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1、银行柜员服务呼叫系统的设计第1章 绪 论 随着我国市场经济的改革发展 ，客户在市场交易中的地位越来越重要 ，个人化的服务已成趋势 ，提供舒适的服务环境已成竞争的重要手段。多窗口类别的服务往往让人无所适从 ，客户盼望只排一个队 ，只接受“一对一”的服务。营业窗口是形成银行、电信、航空、医院等企业的公众形象的重要因素，因此，排队管理系统应运而生，它彻底解决了银行、医院等服务性企业普遍存在的站立等候、服务无序的问题 ，深化并完善了服务的质量。市场上已有成品的排队机系统 ，但存在系统庞大、结构复杂、维护管理不便、成本普遍较高等缺陷。本文以价格低廉的单片机为系统主控 CPU，设计并研制出体积小、结构简单
2、、可靠性高、维护操作方便、性价比较高的用于金融系统中的银行柜员服务呼叫系统。1.1 课题背景近年来，随着科学技术的迅猛发展和人们生活水平的日益提高，各行各业特别是服务行业的竞争也逐渐激烈。服务质量作为体现企业的公众形象、服务理念、管理水平的标准已越来越受到服务和被服务双方所关注，而营业窗口正是代表银行、医院、电信、税务、工商等企业服务质量的重要场所1。随着服务行业业务量的增长及业务种类的增加，排队等候已成为人们面临的实际问题。长期以来，人们在银行、医院、电信、税务、工商等营业大厅里前拥后挤地站着排队等候，有时一站就是一个多小时。这种员工坐着服务、客户站着等待的服务方式与“用户就是上帝”的服务宗
3、旨完全背道而驰！改善服务质量、树立良好形象，解决劳累的排队现象、创造人性化服务环境已成为急需解决的问题，排队系统应运而生。此系统完全模拟了人群排队过程，通过取票进队、排队等待、叫号服务等功能，诠释了人性化的服务理念，舒缓顾客等待的急噪情绪，使人们在等候服务的过程中拥有一个相对自由的空间，是科技以人为本的真正体现。客户前来办理业务时，只需到取票机上选定要办理的业务，拿着取号机自动派给的号票在等候大厅就坐等待，由电脑的队列管理来代替办理业务排队，减轻办理业务的负担。当轮到某顾客办理业务时，电脑通过语音呼叫和电子显示屏通知顾客到相应的窗口办理业务。同时排队系统提供强大的统计和图表功能，为单位的成本、
4、效益方案提供参照数据。这种智能化、人性化的服务系统不仅在世界各地被广泛接受，在国内也被越来越多的服务行业认同和采用。 1.1.1 排队技术发展的简要回顾排队技术最早出现于上个世纪的六、七十年代, 开始主要集中在欧美等西方国家，后来迅速得到普及。在国外，人们去银行等机构办理业务时，先取号再等候呼叫已属于常识，生产排队管理系统的公司也随着市场的发展逐渐形成一个专门的行业排队技术产业。起初, 人们只是在进入营业场所的门口前领取一个早已制作好的号牌或印有号码的纸条, 然后等着麦克风里的人工呼叫。随着现代技术的不断发展特别是计算机技术的应用，使排队技术进入一个全新的天地，就是我们今天看到的由电脑、呼叫终
5、端、LED 显示屏、语音设备等组成的排队系统；排队系统的服务范围迅速拓展，如：电信、快餐厅、涉外办事机构、海关、医院、药房等行业；服务功能也由单纯的优化服务环境和客户秩序管理渐渐渗透到使用者的服务系统管理之中，成为使用机构行之有效的辅助服务手段。经过 30 多年的发展，排队技术产品的应用在海外已经成为一个专门产业并早已形成相应的行业规范，其应用领域也进入到大多应该有序规范的商业服务并需要排队等候的行业中，与之相关的排队市场也已进入平稳发展期。 1.1.2 排队系统在我国的发展现状我国从 1998 年才开始出现由中国企业从事排队技术产品的经营活动，并且是以各种形式销售排队产品，新技术的应用尚在萌
