortening the operation time of the process carrying out the analysis and management of the VIP customers. Besides, it will also play a de
10、cisive role of assistance enterprise realize the stability and increasing growth of business sale.Keywords：Management Information System；Information System Analysis and Design；Customer Relationship Management；The Value of the Customer 目 录 引言1第一章 背景概述21.1 系统研究背景及意义21.1.1 系统研究背景21.1.2 系统研究意义31.2 客户关系管
11、理(CRM)思想概述31.2.1 CRM的概念31.2.2 CRM思想在本系统中的地位4第二章 系统分析62.1 企业需求分析62.1.1 北京王府井百货（集团）股份有限公司简介62.1.2 王府井百货包头店简介及需求62.2 系统需求分析82.2.1 系统需求82.2.2 系统开发的主要目标和理论基础92.3 可行性分析102.3.1 经济可行性分析102.3.2 技术可行性分析102.3.3 运营可行性分析102.4 系统业务流程分析102.5 系统数据流程分析122.6 数据字典分析142.6.1 顾客信息数据142.6.2 商品信息数据16第三章 系统设计183.1 系统总体设计183
12、.2 系统各功能模块详细划分183.3 系统开发平台设计233.3.1 计算机系统的配置233.3.2 硬件环境233.3.3 软件环境243.3.4 网络环境243.4 数据库设计253.4.1 数据库概念设计253.4.2 数据表的设计263.5 输入输出设计303.5.1 输出设计303.5.2 输入设计30第四章 系统优势及可能出现的问题324.1 系统优势324.2 存在问题分析及建议33结论35参考文献36附录37谢辞38表 目 录 表3-1服务器端和客户机端的硬件配置表24表3-2顾客信息表27表3-3产品信息表27表3-4顾客消费信息表27表3-5顾客价值分析表28表3-6顾客
13、流失分析表结构28表3-7顾客流失判定表29表3-8销售分析表29表3-9权限表29表3-10用户信息表29图 目 录 图1-1企业运作活动流程5图2-1 王府井百货包头店组织结构7图2-2总体业务流程图11图2-3系统数据关联图12图2-4系统数据顶层图13图2-5系统数据流程图14图3-1系统总体功能模块图18图3-2顾客信息管理模块图19图3-3商品信息管理模块图20图3-4销售目标管理模块21图3-5统计分析模块图22图3-6操作人员管理模块图23图3-7网络结构图25图3-8营销管理系统E-R模型26图3-9 E-R图数据说明26 学校代码: 10128学 号: 030704034本科毕业设计说明书 二七年六月题 目：王府井百货(集团)顾客管理系统分析与设计学生姓名：吕昕学 院：管理学院系 别：管理科学系专 业：信息管理与信息系统班 级：信管03-1指导教师：李弘 副教授 引 言随着我国市场机制进一步完善和世界经济加速一体化，企业竞争变得更加激烈。在今天，企业盈利的来源已由面向产品转变为面向顾客，顾客己成为最宝贵的资源之一。很多企业和商家都已经意识到与自己的顾客建立良好的关系，建立健全完整的营销体系将会大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新顾客、保留老顾客和提高顾客利润贡献度，这些都是企业能否在市场竞争中获
