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1、天猫售后客服工作总结范文20XX年的天猫客服工作终于画上句号，下面我将对自己一年来 的工作做一下总结：一、提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪 检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由 个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为 规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度， 服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在 顾客投诉，领班交*、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、 部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发 查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任
2、、楼层值 班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级一各商品部 部门级一班长级一店长一员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从 员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售 跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立 了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停 员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危 机意识，全面提升服务品质，从而营造服务环境，截止目前为止累计 更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出 了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员
3、下 发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客， 为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质， 树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带 面的作用。二、顾客投诉接待与处理在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对 楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培 训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉 规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、 楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进 行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训， 我精心准备
4、后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评， 通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质 量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例）在 突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议一一第三方责 任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事 件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。三、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此 薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一
5、的问题， 我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分 工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以 前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在 迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工 通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使 各级管理人员与员工之间距离更加接近。四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴 勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整 改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部 分问题得不到落实
6、，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟 进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20XX年前三季 度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次， 公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少 部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理， 降低了以罚代管的被动局面。五、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划， 定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担 任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些 同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有 效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投 诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内 部共计各类培训近20余次。