6、芽状态，使用范围非常有限，服务行业以及顾客持观望态度等因素，直接导致了中国排队市场发展极其缓慢。直到 2001 年，中国的排队市场才刚刚进入发展期，对于中国从事排队技术产业的企业来说 2003 年才是春天的来临，因为我国许多大中城市以及发达地区的服务营业场所已逐渐对排队技术产品有所认识，并且不再视为是一种摆设，顾客对于持票排队的态度由不适应到适应，由不习惯到习惯，由习惯到离不开。随着电信、银行、医院的不断竞争与发展，人民文明程度的不断提高，排队技术产品改变了以前营业厅、诊室一窝蜂的、无隐私、菜市场式的无序模式。从 2003 年开始，排队技术产品的应用已是必然趋势，市场正在由导入期过渡到成熟发展
7、期，与之相关的产品市场需求也以年 200%的速度激增，新技术的应用，中国经济迅速发展的大背景以及全球商业经济发展几大因素的推动下，伴随着医疗排队市场的启动，业内分析：中国的排队行业应该在未来 25 年内会更加成发展、壮大并成为一个专门的排队技术产业去应对不断激增的市场需求2。1.2 设计指标 设计一个银行柜台服务呼叫系统。银行柜员服务呼叫系统通过银行柜员按钮操作，由银行柜员服务呼叫系统呼叫出被服务客户的由打号机打印的机器编号，并在LED显示屏上显示。1、至少可以16个柜员的服务；2、语音呼叫服务客户编号；3、LED显示服务客户编号。1.3 本文的工作详细分析课题任务，对银行柜员服务呼叫系统进行
8、分析，并对单片机和单片机开发系统原理进行了深入的研究。然后根据课题任务的要求设计出实现控制任务的硬件原理图和软件，并进行访真调试。第2章 银行柜员服务呼叫系统的设计及其应用 随着国民经济的快速发展和人民生活水平的日益提高,银行的柜面业务量随之快速增长，给银行职员的办事效率和服务质量提出了新的要求。而传统的银行业务办理模式都是客户排队等候,依次办理,银行职员不仅工作比较辛苦,而且办事效率低,不能满足日益增长的业务量的要求。给客户提供更优质的服务、提高营业厅服务质量更是成为各家银行迫切需要解决的问题。营业窗口是形成银行、电信、航空、医院等企业的公众形象的重要因素，因此，排队管理系统应运而生，它彻底
9、解决了银行、医院等服务性企业普遍存在的站立等候、服务无序的问题 ，深化并完善了服务的质量。市场上已有成品的排队机系统 ，但存在系统庞大、结构复杂、维护管理不便、成本普遍较高等缺陷。本文以价格低廉的单片机为系统主控 CPU，设计并研制出体积小、结构简单、可靠性高、维护操作方便、性价比较高的银行柜员服务呼叫系统。银行在为客户办理业务时，因人多，客户需要站立排队等候服务。目前大部分银行都是采用人工呼唤的方式叫唤服务对象，这在业务繁忙、背景声嘈杂的情况下容易带来效率低下、客户易引起不快等不良后果。为了改善这种状况，银行柜员服务呼叫系统应运而生。它与打号机配合，通过机器替人排队，彻底改变站立式等候，环境
10、不仅舒适，而且有序。因此有很好的应用前景。.1银行柜员服务呼叫系统的发展排队技术最早出现于上个世纪的六、七十年代, 开始主要集中在欧美等西方国家，后来迅速得到普及。在国外，人们去银行等机构办理业务时，先取号再等候呼叫已属于常识，生产排队管理系统的公司也随着市场的发展逐渐形成一个专门的行业排队技术产业。起初, 人们只是在进入营业场所的门口前领取一个早已制作好的号牌或印有号码的纸条, 然后等着麦克风里的人工呼叫。随着现代技术的不断发展特别是计算机技术的应用，使排队技术进入一个全新的天地，就是我们今天看到的由电脑、呼叫终端、LED 显示屏、语音设备等组成的排队系统；排队系统的服务范围迅速拓展，如：电
11、信、快餐厅、涉外办事机构、海关、医院、药房等行业；服务功能也由单纯的优化服务环境和客户秩序管理渐渐渗透到使用者的服务系统管理之中，成为使用机构行之有效的辅助服务手段。经过 30 多年的发展，排队技术产品的应用在海外已经成为一个专门产业并早已形成相应的行业规范，其应用领域也进入到大多应该有序规范的商业服务并需要排队等候的行业中，与之相关的排队市场也已进入平稳发展期。我国从 1998 年才开始出现由中国企业从事排队技术产品的经营活动，并且是以各种形式销售排队产品，新技术的应用尚在萌芽状态，使用范围非常有限，服务行业以及顾客持观望态度等因素，直接导致了中国排队市场发展极其缓慢。直到 2001 年，中
12、国的排队市场才刚刚进入发展期，对于中国从事排队技术产业的企业来说 2003 年才是春天的来临，因为我国许多大中城市以及发达地区的服务营业场所已逐渐对排队技术产品有所认识，并且不再视为是一种摆设，顾客对于持票排队的态度由不适应到适应，由不习惯到习惯，由习惯到离不开。随着电信、银行、医院的不断竞争与发展，人民文明程度的不断提高，排队技术产品改变了以前营业厅、诊室一窝蜂的、无隐私、菜市场式的无序模式。从 2003 年开始，排队技术产品的应用已是必然趋势，市场正在由导入期过渡到成熟发展期，与之相关的产品市场需求也以年 200%的速度激增，新技术的应用，中国经济迅速发展的大背景以及全球商业经济发展几大因
13、素的推动下，伴随着医疗排队市场的启动，业内分析：中国的排队行业应该在未来 25 年内会更加成发展、壮大并成为一个专门的排队技术产业去应对不断激增的市场需求。2.2银行柜员服务呼叫系统的应用随着中国整体的市场化进程的推进，国内金融机构也将必须独自面对市场化的竞争，改变传统的管理与服务理念势在必行。由于我国国情特殊，人口众多，长期以来，银行的业务量大，客户排队秩序混乱，降低了工作效率。银行柜员服务呼叫系统的应用为客户营造了一个公平、公正、公开的金融环境。产生最好的社会效益与经济效益。目前，国内多数的大型银行投入使用了银行柜员服务呼叫系统，并且有越来越多的银行认识到了银行柜员服务呼叫系统使用必要性，
14、银行柜员服务呼叫系统表现出了良好的发展势头。2.3 银行柜员服务呼叫系统的基本原理硬件系统由主控制器、键盘模块、LED显示模块、语音模块等组成,与软件结合,实现排队呼叫的功能3。主控制器中的单片机采用 AT89S51。键盘共设计了 16 个按键， 16个按键分配给16 个柜台,当服务完一位顾客后可直接按叫号控制按键叫下一位顾客。其工作流程是：当顾客按下业务选择按健时，打印机就会打印用户凭条，顾客取得凭条后即可坐在座位上等待语音提示进行有关业务办理。当 1 号柜台的服务员做完一笔业务后，按下 1 号柜台控制器的叫号控制按键 ，由主控制器控制的叫号系统就会自动叫到下一个号码，如“008”号 ，语音
15、系统就会播出“请 008 号顾客到 1 号窗口”的语音提示 ，并且在显示牌上显示“008-01”。2.4 银行柜员服务呼叫系统的硬件基础1. 主控制器 主控制器采用AT89S51单片机。AT89S51是一个低功耗，高性能CMOS 8位单片机，片内含4k Bytes ISP(In-system programmable)的可反复擦写10000次的Flash只读程序存储器，器件采用ATMEL公司的高密度、非易失性存储技术制造，兼容标准MCS-51指令系统及80C51引脚结构，芯片内集成了通用8位中央处理器和ISP Flash存储单元，AT89S51在众多嵌入式控制应用系统中得到广泛应用。2. 键盘
16、接口键盘处理过程包括：键扫描、键消抖、键识别、键释放、键处理。3. 显示输出LED显示器由78只发光二极管组合而成，又称LED数码管，主要应用于只有数值显示的场合。此系统中主要显示的是服务的客户的号码，LED显示器能满足需要。 4、 语音呼叫 语音提示模块采用了语音芯片 PM50100，PM50 系列语音芯片是中青世纪科技公司 2003 年开发的智能语音产品 ，它由专用的语音单片机和 FLASHRAM 存储器集合构成 ，它既是语音播放电路，也是智能单片机。它既有几秒到 100 秒的多段语音播放功能 ，也有单片机可编程的智能特性 ，其音质水平、价格都要优于著名的 ISD 系列语音芯片。所以其开发设计简单度、智能控制的简单度、整体性价比等指标要远胜过ISD。本系统中只需要语音播放的功能 ，因此芯片中已经预先录制好了需要播放的声音 ，使用时只需编程将其读出即可。
